《華爾街日報》：網絡心理健康治療的未竟承諾

疫情期間，隨着線下診療變得困難，而疫情導致的隔離又加劇了焦慮和抑鬱情緒，心理健康問題的遠程治療需求激增。

數字心理健康公司紛紛湧入市場，承諾通過視頻、電話和短信為數百萬人提供高質量護理服務。

然而許多企業將增長置於首位。這些獲得投資者支持的公司採用了典型的硅谷策略：大舉投入廣告和擴張，同時為控制成本頻繁使用合同工而非正式員工。這種為外賣等普通行業設計的商業模式，往往與需要高度敏感性的心理健康治療活動格格不入。

當迦勒·希爾向父母出櫃後，他被逐出家門。在田納西州保守基督教家庭長大的他從小被灌輸"同性相吸是重罪"的觀念。

幾個月後，22歲的希爾在孤獨抑鬱中想到了心理治療。他通過播客廣告瞭解到遠程治療平台BetterHelp，該公司承諾"根據您的偏好和需求匹配專屬治療師"。

希爾最大的心結是思念家人。但據他所述，分配的治療師竟建議他"扭轉性取向以迴歸家庭"。“他説只要我選擇做回原來的自己，否認那些感受，就能幫我達成所願。”

其登記表截圖顯示，希爾明確要求LGBTQ+專項諮詢師。但BetterHelp提供的治療師在其官網資料中未標註LGBTQ+專長，且個人網站顯示其從事基督教心理諮詢。

“他説你要麼犧牲家庭，要麼放棄同性戀身份，”希爾先生説道，“我當時需要有人告訴我，身為同性戀沒關係。但我得到的恰恰相反。”

BetterHelp以患者保密原則為由拒絕對希爾的經歷置評。其治療師也基於同樣原因拒絕討論該個案。

“鑑於服務規模，不幸的負面體驗無法完全避免，”隸屬於Teladoc Health Inc.的BetterHelp在書面聲明中表示，“所有治療場景——無論是傳統還是線上——都存在這種情況。”

其他數字心理健康公司的客户向《華爾街日報》描述了被錯誤匹配或遭遇不專業治療師的經歷。部分與希爾先生類似，作為性少數羣體被分配到了缺乏同理心的治療師。

凱撒家庭基金會研究顯示，2021年3月至8月期間，36%的心理健康與藥物濫用門診治療通過遠程醫療技術完成，而疫情前這一比例幾乎為零。

研究投資機構Rock Health數據顯示，嗅到商機的投資者去年向數字心理健康初創公司注資48億美元。這些公司有的提供治療服務，有的開具精神類藥物處方，有的則兼而有之。

相關企業稱其廣告有助於消除尋求心理健康治療的污名化。那些依靠執業護士而非醫生開處方的公司，能降低醫療成本並擴大服務供給。許多患者表示獲得了優質且獨特的服務體驗。

Cerebral公司曾是行業明星。它籌集了數億美元資金，聘請奧運體操名將西蒙·拜爾斯擔任代言人，成立僅兩年估值就逼近50億美元。

當該公司開始開具易濫用藥物處方時，其激進的社交媒體廣告和與臨牀承包商之間的簡短診療引發了麻煩。《華爾街日報》曾報道Cerebral高管如何向投資者鼓吹開具阿得拉等興奮劑處方帶來的超額利潤——這類藥物雖能治療注意力缺陷多動症，但也被部分人羣用於尋求快感。報道揭示了部分Cerebral臨牀醫師在開具處方時承受的壓力。

Cerebral目前面臨兩項聯邦調查，沃爾瑪公司和CVS健康集團已通知將不再為其受控物質處方配藥，並遭聯合健康保險和安泰保險剔除出網絡。該公司已裁員數百人，解僱了CEO並停止開具興奮劑處方。

另一家數字心理健康服務商Done Global Inc.正接受司法部調查——《華爾街日報》報道其部分臨牀醫師同樣迫於壓力開具治療多動症的興奮劑處方。

這家由毫無醫學背景的前Facebook產品經理運營的公司，同樣在社交媒體大量投放廣告。據《華爾街日報》報道，Done的臨牀醫師仍在開具興奮劑處方，有時診療時間短至10分鐘。沃爾瑪和CVS已聲明不會為其相關藥物處方配藥。

Cerebral和Done公司表示，他們並未對臨牀醫生施加壓力，且提供的是基礎醫療服務。Cerebral稱正在配合調查，目前未被指控違反任何法律。兩家公司均未回應本文的採訪請求。

Workit Health Inc.曾是治療阿片類藥物成癮的明星遠程醫療初創企業，融資規模位居行業前列。其臨牀醫生開具的Suboxone是一種控制毒癮的輔助藥物。該公司社交媒體廣告中展示了成箱的該類藥物。

Workit Health公司位於加州拉斐特的辦公室圖片來源：Ian Bates/華爾街日報成癮治療專家指出，雖然Suboxone對抑制阿片成癮至關重要，但幫助患者建立新習慣並提供其他戒斷工具的諮詢同樣重要。

