爸爸長者護理初創公司面臨老年人和護理人員的虐待指控 - 彭博社

插圖：Dadu Shin為彭博商業週刊繪製

如果您在過去幾年參加過年度開放式選舉展會，您可能會注意到一個名為Papa的新的老年護理福利。醫療保險優勢和醫療補助健康計劃提供此服務，許多大型僱主贊助的計劃也提供此服務。這是家庭助理的零工經濟版本，是為老年人提供的按需家庭服務，類似於TaskRabbit。顧客可以從Papa的網絡中僱傭承包商來到他們的家中，一起聊天，做家務，接送他們去看醫生——基本上是傳統護理人員所做的最親密工作之外的任何事情，比如給人洗澡或幫助他們使用衞生間。顧客被稱為“papas”，承包商被稱為“pals”。

購物幫助是一位名叫馬丁·傑梅因·比盧大叔的中年夥伴來到明尼蘇達州杜盧斯市一位70歲女士家中的原因。比盧上午10點到達，並開車送這位使用行走器或電動輪椅移動的女士去幾家商店。當他們回到她家時，她開始把雜貨搬進屋內，但他沒有提出幫忙。相反，他換了衣服，然後在卧室裏驚訝地拿着一把刀和另一隻手露出的生殖器出現在她面前。根據對比盧的刑事指控，他強姦了她，然後要求她請求再次派他到她家中。比盧表示性行為是自願的，並否認州對他提出的刑事性行為、綁架和使用危險武器襲擊的指控。他因此被拘留在20萬美元的保釋金中等待審判。

Papa公司，在Duluth案件中沒有被列為被告，但在針對Billue的投訴中多次出現，對此，公司在一份給Bloomberg Businessweek的聲明中表示對這一事件感到“深感悲痛”。公司寫道：“我們的首席執行官與該會員進行了多次交談，並提供了我們所能提供的所有幫助和支持。”公司表示，“他們經常交談，已經在彼此的生活中變得非常重要。” Papa表示已將該承包商從其平台上移除，並正在對其信任和安全實踐進行內部審查。公司還表示，已將兩人手動審查背景調查數據添加到其篩選流程中，因為之前的系統沒有標記Billue先前因家庭暴力被定罪的記錄。Billue的律師未回覆置評請求。

這一事件是該公司在六年業務中經常遇到的問題的一個極端例子。Businessweek審查了Papa在過去四年中記錄的1200多份機密投訴報告，發現其中數十起性騷擾和性侵犯的指控，以及一起非法監禁的指控，還有更廣泛的問題，包括盜竊和對服務質量的不滿。這些記錄展示了當公司提供的培訓和監督很少時，Papa的老年客户和承包商可能會遇到的情況。

Papa的問題

2021年報告給Papa的投訴樣本

來源：彭博社對Papa收到的638宗投訴進行分析

這種情況基本上如人們所料，事件記錄時而令人憤怒、心碎，時而又誇張荒謬。有時是papas表現不佳。朋友們提出投訴，聲稱客户試圖親吻或撫摸他們，或者他們的住所被糞便覆蓋或遭到蟑螂侵擾，或者在某種情況下，住所裏有一隻鱷魚。其他時候則是朋友們：偷竊、騷擾、裸露。Papa在聲明中否認了它對安全措施不嚴格的説法。

可以看出，為了解決美國嚴重醫護人員和護理人員短缺問題，這種解決方案的吸引力是顯而易見的。密歇根州大急流城的72歲退休人員Manuela Lopez稱Papa是“救命稻草”。患有糖尿病和截肢的Lopez已經使用它約一年時間，以便前往醫生和超市。“我不能只是走出門，”她説。“他們幫助了我。”至於保險公司，大約三年前Papa變得更有趣，當時政府開始允許 Medicare Advantage計劃支付解決社會需求的服務。

然而。“必須有審核和監督機制，”前美國醫療保險與醫療補助服務中心管理員、現任哈佛醫學院醫療政策講師Donald Berwick説。“這不應該是試圖滿足老年人需求的無監管、無觀察、無評估的部分。”

插圖：Dadu Shin為彭博商業週刊繪製該公司表示，它會仔細跟蹤投訴，少於1%的投訴與安全有關。公司表示：“我們知道，任何未能保護我們會員和夥伴安全的失誤都是不可接受的。”“每當你連接人們時，都有可能出現問題，但我們致力於盡一切努力確保這種情況不會發生。如果發生了，我們將盡一切可能幫助所有相關人員。”

