國泰航空CEO表示，機組人員事件損害了香港形象 - 彭博社

涉及三名國泰航空有限公司機組人員在最近一次航班上對客户發表“不當評論”的事件給航空公司的復甦造成了挫折，並對其形象造成了重大損害，國泰航空的首席執行官告訴員工。

成為首席執行官的Ronald Lam在年初時提到了一次從成都飛往香港的週日航班，一名乘客錄製了機組人員開玩笑地評論一個講普通話的客户的英語能力的音頻剪輯。這段音頻剪輯被髮布在網上，在中國社交媒體上迅速傳播。國泰解僱了這三名機組人員，他們的身份尚未公開。

Ronald Lam攝影師：Paul Yeung/Bloomberg“這一事件在中國大陸和香港媒體上廣泛傳播，給香港和國泰的形象造成了重大損害，”Lam在週四給彭博新聞看到的員工備忘錄中寫道。“我們必須迅速做出回應和行動，這對於保護公司的利益以及整體來説是必要的。”

“這一事件強化了一些客户對我們未能持續為來自不同背景的客户提供高質量服務的看法，”他説。“許多評論員提到了關於我們的這種長期看法。換句話説，他們認為這不僅僅是關於這一單一事件，而是更深層次的問題，我們需要解決。”

批評聲音很強烈 — 香港領導人李家超表示他感到“憤怒和失望”，並表示他已經與林鄭月娥交談表達了關切。中國官方媒體也加入了批評。新華社在評論中表示，國泰如果不擺脱“舊病根”，就“飛不遠”。

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中國是國泰的主要市場和收入來源，因此對於其從疫情中恢復至關重要。

國泰的主要股東是英國綜合企業 太古集團 持有45%的股份，近年來一直備受外部和內部批評。在疫情期間，由於航空公司 為生存而奮鬥，工作崗位和工資被削減，員工士氣受到損害。

在新冠危機之前，國泰捲入了2019年香港的親民主抗議活動中，雙方都 批評這家航空公司 在一些員工參與示威後對情況的處理方式。

“我們必須謙卑地反思，深入審視我們的企業文化，並採取切實措施”來改變外界看法，林鄭月娥在週四的聲明中説道。“雖然這一事件給我們的重建之路帶來了挫折，讓我們將其視為寶貴的教訓。讓我們將其視為一個機會，進一步提升我們服務的質量和一致性。”

國泰航空的股價週四下跌了2.5%，是自3月10日以來的最大跌幅。

在週三的一份聲明中，國泰航空的空乘工會對週日的事件表示“深表遺憾”，然後表示在疫情後人手和資源短缺，工作量增加而薪資仍然較低。

聲明中説：“公司忽視了這些問題，導致同事們士氣極低，關於機艙服務的投訴不斷出現。沒有無緣無故的事情。工會敦促公司解決問題的根本原因。”

國泰在隨後的聲明中表示“不贊成、支持或同意”工會的觀點。

國泰的服務交付總監Mandy Ng在一份聲明中表示：“我們致力於不斷提高我們的服務質量，同時關注我們員工的利益和福祉，重建我們的航空公司。”

工會還表示，有人在網上鼓動乘客挑釁國泰機組人員並記錄他們的行為，稱這種行為嚴重干擾他們的工作。“機組成員目前承受着巨大的壓力和極度的恐懼。”

國泰在疫情期間裁減了數千個工作崗位，數月來的運營量僅為危機前的2%左右。自香港取消Covid限制以來，客流量一直在恢復，4月份較去年同期增長3200%，達到138萬乘客。但這仍然只有2019年水平的一半。