《華爾街日報》：遏制零售業退貨潮的新年決心

根據美國零售聯合會數據，從感恩節到網絡星期一的五天假日購物季期間，全美共有創紀錄的1.967億消費者進行購物，人均消費達325.44美元。這對零售商而言是重大利好，但同時也提醒我們，節日零售額令人陶醉的高漲背後，退貨問題可能帶來巨大後遺症。

網購習慣與消費者友好政策的結合，使得退貨這個惱人問題演變成影響企業盈利、破壞庫存規劃與預測的重大經營難題。美國零售聯合會數據顯示，2021年零售退貨金額達7.61億美元，較兩年前的3.09億美元大幅增長。

對於一件50美元的商品，零售商在客服、運輸、處理及清倉環節的成本可能接近售價的60%。

事實上，退貨流程混亂不堪。

精心設計的"正向"供應鏈旨在提供卓越的消費體驗，通過精準調度滿足門店補貨和電商配送需求。而逆向供應鏈則截然不同，從近乎新品到完全無法二次銷售的商品以混亂無序的方式迴流，流向錯綜複雜。

電商平台商品種類的爆炸式增長加劇了這一難題，從日用百貨、服裝到家電傢俱等各類商品爭奇鬥豔。以沃爾瑪為例，其超級中心門店約陳列14.2萬種商品，而Walmart.com平台則提供約7500萬種商品。當滿載退貨的拖車抵達時，規劃人員根本無法預知車內具體是哪些商品。

那麼，為什麼零售商們沒有采取重大措施來改進退貨流程，防止其侵蝕利潤呢？一個原因是很少有公司指定專門的高管來全面負責退貨業務，包括降低退貨率的責任。

因此，大多數零售商低估了退貨的真實成本。

儘管零售商記錄了客服、運輸和處理成本，但那些佔可售庫存15%至30%、正在退回系統的商品所積壓的資金往往未被計入。這導致他們在試圖匹配供需時採購成本上升，並推高了庫存持有成本。

根據Optoro的數據，退貨每年產生約1600萬噸二氧化碳排放。圖片來源：Richard B. Levine/Zuma Press解決問題的第一步是任命一位負責端到端退貨流程的高管。然後，公司需要同時衡量客户滿意度和退貨的詳細成本。

田納西大學的研究人員將退貨流程分解為五個“路徑”，以幫助退貨高管更好地理解改進機會。我們稱之為售前、啓動、引入、網絡與處理以及處置。

當然，降低退貨成本的最佳方法是在售前階段找到限制退貨的途徑。自然，制定更嚴格的退貨政策可以限制退貨，但這伴隨着銷售損失的風險。首先改進產品描述，讓顧客更清楚他們購買的是什麼。然後考慮採用技術解決方案來模擬店內體驗。沃爾瑪從Zeekit收購了虛擬試衣間技術，現在允許顧客在虛擬環境中“試穿”服裝。

許多零售商還可以改進我們所謂的啓動和引入流程，即商品進入逆向供應鏈的環節。

如今，越來越多的零售商提供工具讓顧客打印標籤或條形碼，甚至無需自行包裝退貨。大型零售商可以確保退貨點設在便利位置，有些甚至提供免費上門取件服務。雖然這看似成本高昂，但能讓商品更快重新上架銷售。

隨着商品進入退貨流程，成本和浪費會急劇增加。一旦包裹離開UPS門店，就會在由多次運輸連接的倉庫迷宮中輾轉。通過建立區域退貨中心來最小化分銷環節，既能限制運輸成本又能加速商品流轉。若產品無法作為新品銷售，人工智能可幫助為每件退貨確定最佳流通渠道，從而挽回更多產品價值。

通常無法二次銷售的產品會被焚燒或填埋。根據退貨管理公司Optoro的研究，退貨每年產生近60億磅填埋垃圾和1600萬公噸二氧化碳排放。讓產品易於拆解並將舊材料重新引入新產品製造環節是個良好開端。

最終，為無法作為新品銷售的退貨商品尋找本地買家或慈善機構，才是減少浪費、降低成本、延長物品使用壽命最具潛力的解決方案。

艾倫·阿姆林是田納西大學供應鏈研究所傑出研究員。托馬斯·戈茲比是田納西大學諾克斯維爾分校迪與吉米·哈斯拉姆物流講席教授。