美國醫療保險與醫療補助服務中心（Centers for Medicare & Medicaid Services）的發言人表示，該機構一直在“審查涉及Papa的投訴和抱怨”。大多數投訴圍繞客户服務展開，但CMS表示，他們也意識到了《商業週刊》描述的“嚴重問題”和“嚴重關切”，並“繼續監視”針對Papa的投訴。如果一家醫療保險優勢計劃與未達到該機構標準的合作伙伴簽約，CMS表示，他們有“有意義的方式”來阻止計劃與他們簽約。對於保險公司來説，決定是否在今年秋季的公開報名中向計劃成員提供Papa的截止日期即將到來。CMS，這個批准他們提供的服務的政府機構，要求保險公司在6月的第一週提交他們的計劃。

與TaskRabbit、Lyft、Uber和其他以任務賺錢的零工經濟支柱不同，Papa依賴於與健康保險公司的大型合同，這些公司向會員提供其服務，通常保證每年提供一定數量的免費小時。它還從投資者那裏籌集了約2.4億美元，並在2021年最後一次估值為14億美元。根據公司文件，去年大約有700萬人可以通過他們或親屬的健康計劃獲得Papa的服務。根據內部文件，2022年第一季度，Papa錄得1000萬美元的收入和23.7萬小時的面對面和虛擬訪問，這些數字很可能在一些美國最大的健康保險公司的幫助下顯著增長。（Papa對這些數字提出了異議，但拒絕更正或分享更新的數據，儘管他們確實表示已經促成了大約150萬次會員和夥伴之間的訪問。）

美國的長者護理系統是一團糟，充滿濫用；疫情初期養老院的嚴重人手不足應該讓這個國家銘記。Papa的內部文件和二十多位人士——包括前員工、朋友、爺爺奶奶和爺爺奶奶的親戚——都表明，該公司通過將這些問題與零工經濟的薄弱監管結合在一起，加劇了一些問題。Berwick説：“如果事先告訴我我們要派人進入虛弱老人的家中，我會立刻知道他們將會遇到一些非常困難的情況。任何負責任的公司都必須不等問題出現，而是要預見並幫助員工——或者在這種情況下，承包商——為此做好準備。”

Papa首席執行官Andrew Parker拒絕接受採訪，經常説他創辦公司是因為僱傭了一名大學生來幫助娛樂他的祖父。“他喜歡，朋友也喜歡。這是一個‘啊哈’時刻，” Parker在2021年接受賓夕法尼亞大學沃頓商學院學生採訪時説。“我祖父根本不願意嘗試任何新事物，更不用説一個陌生人了。他對此感到興奮，我覺得這是非常有力量的。”當時，Parker正在為他父親創立的遠程醫療公司MDLive Inc.工作，但他在2017年離開公司，創立了他所稱的“全新護理類別”。

Papa剛開始的時候，Parker説，他考慮過一個類似Tinder的滑動界面的應用，但最終選擇了一個老式的1-800號碼。這個號碼會打到Parker的手機，然後通知一小羣經過手動審核的朋友。大約一年後，公司轉向更依賴保險公司的商業模式。在疫情期間，孤獨和隔離成為普遍的挑戰時，Papa進行了三輪投資者融資，因幫助家庭與護理人員聯繫而受到讚揚。SoftBank Group Corp.和Tiger Global Management LLC都進行了投資。Serena Williams的丈夫（也是Reddit的聯合創始人）Alexis Ohanian也投資了。他曾在推特上發表過一張筆記本電腦上貼着Papa貼紙的照片。去年，他在推特上發表過“護理人員將是下一個千萬美元機會，昭然若揭[BICEP EMOJI]”的推文（Ohanian、SoftBank和Tiger Global都拒絕置評）。

雪娜醫療保健股份有限公司去年在九個州向會員推出了Papa，當時在新聞稿中稱其為“幫助客户實現最佳健康、幸福和安心。” 安泰，現在被稱為 Elevance Health Inc.，在一份福利介紹中表示，Papa可以幫助填補護理方面的空白，如服藥依從性。 人馬納公司的網站表示Papa幫助其會員感到更少孤獨，儘管一篇描述合作關係的博客文章在商業週刊開始調查後被刪除。一段宣傳Aetna之一服務的視頻同樣表示該服務可以幫助減少孤立感，指出夥伴們經歷“培訓計劃”。

Elevance在一份聲明中表示，Papa是其旨在減少孤獨的眾多服務之一，並且會“持續評估所有項目，以確保我們會員的需求得到滿足。” 雪娜的發言人除了表示公司對質量和安全有很高的標準並努力快速解決問題外，不願發表評論。 人馬納和Aetna拒絕置評。

