西南航空CEO表示，隨着航空公司努力恢復運營，未來將有更多航班取消 - 《華爾街日報》

西南航空公司於週二取消了近三分之二的航班，並計劃將大幅縮減的航班安排持續至週四。這場運營崩潰導致數千名乘客滯留，且在其他航空公司開始從假日冬季風暴中恢復之際，情況進一步惡化。

“我們今天度過了艱難的一天，“首席執行官鮑勃·喬丹週一晚間接受採訪時表示，“很可能明天還會是艱難的一天，因為我們要從這場混亂中恢復。這是我見過規模最大的事件。”

他表示，西南航空計劃在未來幾天僅執行略超三分之一常規航班，以便為機組人員調配留出餘地，並補充説縮減的航班安排可能會延長。

西南航空一位女發言人證實，該航空公司目前的計劃是將已宣佈的航班削減持續至週四。根據FlightAware的數據，該航空公司週二執行了航班縮減計劃，取消了約63%的航班。

西南航空週一取消了超過2800個航班，在美國主要航空公司中取消數量最高。這家總部位於達拉斯的航空公司未能在此前一週的風暴中穩定運營。FlightAware數據顯示，從週四到週一，該航空公司取消了約8000個航班。

部分西南航空乘客表示，航班取消後他們等待數日才取回託運的行李。圖片來源：Tyler Pasciak LaRiviere/Chicago Sun-Times/AP週一，美國交通部稱西南航空的航班取消率"不成比例且不可接受”，並表示將調查這些取消是否可控，以及該航空公司是否遵守了其客户服務計劃。

西南航空首席商務官Ryan Green在接受採訪時表示，該航空公司正在採取措施，如承擔乘客合理的旅行費用——包括酒店、租車和其他航空公司的機票，並將告知乘客報銷費用的流程。他還表示，隨着航空公司恢復運營，航班被取消的乘客如果選擇不旅行，有權獲得退款。

西南航空的困境在週一加劇，儘管美國東部大部分地區的天氣狀況普遍好轉，氣温回升，但最近幾天這些地區一直遭受大雪、大風和零度以下氣温的襲擊。

知情人士稱，西南航空的高管們在週末的大部分時間，包括聖誕節當天，都在開會討論如何解決問題。但他們的努力未能使航空公司恢復正常運營。

這些困境是由於惡劣天氣的位置、西南航空的航線設置以及管理人員和工會領導人所説的執行挑戰共同造成的，包括機組排班系統因變更數量過多而不堪重負。

社交媒體上充斥着顧客的抱怨和排長隊的照片。一些乘客表示，在航班取消後，他們等待了數天才取回託運的行李，或者為獲得幫助而在電話上等待了數小時。其他人則表示他們在使用航空公司網站時遇到了問題。

西南航空週一稱此次混亂是不可接受的，並表示正在通過“重新平衡航空公司”——減少航班安排——以及將機組人員和飛機調配到正確的位置來解決問題。該公司向客户和員工道歉。

“當惡劣天氣席捲大陸時，我們已經為即將到來的假期週末做好了充分的人員準備和準備，”航空公司表示。它使用的工具“正在滿負荷運轉”。

設施管理高管喬納森·博多表示，他在不到24小時內從兩個不同的機場遭遇了兩次西南航空航班的取消，其中一次甚至已經登機後又下機。他決定不再冒險嘗試第三次。他和家人週一下午從密蘇里州堪薩斯城出發，驅車19小時返回鳳凰城的家。

博多先生自稱是西南航空常旅客計劃中的頂級會員，他註冊了航空公司的語音郵件提醒服務，並表示該航空公司通常非常主動，即使五分鐘的延誤也會發送提醒。“我的電話兩天沒響了，”他説，並補充説他們託運的四件行李仍在聖路易斯。

西南航空的一位發言人表示，一些航班在登機後因機組人員工作時間達到上限而被取消。

其他航空公司在這段惡劣天氣中也遭遇了困境。達美航空公司在週六和週日取消了大約20%的航班。阿拉斯加航空集團公司在週五取消了約65%的航班。精神航空公司在週日取消了25%的航班。

