亞馬遜送貨司機中膚色較深的司機獲得的客户評價比白人司機差 - 彭博社

在丹佛的亞馬遜設施中的送貨車。

攝影師：切特·斯特蘭奇/彭博社當亞馬遜公司的送貨司機在某人家裏投遞包裹時，顧客可以給他們一個大拇指或一個大拇指朝下的評價——這些反饋將幫助公司確定支付司機僱主的金額以及是否保留他們的工作。

這樣一來，亞馬遜相信顧客會提供誠實的評價。但如果這個人對司機有偏見怎麼辦？

這種可能性對於僱傭黑人、拉丁裔和亞裔司機的亞馬遜送貨承包商來説是一個越來越令人擔憂的問題。他們一再表示，他們的有色員工比他們的白人同事得到更差的顧客反饋。因為這種現象影響了一些最有生產力的員工，送貨公司的業主懷疑是種族偏見在起作用。

送貨承包商表示，他們已向多位亞馬遜經理提出了自己的擔憂。這個話題也在Ignite上討論過，這是亞馬遜為送貨承包商建立的一個在線論壇，用於交流建議和討論挑戰。亞馬遜人員會監控這個論壇，有時也會參與討論，但從未參與關於可能的種族偏見的對話，承包商表示。他們還表示，公司也沒有採取措施解決這個問題。

在接受採訪時，洛杉磯、西雅圖、喬治亞、北加利福尼亞和東北部的八位現任和前任亞馬遜送貨承包商都描述了同樣的模式：有色司機的評分較低，尤其是當他們被派往他們的種族或族裔在那裏顯眼的社區時。承包商的懷疑與幾十年來學術研究記錄的種族、性別和年齡偏見如何影響服務工作者的顧客印象相吻合，從侍者到出租車司機。多年來，公司一直被指責未採取足夠措施防止偏見影響顧客反饋，但他們卻一直在不斷收集更多這類數據。

“給予顧客對交付過程的如此大權力，你就假設顧客是出於善意的立場，”一位來自加利福尼亞北部的亞馬遜承包商説道，像其他快遞公司的所有者一樣，他要求匿名以避免損害與公司的關係。“這就是問題所在。”

亞馬遜發言人瑪麗亞·博斯凱蒂沒有否認種族偏見影響了司機的顧客評價，但表示公司並沒有忽視這個問題。“我們認真對待任何此類關切，並調查每一項可信的投訴——審查所有可獲得的信息，然後根據我們掌握的事實採取適當的行動，”她在一封電子郵件聲明中説道。博斯凱蒂表示，亞馬遜會停止向濫用司機或可能對司機構成威脅的顧客投遞包裹。她還表示，公司不會收集或存儲有關司機的任何人口統計數據。

當亞馬遜顧客給司機打了個差評時，左邊會彈出一個可勾選選項列表，右邊。亞馬遜並不是唯一被指控讓種族偏見影響其運營的科技公司。優步科技公司被控據稱根據顧客對少數族裔司機的評分而解僱他們。去年三月，一位聯邦法官表示原告未能證明歧視，但給予他們修改起訴的時間。Airbnb公司多年來一直在努力阻止房東歧視尋求租用度假物業的非裔美國人。在一名黑人提起訴訟指控這種偏見之後，該公司實施了一系列措施，包括防止房東在接受業務之前看到潛在租客的照片。

但批評者表示，亞馬遜並未盡力消除其收集數據中的盲點。多年來，線上商家一直抱怨錯誤或惡意的客户反饋可能導致他們被踢出公司的網店。2021年彭博社的一項調查揭示，亞馬遜的算法未能捕捉到現實世界的條件——天氣、糟糕的道路、交通情況——並因此懲罰那些幾乎無法控制延誤的送貨司機。

送貨承包商聲稱存在的種族偏見是微妙且難以在任何個別反饋中檢測到的。當客户給出差評時，會彈出一個可檢查選項列表，包括“司機未按照我的送貨指示行事”和“司機不專業”等模糊選擇，這些選擇不需要任何證實。但當亞馬遜彙總反饋以計算評分時，企業主們表示，種族分歧是不可否認的。

密歇根州立大學的心理學教授尼科爾·布坎南表示，這種反饋容易受到顧客的“內在偏見”影響，這些顧客可能對與他們相似的人犯的小錯誤更寬容，而對被視為外來者的人更加嚴厲。她説：“很少有公開明顯具有種族主義的人試圖造成傷害，這一切都非常微妙。”

華盛頓州斯波坎岡薩加大學的法學教授達蘭·弗雷克表示，要讓僱主承擔責任也很困難，因為你必須證明反饋對有色人種的司機產生了不成比例的影響。此外，他説，法律不允許懲罰性賠償。“亞馬遜並非免疫於訴訟，但他們可能不擔心面臨一場大規模集體訴訟，”多年來一直研究消費者反饋偏見的弗雷克説道。“如果司機的反饋評分得到改善，他們沒有動力採取可能最終會讓他們付出代價的行動。”

亞馬遜在2018年推出了“交付服務合作伙伴”計劃，邀請有意創業的人開始自己的業務。全球範圍內，該計劃已經發展到超過3,000名承包商和約275,000名司機。亞馬遜並不直接僱傭這些司機，但通過攝像頭、車輛傳感器和智能手機應用程序監控他們。該系統會追蹤司機的急剎車次數、超速情況、是否系安全帶以及每次停車是否熄火。亞馬遜根據各種指標對每家交付業務進行評分，包括完成的交付數量、安全記錄和客户評價。

