西南航空公司如何陷入混亂 - 《華爾街日報》

當西南航空公司在航班中斷後重新調配機組人員時，通常依賴名為SkySolver的系統。然而今年聖誕節，SkySolver不僅未能解決多少問題，反而助長了航空業近年來最嚴重的癱瘓事件。

航空公司高管和勞工領袖指出，技術系統（尤其是SkySolver）的不足是暴風雪演變成災難性局面的原因之一。西南航空高管表示，SkySolver在分配飛行員和空乘人員執行航班的任務規模面前不堪重負，機組調度員不得不手動梳理記錄。

該航空公司曾表示，SkySolver在常規中斷情況下表現良好，並協助管理過最近的颶風和暴風雪。但上週風暴的規模疊加新冠疫情後尚未完全恢復的運營網絡，導致系統陷入混亂。每當解決一組問題，新問題又會接踵而至。

機組與飛機調配失控。電話線路堵塞，試圖獲取任務的西南航空飛行員和空乘人員無法聯繫調度部門。有人在社交媒體分享截圖顯示等待時間長達八小時以上——這意味着他們可能耗費整個工作日等待指令，而航班因缺員持續延誤。工會領袖稱，航空公司當時甚至難以確定機組人員的具體位置。

“他們根本沒有足夠的時間來手動處理這些問題，”首席運營官安德魯·瓦特森在接受採訪時表示。

聖誕節後兩天丹佛國際機場的場景。圖片來源：David Zalubowski/美聯社西南航空以其輕鬆的企業文化和卓越的客户服務為傲。如今這一聲譽已嚴重受損。自上週四以來該公司取消了超過1.3萬架次航班，導致乘客和行李滯留全美各地，機組人員調度陷入混亂，並招致聯邦官員的嚴厲批評。上任不到一年的首席執行官鮑勃·喬丹公開道歉。瓦特森則於去年10月就任現職，二人均為公司資深高管。

暴風雪襲擊了丹佛和芝加哥等西南航空運營核心城市，這些地區也是其大量員工的駐地。誠然，西南航空面臨的許多挑戰與其他航空公司類似：地面設備和登機橋結冰，燃料因超低温凝固，員工需要更頻繁地輪換到室內工作。但競爭對手的航空公司恢復得更快。

混亂局面下，美國交通部長皮特·布蒂吉格和聯邦議員加強呼籲實施更嚴格的消費者保護措施。西南航空股價本週下跌11%，跌幅超過其他航空公司。花旗集團分析師表示，該航空公司第四季度收益可能受到3%至5%的衝擊。

“過去一年裏，我們多次討論過運營現代化和投資升級的必要性，”喬丹先生在週一致員工的備忘錄中寫道。“這就是原因所在。”

這位首席執行官在11月與記者會面時指出，航空公司的擴張速度已超過其技術支撐。“我確實認為公司規模與增長速度超出了我們現有工具的承載能力，”他表示。

這並非西南航空首次出現運營崩潰，而航司在恢復運營時遭遇的困境，正暴露出其日益複雜的航線網絡亟需更強大的技術支撐。工會領袖長期批評該航司改革步伐遲緩，西南航空高管則聲稱系統升級正在進行。

西南航空飛行員工會多年來抱怨SkySolver系統經常生成不合邏輯的調度方案，讓機組人員為銜接航班在全國繞行（這種操作被稱為"空載調機"）。據西南航空飛行員協會工會主席凱西·穆雷透露，暴風雪期間就出現過系統安排飛行員從巴爾的摩空載飛往新罕布什爾州曼徹斯特，次日又空載返回巴爾的摩，全程未執飛任何航班的情況。

“公司在運營流程和信息技術方面一直採取鴕鳥政策，”穆雷先生在週一致會員的信件中寫道。

芝加哥中途國際機場堆積如山的西南航空行李。照片：KAMIL KRZACZYNSKI/路透社西南航空有理由對聖誕旅行周充滿信心。高管們表示，在感恩節期間，該公司僅取消了約26,000個航班中的70個。得益於積極的招聘，其員工數量已恢復至疫情前水平，且預訂量表現強勁。該航空公司宣佈計劃恢復向投資者支付股息，成為美國首家這樣做的航空公司。

航空公司預計聖誕節前一週將是自2020年新冠疫情開始以來最繁忙的時期之一，預計將有數百萬乘客通過機場。西南航空高管表示，他們相信自己已準備好應對假日旅客的激增。

“我們準備好了，”喬丹先生在聖誕節後一天的採訪中表示。“我們度過了一個非常棒的感恩節周，12月初也非常順利，直到暴風雪來襲。”