週一，乘客們在芝加哥中途國際機場排隊，該機場因除冰空間不足而陷入癱瘓。圖片來源：泰勒·帕夏克·拉里維耶爾/芝加哥太陽時報/美聯社但其他航空公司並未遭遇同樣持續的混亂。根據FlightAware的數據，幾家航空公司的取消航班數在週一有所減少，而西南航空的數字卻在攀升，佔到了週日美國航班取消量的一半以上，週一更是接近四分之三。

“這聽起來像是一場徹底的崩潰，“航空顧問、前美國航空集團運營高管斯科特·內森説。

西南航空在丹佛和芝加哥的業務規模龐大，這兩個城市遭遇了刺骨的寒冷和大風，西南航空很早就受到了影響。週四晚上，飛機在丹佛過夜時被凍住，直到週五中午才能使用。芝加哥中途國際機場的除冰空間耗盡，導致機場癱瘓，而奧黑爾國際機場則開始恢復運營。

“當時的情況是，在一年中旅行壓力極大的時期，全國大部分地區在非常緊湊的時間表內都處於某種形式的天氣預警或警報之下，“加拿大航空前首席運營官鄧肯·迪説。“試圖讓一切恢復正常並不那麼容易。”

根據週五發給員工的信息，高管們曾對平安夜前的改善持樂觀態度。但新的意外問題，如聖地亞哥的大霧、丹佛一家燃料供應商的人員短缺，以及因更多飛機在達拉斯過夜造成的擁堵，在整個週末不斷出現，破壞了航空公司自我恢復的努力。

與一些專注於圍繞中心樞紐飛行的競爭對手不同，西南航空的飛機在全國各地跳跳棋式地飛行。這種方式使得難以將問題隔離在國家的一個地區，並且在問題開始出現時難以迅速恢復，導致混亂蔓延。

與此同時，高管和工會領導人表示，當系統無法跟上變化時，飛行員和空乘人員的排班變得混亂。

“我們的機組人員被困住了，排班系統不知道他們在哪裏，”代表西南航空飛行員的工會負責人凱西·默裏週日表示。當航空公司沒有為他們安排時，飛行員們自己預訂了酒店。據他們的工會稱，一些空乘人員在機組休息室的簡易牀上過夜。

機組人員依靠電話系統獲取飛行任務，許多人在達到無需休息的工作時間上限前等待指令數小時，這是工會領導人報告且高管們承認的問題。當機組人員不齊時，航班被取消。

首席運營官安德魯·瓦特森週日晚間告訴員工，航空公司的機組排班系統“在這種規模的狀況下不堪重負”。他寫道，機組排班的自動化系統無法處理如此大的工作量，需要人工干預，這讓員工們不堪重負。

“即使有機組人員接手空缺的航班，風暴對我們機隊和機組網絡的破壞讓我們今天開始時仍有數百個航班需要機組人員，”瓦特森先生在週日晚間的消息中説。這意味着航空公司週日開始運營時取消了約10%的航班，並且這一數字在當天持續增長。

首席執行官喬丹先生在週日給員工的消息中表示：“這場冬季風暴對我們的整個網絡來説是前所未有的。我們正面臨其帶來的後果——正在努力讓網絡恢復正常。”

喬丹先生指出，系統過時是部分原因。

“我們目前遭遇的部分困境源於工具不足，”他在週日説道。該航空公司此前已着手升級部分系統。

疫情期間，西南航空大舉擴張至18個新城市。隨着過去一年半旅行需求激增，與其他競爭對手一樣，該航司也遭遇了挫折。但它同時加速招聘，員工數量現已超過2019年水平，並重新實現盈利。本月該航司宣佈將於明年初恢復季度分紅。

——Dawn Gilbertson對本文亦有貢獻。

聯繫作者Alison Sider，郵箱：[email protected]

本文發表於2022年12月27日印刷版，標題為《西南航空取消數千航班，更多削減計劃待實施》。