Meta的Facebook和Instagram廣告故障退款到達小客户的速度較慢-彭博社

攝影師：Gabby Jones/Bloomberg Meta平台公司已開始為上個月造成企業在Facebook和Instagram上顯著超支的重大故障退還廣告主的資金。但一些較小的客户仍在等待社交媒體公司是否會彌補他們的損失。

大客户——可能每月花費超過20萬美元——通常在Meta擁有直接的客户服務熱線，甚至有專門的客户代表可在出現錯誤時聯繫。而較小的客户，它們佔據Meta廣告支出的絕大部分，卻沒有同樣的接觸途徑。相反，它們被迫通過聊天機器人嘗試收回數千美元的錯誤支出，或者從代表數百客户的多家廣告代理處間接瞭解潛在退款的情況。

4月23日上午，Meta自動廣告平台上的錯誤導致一些廣告主在Facebook上意外支出超過預期，或者以低效的方式使用預算。自故障發生以來的幾周裏，廣告主及其代理已向Meta尋求退款，但該公司反應遲緩，甚至沒有回應。“就是一片沉默”，數字營銷代理公司GrowRev的媒體購買負責人泰勒·加納説。

一些廣告商確實從5月12日開始收到了Meta的退款，儘管金額分發不一致，也不清楚為什麼有些企業收到的退款比其他企業多。根據幾家代理機構的説法，過去在Facebook上花費很多錢或者在公司有個人關係的廣告商更容易獲得退款。

Meta在一份聲明中表示：“我們發現並解決了自動系統中的技術問題，導致了廣告投放問題，比如更快的廣告活動支出和更多的變動成本。我們儘快修復了這個問題，併為可能造成的任何不便道歉。”

Meta擁有超過1千萬活躍廣告商，試圖在Facebook、Instagram、WhatsApp和Messenger上接觸用户。在疫情期間，由於減少了商店客流，小型企業更加依賴社交媒體來接觸客户，Meta還減少了其用於回答提出的投訴的人工承包商的使用。該公司尚未完全重建這種能力，而是依賴人工智能聊天機器人儘可能為用户提供答案。本月晚些時候，該公司計劃裁員更多的全職員工在其業務部門。

對客户服務的削減結果已經動搖了對該公司的信心。小廣告商依賴Facebook廣告穩定高效地運行。如果一個小廣告商在廣告上花費了5000美元，他們可能會賺回10000美元的銷售額，像曾與微軟、Harry’s和AT&T等品牌合作過的獨立廣告顧問Barry Hott説。但如果有一天廣告商只賺回了5000美元，那麼“基本上，你剛被Facebook搶劫了”，他説。他補充説，一個較小的品牌將“幾乎沒有聲音”。

Meta的廣告業務正面臨動盪時期。在過去的一年裏，這家科技巨頭的廣告銷售受到不確定的經濟和蘋果iOS隱私政策變化的擠壓，導致促銷活動效果變差。收入壓力導致連續三個季度的銷售額下降，以及兩輪大規模裁員和全公司範圍的“效率”要求。

與此同時，廣告主的廣告預算的競爭比以往任何時候都更激烈。亞馬遜公司、像Hulu這樣的流媒體視頻服務以及像TikTok這樣的社交平台都在與Meta和Alphabet旗下的Google一起爭奪預算的一部分，特別是針對小型企業。

Meta的廣告故障導致大量廣告主的廣告活動預算一次性花光，速度異常快，使他們的營銷效果變差，廣告代理公司的高管表示。一家企業表示，其週日廣告支出的回報率創下歷史新低，最終銷售額比上個週日低了85%，比兩週前低了76%，據一位知情人士透露。

一位電子商務廣告主表示，他的13000美元的每日預算在故障期間的三個小時內全部花光，卻沒有任何效果，客服只建議他修改下次的預算，而不是提供退款途徑。他因擔心受到Meta的報復而要求匿名。

“最重要的影響是對客户現金流的損害，”加納説。他表示，這對支付未來廣告和員工工資、同時實現月度銷售目標至關重要。他認為Google廣告對於小預算更安全，因為該平台往往會在出現錯誤後的2至3天內提供退款。“他們在這個問題上是主動的，”他説。

Meta的退款流程被認為是一個黑匣子，Salvo Media代表的廣告代理商Arturo Villalobos表示，他們的客户在Facebook和Instagram上每月的廣告支出從2萬美元到150萬美元不等。廣告故障的退款通常只是每美元幾分錢，Meta不會告訴廣告主它是如何計算退款金額的。“我們無法知道，那是全部的退款嗎？還是你只給了我實際浪費的一小部分？” Villalobos説。“令人沮喪的是，我們只是看着一個有很多數字的屏幕，而我們在某種程度上依賴Facebook向我們提供準確的信息。”