席捲全國的冬季暴風雪給整個行業的旅行帶來了麻煩。但隨着天氣挑戰的消退，西南航空仍然陷入困境。它有飛機，有可以工作的飛行員和空乘人員。但將他們匹配起來卻非常困難。

在航空公司達拉斯總部，高管們表示，他們在用於緊急情況的房間裏度過了週末。前機組調度員被召集來幫助處理大量的電話。有人在聖誕節當天找到了一家可以接受大訂單的披薩店。

多次，航空公司的領導層認為他們已經控制了問題，但隨後又遇到了一些新的障礙，迫使他們取消更多航班，打亂了精心制定的機組計劃。

截至週日下午，西南航空高管們認為他們可能已經度過了最糟糕的時期。“我們看到了隧道盡頭的曙光，“沃特森先生説。

喬丹先生表示，他相信如果西南航空能挺過這幾天艱難的日子，情況會有所改善——這是他們通常的做法。但這一次，隨着航空公司繼續飛行，問題不斷增多。“恢復的關鍵通常是繼續運營，“他説。“通常三天、四天後情況就會相當不錯。但這次我們沒有看到這種情況。”

由於機組人員不足，航班被取消，但機組人員卻無法獲得下一步指示。上圖是加州聖安娜約翰韋恩機場停放的飛機。圖片來源：Eugene Garcia/美聯社幾個主要機場的運營有陷入僵局的危險。當抵達的航班與在登機口等待機組人員的航班爭奪空間時，這種情況就會發生。為了避免這些混亂，西南航空取消了更多航班，重新開始了這一過程。

到了週一，西南航空高管意識到他們需要全面重啓。為了讓飛行員、空乘人員和飛機各就各位，該公司採取了更為嚴厲的措施。該公司連續多天取消了近三分之二的計劃航班，並鎖定了網站上的座位庫存，這樣客户就無法購買可能最終被取消的航班的機票。

高管們近日表示，運營正在趨於穩定。首席運營官沃特森先生在週二晚上的最新消息中告訴員工，他希望該航空公司能在週五恢復運營。

“許多因素都可能擾亂它，”沃特森先生説。“但就目前而言，我比風暴開始以來更有信心。”

與許多競爭對手的航空公司不同，西南航空的飛機通常從一個城市跳到另一個城市，而不是圍繞一個主要樞紐運行。諮詢公司ICF國際的航空高級副總裁塞繆爾·恩格爾表示，這種方法使西南航空能夠最大限度地利用其飛機和機組人員，但這種連鎖結構也使其網絡更加脆弱——美國一個角落的問題可能難以控制。

“在某些方面，使西南航空特別的因素也使其更加脆弱，”恩格爾先生説。

升級西南航空的技術是一項多年的努力。在它從一個小型航空公司發展成為全國性航空公司，然後成為國際航空公司之前，西南航空不需要競爭對手使用的同類商業平台，而是開發了許多自己的系統。隨着西南航空的發展並承擔更復雜的運營，如在美國境外飛行，這種情況發生了變化。該航空公司表示，SkySolver是一款現成的軟件，西南航空對其進行了定製和更新，但已接近其生命週期的終點。

最近的大部分投資都集中在與消費者相關的工具上，例如該航空公司於2017年啓用的5億美元預訂系統。它還將其注意力轉向了運營中使用的系統。它有一套新的維護技術工具。現在，停機坪工作人員攜帶平板電腦並通過電子方式通信，而不是手寫有關行李和貨物重量的重要信息。

該航空公司的飛行員和乘務員表示，技術落後是西南航空難以恢復的原因之一。去年，佛羅里達州的一場嚴重風暴和空中交通管制放緩引發連鎖反應，波及西南航空網絡數日。航空公司取消航班的中斷最終造成了7500萬美元的損失。

代表西南航空乘務員的工會主席林恩·蒙哥馬利在週三給成員的信息中寫道，聖誕節期間的運營中斷是“所有失敗中的運營失敗”。

“這是西南航空高管領導的徹底失敗。他們決定在沒有必要技術支持的情況下繼續擴張和發展，”她寫道。

高管們承認了航空公司機組排班工具的不足，並表示已經在進行建造或購買替代品的工作。

“我們不能在規模和範圍擴大的同時缺乏工具，”喬丹先生週一晚上告訴員工。

寫信給艾莉森·賽德，郵箱：[email protected]

刊登於2022年12月29日印刷版，標題為“西南航空的故障技術為冬季災難埋下伏筆”。