離開亞馬遜交付站的卡車。攝影師：Michael Nagle/Bloomberg根據交付承包商的説法，依賴客户反饋來幫助確定總體評分的問題在於，大多數人不提供評價。承包商表示，1%或更低的反饋率很常見，因此每週交付數萬個包裹的企業只會收到來自幾百名客户的評價。結果，他們説，一小部分人對評分產生了過大的影響。

評分卡在決定交付承包商賺取多少錢方面起着至關重要的作用。要獲得獎金，必須得到良好的評分，而獎金往往決定他們是否盈利。承包商表示，差評對底線造成的影響可能是毀滅性的，因為亞馬遜沒有動力改變這一流程，這樣可以為公司節省資金。此外，承包商表示，他們無權強迫亞馬遜做出改變。

“當一個送貨業主在亞特蘭大都會區説：“你不能告訴一個800磅的大猩猩，當他們把它組裝起來時，他們沒有考慮到這一點。” “他們不想聽這些，因為這對他們有利。”

這些評分卡還有助於確定司機是否會晉升、保留或被解僱。四名承包商表示，擔心亞馬遜取消他們的合同可能會促使一些送貨公司懲罰評分不佳的司機，即使他們懷疑種族偏見在起作用。他們説，擔心整體評分的送貨公司甚至可能解僱司機或避免僱傭有色人種。

亞馬遜的合同司機不知道哪些顧客留下了評論，因此他們無法知道自己的表現如何被評估。但幾名有色司機告訴彭博社，他們在派送過程中遇到了不同程度的敵意。

Veronica Saxon在密歇根州做了大約一年的亞馬遜送貨司機，直到去年12月在一次碰撞中受傷。這份工作是她第一次經歷種族主義，黑人Saxon説。她説，在一個家裏，一個男人和他的兒子在她走下車道把包裹放在他們家門口時拿槍指着她。Saxon的僱主向她保證這樣的事情很少見，所以她繼續工作，調度員從未讓她回到那個社區。幾個月後，她説，一個白人女性在她派送包裹時跟蹤她四個小時。

“她説她只是確保一切都好，”Saxon説。“四個小時後，我拍了她的車牌照，並告訴她如果她繼續跟着我，我會報警。”那個女人退了。

司機很難知道顧客為什麼提出批評性反饋，因為有太多變量，她説。有些人可能是種族主義者，而其他人可能是因為你讓他們給他們的鬆綁狗套上繩子而生氣，Saxon説，她在送亞馬遜包裹時被咬了兩次。

“可能是種族主義，也可能不是，”她説。“當我開始這份工作時，人們警告我不要送貨到掛着特朗普旗幟的房屋，但結果他們是我最友善的顧客，他們和我交談並給我零食和飲料。”

另一位在亞特蘭大送貨三年的黑人司機説，在司機中種族主義是一個持續關注的問題，尤其是在主要是白人的封閉社區。

“亞馬遜知道發生了什麼，”這位司機説，他要求匿名發言，因為他仍在為亞馬遜的送貨業務工作。“如果我們得到的負面反饋比正面反饋多，對亞馬遜有利，因為他們可以利用這一點剝奪我們的獎金和加薪。”

有些白人顧客在他把包裹放在門廊上拍照時感到不滿，這是亞馬遜要求為了驗證已完成的送貨而必須做的。有些房主在他走近時放開他們的狗，他被咬了兩次。其他人要求看他的身份證。“我只是指着我的亞馬遜帽子和亞馬遜貨車，問他們是否想看看郵遞員的身份證。”他説，這樣的互動在黑人和拉丁裔社區不會發生。

這位司機説，他的老闆已經和員工討論過種族主義問題，並鼓勵他們記錄每一起事件，以便他們可以向亞馬遜提供詳細信息。

“我們預料到會遇到種族主義，我們每天都在處理這個問題，所以它變成了常態，”他説。“當你在一個白人社區投遞時，你能感覺到。人們只是盯着你看。他們不微笑，不揮手，什麼都不做。這種凝視是在潛意識中告訴你，你不屬於這裏。”

亞馬遜於2018年啓動了其送貨承包商計劃。攝影師：Andrew Harrer/Bloomberg一位熟悉承包司機計劃設計的前亞馬遜員工表示，公司可以做更多來應對司機評分中的偏見，包括設計反饋系統以側重於建設性意見，並抑制潛在的帶有種族主義或無用評論。

“如果亞馬遜要給人評分、懲罰人和解僱人，他們必須確保產品是正確的，”這位請求匿名以保護職業關係的人説。“他們不考慮偏見這樣的事情。這不是他們的基因。他們只是試圖讓機器高效運轉。他們沒有考慮到人的情況。”

清除帶有偏見的客户反饋並不容易。但根據普渡大學計算機科學教授Aniket Bera的説法，鑑於亞馬遜在消費者行為方面的專業知識，它應該比許多公司更有能力解決這個問題。“公司有足夠的數據來至少部分解決這個問題，”他説。“如果他們不這樣做，那是因為商業原因，比如成本太高。”

目前，送貨公司正在努力解決員工遇到的更為明顯的種族主義問題。他們為司機安排路線，使他們不太顯眼。他們向亞馬遜報告槍支被拉出和其他恐嚇事件。在洛杉磯一家公司設施進行的培訓課程中，一位送貨承包商表示，教練——同行業主們——強調安全，並告訴新手要了解他們所在地區的種族和人種構成，並相應地分配人員。