Airbnb改版網站以緩解房客和房東之間的緊張關係（ABNB）- 彭博社

Airbnb公司正在重新設計家庭租賃平台，以緩解在即將到來的繁忙夏季旅行季之前，客人和房東之間不斷升級的緊張關係。

這家總部位於舊金山的公司推出了50多項新功能和升級，旨在改善價格透明度、結賬程序、可負擔性等方面。這些變化是根據數百萬客户服務工單、數萬條社交媒體帖子以及數十萬房東和客人的聽取會議反饋而制定的。

Brian Chesky攝影師：Michael Short/Bloomberg“我們明顯注意到我們正在失去人們，”首席執行官布萊恩·切斯基在接受採訪時説。這位聯合創始人花了六個月時間住在Airbnb，又花了六個月時間招待客人，這樣他就能看到問題的兩面。切斯基説，去年夏天是“有點警醒的時刻”，因為他開始注意到社交媒體上的投訴越來越多。

“我們的品牌如此之大、如此之主流，以至於人們現在期望它每次都能正常運行，”他説。隨着客人和房東的成本不斷增加，“並且傷及錢包，人們真的期望得到更好的服務。”

Airbnb現在擁有超過400萬房東，他們在全球各地的住所中歡迎了14億客人。長期以來，Airbnb一直在努力平衡其業務的這兩個有時相互對立的支柱。在最初受到大流行封鎖的重創後，Airbnb在居家辦公時代蓬勃發展，並受益於對旅行的壓抑需求。今年，Airbnb預計將有超過3億客人抵達。

但Covid-19也改變了人們對衞生和清潔的期望，需求激增導致價格上漲。到去年年底，長期用户開始抱怨冗長的家務清單和過高的清潔費用，引發了憤怒的聲浪。

問題的一部分源於該應用的設計。“人們抱怨房東，但房東使用的工具不好，”切斯基説。“房東收取過高的清潔費是因為他們沒有意識到客人實際支付了多少。”

為了解決定價問題，Airbnb啓用了設計部門和20個不同的團隊。結果是一個系統，允許客人在整個應用程序中查看包括所有費用在內的總費用（税前）。房東還將擁有新工具來設定競爭性價格，添加折扣並比較他們的房源與同一地區類似房源的情況。房東還可以查看整個應用程序中的每晚總價格，以便始終了解客人將支付多少。

為了讓Airbnb對客人更加實惠，該公司正在實施一系列變革，包括降低費用，通過與Klarna Bank AB的新合作伙伴關係，增加分期付款的能力，以及為房東提供新的折扣工具以提供最優惠的交易。

在Airbnb上控制價格是該公司的核心使命，因為這涉及到切斯基在2007年與兩位朋友創立該公司的主要原因之一。“我想省錢，”他説。“我想認識人們，擁有真實的旅行體驗。”

為此，Airbnb正在通過Airbnb Rooms迴歸“靈魂”，這是為了吸引年輕旅行者，Chesky表示，近年來該平台在這方面的投資不夠。

Rooms類別將擁有超過100萬個房源，平均價格為每晚67美元，客人將與房東一起居住，共享廚房、客廳、浴室或後院等公共空間。房東護照將為客人提供關於他們居住的人的詳細信息，包括照片、社交互動偏好以及有趣的個人資料。

正確定價也很重要，因為通貨膨脹率正在上升，擠壓消費者的錢包，而航空價格昂貴。Chesky表示，這些因素將影響今年夏季的旅行。“當航班價格上漲時，這會影響我們的業務，”他説。“這就是為什麼我們非常注重價格的可負擔性。”他預計本季度的旅行者數量“本可以更多，如果不是因為不確定性。”

Chesky描述了管理雙向平台的獨特複雜性，這是人工智能可以顛覆的領域。他説，Airbnb正在探索如何利用這項技術來增強客户服務，並提供更好的房東和客人匹配。

“我認為每個企業都將被人工智能改變，但我們的企業將比大多數企業更受影響，”他説。“有這麼多定價數據和位置數據 —— 我們可以做很多事情。我們希望走在前列。”

但在推出新的人工智能創新之前，公司需要先解決現有的問題，他説。

“我認為人工智能將對Airbnb產生深遠影響，”他説，“但在我們做新事情之前，我想確保人們喜愛我們所做的核心事情。”