伊斯瑪麗·索薩在她佛羅里達州的家庭辦公室。攝影師：Michelle Bruzzese，彭博商業週刊如今，Papa的公司總部人數約為600人，在其聲明中表示，它維護着數千名活躍夥伴的網絡。 聯邦要求規定符合醫療補助資格的家庭護理助手必須完成至少75小時的課堂監督和實踐培訓。 Papa的簡化服務不提供家庭護理的臨牀元素，因此不受75小時規則約束。 夥伴的必要培訓包括一段強調避免與客户進行身體接觸的短視頻。 無論夥伴從視頻中學到了什麼，他們都應該在工作中學到。

Papa在回應《商業週刊》時表示，過去一年裏已經增加了更多自願培訓選項，並且每週向夥伴發送包含平均六個鏈接的電子郵件，鏈接指向額外的、可選的培訓內容，以及每季度的新聞簡報，其中包含指向其網站上與安全相關的材料的鏈接。該公司還表示，夥伴們一直被要求遵守患者隱私規定和CMS指南。“普通人不需要接受培訓來支持他們的祖父母、父母或年長的鄰居，” Papa的一位女發言人在一份聲明中表示。

打開Papa應用程序時，夥伴可以看到請求幫助的客户地圖和一些請求的具體信息。佛羅里達州基西米市的前教師Danielle Filgueiras於2021年底註冊成為夥伴。她説她沒有經過面試，幾乎不記得培訓視頻，而且對自己很快發現自己在某位papa的家中感到困擾。“我認為可能有更好的培訓，”她説。“在被接受之前，我從未與真實的人交談過。” 該公司在其網站上表示，有意成為夥伴的人可以在線申請，只需幾分鐘，如果年滿21歲，具有美國工作授權，能夠用英語交流並通過背景調查。

Filgueiras攝影師：Michelle Bruzzese，供Bloomberg Businessweek使用公司的事件日誌包括各種投訴，從疫情最嚴重的日子開始，關於夥伴拒絕遵守Covid-19規程的。一些papa報告了盜竊行為。更常見的是他們抱怨夥伴僅僅取消了預定的訪問。Papa在回應《商業週刊》時表示，要求夥伴在應用程序中聲明他們已接種疫苗並將遵循Covid指導，公司填充訪問的比率約為97%，儘管公司表示重新安排的訪問也被視為已填充。

去年初發生的一起事件預示了杜盧斯案件。2022年1月，首都地區醫師健康計劃開始向紐約的醫療保險優勢會員提供Papa。在一份宣佈該服務的新聞稿中，CDPHP表示，Papa的“受過訓練的員工”將“無疑減少行動不便的個人每天感受到的社交孤立感”。兩週後，其中一位行動不便的個人收到了一位朋友的訪問，後者開始發表關於“他的生殖器官和勃起問題”的下流評論，據《商業週刊》查看的一份事件報告稱。據稱，那位朋友在當週晚些時候再次打電話，於凌晨5:45詢問客户是否“找到了解決他勃起問題的辦法”。

Papa根據《商業週刊》查看的內部電子郵件和記錄禁止了這位朋友。但這一事件引起了CDPHP的警覺。根據電子郵件，合作不到一個月，保險公司已經在重新考慮。CDPHP要求Papa停止給其會員打電話，並暫停所有未來的訪問。它還取消了向會員發送關於新計劃的郵件的計劃。

在這些交流中，Papa的高管承認，通過與朋友分享直接電話號碼，他們使健康計劃會員面臨騷擾，並表示公司未能迅速解決嚴重投訴。零工經濟的標準做法是將欺騙技術集成到應用程序中，生成僅用於特定交易目的的電話號碼。但Papa並非如此。CDPHP向《商業週刊》確認，在紐約事件發生後，它停止了所有親自朋友訪問，並開始調查Papa的安全協議。保險公司表示：“自那時起，我們一直在密切監控所有客户服務互動，以確保我們會員的健康、安全和幸福。”“我們非常認真地對待針對Papa的指控，並將繼續考慮我們會員的最佳利益。”

到這個時候，爸爸至少已經知道三年來，直接分享爸爸和朋友之間的聯繫信息會導致騷擾投訴。事件日誌顯示，自2019年以來，它已經收到至少28起涉及直接電話號碼的報告。爸爸在回應《商業週刊》時表示，對電話號碼進行匿名化是“我們的路線圖上的一部分”，但由於其服務可能涉及朋友和客户之間的重複互動，其中許多人使用座機電話，“我們正在應對它對我們特定業務提出的技術挑戰。” 公司表示，一些爸爸和朋友發現直接溝通很有幫助，而且“我們正在探索長期號碼的選擇，如果有濫用舉報或會員或朋友離開我們的服務，我們可以關閉這些號碼。”

