西南航空乘客行李堆積如山，歸家之路仍遙遙無期——《華爾街日報》

鳳凰城——週二早晨醒來時，卡羅爾和約瑟夫·萊皮奇夫婦還完全不知道西南航空公司的假日運營崩潰事件。

這對來自薩克拉門託的退休夫婦試圖通過西南航空應用程序辦理登機手續時，發現航班已被取消，隨即驅車前往天港國際機場改簽。

在票務櫃枱等待45分鐘後，客服人員告知他們西南航空面臨的困境，並帶來更糟的消息：下一班可用航班要到週六深夜。他們將在新年前夜午夜前才能到家。

“我只是驚訝於大家竟然都這麼平靜，“萊皮奇夫人説。

這種平靜確實只是相對而言。

乘客和航空公司員工表示，自西南航空運營問題於聖誕節前幾天爆發以來，機場每個角落都曾陷入混亂。

混亂中也藴藏商機。酒店、餐廳和酒吧都湧入了大量滯留旅客。許多被困旅客為等待新航班、預訂酒店或租車額外花費了數百甚至更多美元。

此後西南航空主動削減航班以恢復正常運營。據FlightAware數據，僅週二鳳凰城就有超200個進出港航班取消。未來幾天全美範圍內該航司將保持65%的大規模砍班。由於提前通知，前往機場的旅客數量顯著減少。

週二在某些時段和區域，菲尼克斯機場的氛圍恍如疫情時期。西南航空的值機隊伍不再蜿蜒曲折，安檢通往航站樓的路徑暢通無阻，西南航空登機口旁的星巴克櫃枱也無需排隊等候。

一位安檢區志願者用"詭異"形容這種場景。有員工告訴我，由於客流量驟減，西南航空D航站樓的Barrio Cafe餐廳週一提前數小時就打烊了。

但其他環節仍問題頻發。大量乘客無法改簽航班，也無法在線查詢遺失行李。週二菲尼克斯機場的行李提取區堆滿了無人認領的行李箱。在D1和D3登機口附近的停機坪角落，排列着多輛裝載取消航班旅客行李的手推車。

西南航空首席執行官鮑勃·喬丹在週二晚間的視頻聲明中向乘客致歉，表示正全力恢復運營秩序。

來自加州赫莫薩海灘的28歲旅行護士瑪吉·耶特，週二在菲尼克斯排了45分鐘長隊，試圖改簽本週前往華盛頓州斯波坎市探望妹妹的航班。她原定週二的航班被取消且無法在線改簽。其他航空公司臨時機票價格高達1100至1700美元，最終她選擇退票放棄探親計劃，改乘其他航空公司的航班直接返程。

西南航空客服告知她最早能安排的航班要到新年前夜。獲得退款後，她決定取消斯波坎之行，轉而預訂其他航空公司的返程機票。

“我們原以為現在應該已經脱離困境了，”她説，“你看看其他航空公司，他們都在把乘客送出去。”

聖誕節次日，鳳凰城天港國際機場西南航空值機櫃台的景象。圖片來源：Joe Rondone/USA Today Network/REUTERSA.J.卡斯蒂略和未婚妻艾瑪·瑞安因西南航空從芝加哥起飛的長延誤錯過了前往墨西哥的聯程航班，週一晚上被迫在鳳凰城自費住酒店。他們表示週二在斯科茨代爾花費約500美元用於住宿、晚餐、酒水及機場飲品。

他們沒買新衣服。

“這件炭灰色Roark T恤我從昨天早上穿到現在，“30歲的卡斯蒂略先生説道。

對於在鳳凰城遭遇航班臨時取消的旅客，該航空公司將夏季新啓用的D航站樓嶄新登機口改成了乘客援助區。週二午餐後，客服隊伍已排到80人。

行李問題依然棘手。

丹佛航空航天工程公司總裁阿迪爾·法裏赫與妻子及5歲、10歲的兩個孩子，在丹佛航班取消後於聖誕節當天驅車前往鳳凰城。他們在科羅拉多州大章克申過夜以分段行程。

“平時孩子在車裏30分鐘都坐不住，這次卻堅持了13小時，簡直難以置信，“他説。

法裏赫先生表示，他和妻子無法聯繫到西南航空查詢他們三件托運行李的下落，有一次甚至在線等待了六個小時。於是週二早晨，法裏赫先生連咖啡都沒喝就趕往天港機場尋找行李。

“我當時就是在賭運氣，“他説，“想着能找到最好，找不到我們就去塔吉特百貨買些衣服。”

在西南航空行李查詢處一名員工的幫助下，他一件件找回了自己的兩個Away行李箱和一個Monos行李箱。

就在法裏赫先生取回行李幾小時後，芝加哥理財顧問路易斯·吉爾曼凌晨兩點接到西南航空電話，告知找到了他平安夜託運的行李，隨後加入了那條越來越長的等候隊伍。

“我看到隊伍剛開始排，結果人越來越多，“他説。

不到一小時他就取回了行李，繼續回到塞多納的度假行程。

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本文發表於2022年12月29日印刷版，標題為《西南航空乘客仍無歸途》