Workit宣傳提供康復支持服務。據知情人士透露，該公司在某些州擁有數百至數千名客户，但諮詢師卻屈指可數。在佛羅里達州，最近有數千名客户卻無當地執業諮詢師，最後一位諮詢師已於9月離職。

部分前Workit諮詢師表示，由於負責客户數量過多，他們無法提供高質量支持。他們認為公司更注重規模擴張而非服務質量。

“他們正在打造一個Suboxone自動販賣機，“Dorothy Moore説道。這位曾在Workit擔任四年執業護士並管理多州臨牀團隊的員工於今年二月離職。

“當你將風險資本投入這一領域時，它確實會促使人們去冒險，”摩爾女士説。“成為顛覆性創新者是一回事，但醫藥行業受到如此多監管是有原因的——我們面對的是人們的生命。”她表示，Suboxone是一種阿片類藥物，如果大量服用或與酒精或鎮靜劑結合使用，可能會導致患者呼吸停止。

Workit的一位發言人表示，該公司旨在提供“低門檻”獲取藥物的途徑，以降低過量服藥致死的風險。

她説，Workit為患者提供治療性的自主課程和支持小組。如果他們需要公司無法提供的支持，公司會將他們轉介給其他機構。

“他們正在建造一個Suboxone自動售貨機，”曾在Workit擔任護士執業醫師四年的多蘿西·摩爾説。照片：伊恩·貝茨亞歷克斯·帕奧內註冊了Talkspace公司，該公司通過遠程醫療提供治療和藥物，以解決與家庭和關係問題相關的焦慮。通過視頻提供會話的Talkspace易於註冊，並且接受他的保險。

他的Talkspace治療師很快給他留下了不專業的印象。他説，在他們第一次會話期間，治療師在她家的不同房間之間切換，最後坐在一個背景是廚房的沙發上。他回憶説，在部分會話過程中，有人在她身後走動。

帕奧內先生表示，她第二次諮詢時正坐在汽車副駕駛位。中途他們停車加油時，“我能聽見司機下車的聲音，“帕奧內説，“還能看見加油泵。”

他説最令他不安的是治療師似乎心不在焉：“她所處的環境根本不可能專注傾聽我的問題。”

治療師克里斯汀·霍斯特曼解釋稱，她當時暫住在母親家，兩人共用一個辦公室。她表示自己戴着耳機確保無人能聽到客户談話內容。

霍斯特曼女士透露，她在Talkspace僅工作數月就離職了，原因是薪酬過低且接診量過大。“我無法成為理想中的治療師，“她坦言。

帕奧內先生拒絕平台為其匹配新治療師：“第一次糟糕的體驗讓我徹底失去了信心。”

基於保密條款，公司及霍斯特曼女士均拒絕對帕奧內個案置評。

前Talkspace治療師莉茲·凱莉指出，疫情期間暴增的需求導致平台降低了招聘和培訓標準，這是服務品質下降的部分原因。

凱莉女士表示，隨着客户激增，公司在人手不足的情況下不得不加快招聘節奏。2018年入職時需完成長達數天的強制培訓才能接診，而到2022年1月離職時，新治療師上崗後仍可繼續完成縮水版的培訓課程。

列剋星敦肯塔基大學校園內一塊宣傳Talkspace的標牌，該平台通過遠程醫療提供諮詢和藥物服務。高校學生羣體的焦慮抑鬱問題正日益嚴重。圖片來源：Jon Cherry/華爾街日報凱莉女士和業內其他人士表示，培訓之所以重要，是因為數字化心理健康服務需要寫作、技術等傳統面對面治療中不涉及的技能。

凱莉女士離職前曾向主管提交備忘錄，概述了她的擔憂，包括部分治療師資質不足，以及薪酬過低難以留住優秀人才。

她的職責之一是面試新治療師。她在備忘錄中指出，部分應聘者臨牀技能和技術能力欠缺，卻在她提出異議後仍被錄用。

“Talkspace擴張過快，這種快速擴張是以犧牲質量為代價的，“凱莉女士説。

Talkspace首席醫療官瓦倫·喬杜裏通過書面聲明表示，公司擁有行業最嚴格的招聘、資質審核及培訓流程。

“過去幾年心理健康服務需求激增，我們始終努力滿足需求。我們持續尋求提升服務質量的途徑，為會員提供高水準的護理服務。“他説道。Talkspace表示其薪酬具有市場競爭力。

自2021年以歌手黛米·洛瓦託和游泳運動員邁克爾·菲爾普斯為代言人進行IPO路演後，Talkspace直接面向消費者的治療及精神類藥物業務出現萎縮。雖然向企業提供員工福利服務的業務有所增長，但不足以彌補缺口。該公司股價自上市以來大幅下跌，兩位聯合創始人已於去年離職。