如果爸爸對朋友進行了少量審查，那麼對爸爸的審查就更少了。一位朋友報告説，她曾處理一個客户，這個客户堅信自己是喬治·華盛頓，並長時間地談論奪取政府的控制權。另一位朋友伊斯瑪麗·索薩告訴《商業週刊》，這份工作的低谷是當一個女人讓她把冰箱裏的陳舊肉拿出來扔到她房子後面的湖裏，卻沒有警告説那裏有一隻6英尺長的鱷魚。她説：“我經常回想起那段經歷。”

更難處理的是來自爸爸們的威脅。2021年2月，一位朋友報告説，一個男人把她鎖在客廳裏，拉上窗簾，告訴她他想給她量體温，而其他朋友則想和他約會。另一位女性朋友向公司報告，一位男爸爸曾提出“給她100美元摸她的私處”。根據事件日誌，公司告訴這位女士，已經阻止了這位特定爸爸未來的訪問，並添加了一條註釋，只能派男性朋友去那個房子。爸爸在向《商業週刊》發表的聲明中表示，它的客户年齡較大，可能有心理健康下降的問題，並鼓勵朋友離開，報告任何問題，並在需要時撥打911。爸爸還表示，它試圖與健康計劃合作，幫助爸爸獲得心理健康或醫療支持。

Sosa攝影師：Michelle Bruzzese，彭博商業週刊但前員工表示，公司的行動經常為時已晚。去年，邁阿密郊區的一個爸爸讓一個懷孕八個月的朋友清理他的冰箱，然後站在她身邊看着她清理，並堅持要檢查她的心臟和血壓。他告訴她，他已經是一名醫生32年了，對她寶寶的健康很重要。最終，當她屈服並同意接受檢查時，他把聽診器放在她的胸前並開始觸摸她。幾分鐘後，他告訴她她和她的寶寶是安全的。

這名女士走出他的家，走進她的車，在那裏搜索了他的名字並打電話給Papa的幫助熱線。她告訴一名客服代表，“我的整個身體都僵住了”，在一段被《彭博商業週刊》審查過的通話錄音中，她哭着告訴代表剛剛發生的事情以及公司本可以阻止這一切有多容易。搜索結果的第一頁顯示出這名男子數十年來的犯罪指控，包括毆打、冒充醫生和不當觸摸家庭護理助手。根據《彭博商業週刊》審查的記錄，他還在前一年承認欺騙俄勒岡一家賭場12500美元，聲稱代表村民。

這位朋友沒有對他提起刑事投訴，所以事情就此結束了。在電話中，這位佛羅里達男子否認與朋友的整個經歷，並稱俄勒岡事件是“胡説八道”。

Papa拒絕就事件的具體細節發表評論，稱隱私問題。該公司表示，會在訪問前24小時向工作人員提供有關會員及其位置的詳細信息，並鼓勵夥伴們“在見面前進行交流並建立聯繫”，如果感到不舒服，則拒絕、取消或離開訪問。如果會員行為不端，Papa表示可能會通知其健康計劃或調查此事，根據問題的嚴重程度，可能會導致書面警告、停職或禁止訪問。Papa還表示，每週七天，在進行訪問的時間內，為工作人員和會員提供安全支持熱線。

在Duluth案件中，定於6月30日舉行和解會議。與此同時，Papa表示已聘請第三方專家審查其安全實踐。首席執行官帕克在一份聲明中表示，他對與安全有關的事件“深感個人悲傷”。“我們的存在是為了幫助那些通常沒有其他人能夠幫助他們的人。這就是我創辦這項服務的原因，我們正在儘可能安全地實現這一目標。”

幾名前員工表示，他們加入Papa是因為相信其使命，但由於對用户缺乏保護而感到幻滅。一位前員工匿名錶示：“這讓我對世界失去了很多信心。”“我們的目標是讓人們的生活變得更好，而不是使行動不便或無法行走或取藥的老年人受創。”另一位表示，他們絕不會使用該服務來照顧家人的成員。

佛羅里達州的退休教師朱莉·韋弗（Julie Weaver）説，大約三年前，她首次注意到Papa作為94歲母親保險計劃的選擇。她説：“這個概念太棒了。但關鍵是你得找對人。有些人比其他人做得更好。”有一次，一個朋友帶了她的男朋友一起來，讓韋弗的母親感到不安。去年年底，當韋弗母親的保險計劃沒有解釋地取消了Papa的服務後，韋弗停止使用該服務。但韋弗表示，即使現在她可以為母親僱傭Papa，她也不確定會這樣做。“如果我得坐在這裏看着Papa的人，那對我沒有幫助。”