田納西州的希爾先生表示，在他尋求心理治療時，BetterHelp公司未能提供合適的匹配。該公司是美國最大的心理治療服務提供商之一，年收入約10億美元。

BetterHelp宣稱擁有29,900名治療師，服務過超300萬客户。這些治療師是按小時計酬的獨立承包商，而非公司僱員。

該公司通過不接受保險簡化業務流程。客户每月支付約300美元可獲得四次治療課程及與治療師的短信溝通服務。

2022年夏季的員工名單顯示，BetterHelp數千名合同制治療師僅由5名臨牀運營人員監督，而營銷團隊則有25人。

前產品經理艾琳·德文表示，營銷雖非最大團隊，但卻是公司資金投入最多的部門。“BetterHelp只希望治療師專注於治療工作本身”。

“增長壓力有時與創造客户價值相悖”，她補充説，但認為公司以負責任的速度發展，持續提升服務質量。

位於加州山景城的BetterHelp辦公室圖片來源：《華爾街日報》Ian BatesBetterHelp年度廣告預算高達數億美元。研究機構Magellan AI估算，2022年前十個月其播客廣告支出達6400萬美元，成為最大播客廣告主。公司稱實際數字較低但拒絕透露具體金額。

BetterHelp的增長重點在其快速的心理治療師入職流程中也顯而易見。潛在治療師的面試時間短，且由非臨牀工作人員進行。培訓也極為有限。

“我覺得他們被當作優步司機一樣對待，”索尼婭·布魯納説道，她是BetterHelp的首任臨牀總監，後來成為公司顧問。布魯納女士現在運營着一個始於新加坡的小型治療網站，但希望進軍美國市場。

布魯納女士表示，治療師的薪酬過低，要想獲得可接受的收入，就必須接診更多客户。

“平台上有很多優秀的諮詢師，”布魯納女士説，“但你也會發現一些敷衍了事的諮詢師。他們收入不高，所以會應付工作。”

BetterHelp的一位女發言人表示，公司在大多數地區支付給持證治療師的薪酬高於行業中位數。她稱公司會進行全面的背景調查，並依賴治療師在州立委員會通過的認證流程。

“我們全力致力於提供最高質量的治療師和客户體驗，”她在書面聲明中表示。

除賈斯汀·比伯和愛莉安娜·格蘭德等名人推廣者外，BetterHelp還與YouTube及其他社交媒體上的網紅簽約。女發言人表示，這些網紅並未收取報酬，而是為其粉絲或員工獲得了免費治療服務。

除BetterHelp.com主站外，該公司還擁有針對青少年的teencounseling.com、面向伴侶治療的ReGain、為尋求基督教治療者服務的faithfulcounseling.com、服務於酷兒羣體的pridecounseling.com等多個子平台。

算法會收集新客户的信息並將其與治療師進行匹配。據熟悉該服務的人士透露，有時可能無法找到合適的匹配對象，BetterHelp網站上列出的許多治療師並不接收新客户，部分治療師已離開該平台。治療師執業資格所在的州也限制了服務的可及性。

來自田納西州的同性戀客户希爾先生表示，BetterHelp分配的治療師曾詢問他是否與男性有過身體親密行為。希爾先生回答未曾有過。

凱萊布·希爾拒絕了其BetterHelp治療師的建議。圖片來源：William DeShazer/《華爾街日報》希爾先生回憶道：“他説’很好’，並補充説如果我確實想回歸家庭，就應該慎重考慮與男性發生身體接觸，因為那之後情況會變得困難得多。”

治療師傑弗裏·蘭伯特以保密規定為由拒絕就具體客户置評。他的BetterHelp個人資料頁顯示獲得了其他客户的諸多好評。

BetterHelp表示，若客户對分配的治療師不滿意可以更換。希爾先生稱，這次經歷使他在很長時間內不願再嘗試其他治療師，擔心再次遇到無法提供所需支持性諮詢的人選。

希爾先生認為蘭伯特當時使用的是所謂的"轉化療法”，這種療法試圖將人的性取向從同性戀轉變為異性戀。

蘭伯特先生未回覆詢問他是否支持此類療法的信息。

轉化療法是一種技術，美國諮詢協會在其網站上表示“無效、可能造成傷害且違反我們的道德準則。這是試圖治療一種並非精神疾病的問題。”

BetterHelp有一篇反對轉化療法的博客文章，稱其為危險行為。

BetterHelp的女發言人表示：“如果我們確實收到某治療師進行轉化療法或類似做法的信息，他們將被從平台上移除。”

希爾先生在黑暗時期創作的一幅孤立向日葵的混合媒體作品。照片：William DeShazer為《華爾街日報》拍攝在與蘭伯特先生的諮詢結束後，希爾給治療師寫了一封電子郵件，表示他無法回到過去的生活。“我終於打開了內心築起的監獄之門，想到要回去讓我痛苦不堪，”根據《華爾街日報》查閲的副本，他寫道。“如果再次將自己鎖在裏面，我會死。”

發送這封郵件後，他退出了BetterHelp。

Andrea Fuller和Katherine Bindley對本文有貢獻。

聯繫Rolfe Winkler，郵箱：[email protected]

更正與補充

BetterHelp簽約的名人推廣者包括Ariana Grande。在早期版本中，她的名字被誤拼為Ariane。（已於12月19日更正）

刊登於2022年12月19日印刷版，標題為《在線心理健康未能達到疫情時期的期望》。