客户體驗時代,環球影城為什麼能成功?_風聞
青贝克智慧工场-01-10 15:18
編者按:近期,中國人力資源開發研究會智能分會舉辦了第六期《數智化管理五人談》,主題圍繞“不同類企業的數智化管理進程”展開討論,會議嘉賓為中國人力資源開發研究會副會長兼智能分會會長劉輝,中國人民大學教授、華夏基石董事長彭劍鋒,中國人力資源開發研究會常務副秘書長李直和智慧圖創始人&CEO歐陽,主持人為企業文化專家,資深媒體人李蔚。以下為第六期節目的部分內容,更多精彩內容請繼續關注青貝克智慧工場。
李蔚:在購物過程中,是順應了消費者過往的消費習慣,還是顛覆了消費者的消費習慣?請李直秘書長從消費者的角度,談談體驗如何?
李直:我認為商業地產的數字化發展進程也有不同階段,包括不同企業所處的階段也不盡相同,反觀國外有一些商業地產項目其實做得更好,例如環球影城和迪士尼樂園。
例如,我家孩子和外甥,他們去了環球影城之後覺得體驗非常好,雖然比迪斯尼要貴,但現在的年輕人對價格並不敏感,反倒對體驗很敏感。其中,在環球影視城坐過山車時,是完全沉浸式的在哈利波特哈利波特的場景中體驗。
這就像彭老師所講的一樣,客户體驗的場景化,讓客户體驗真正創造價值,這就是商業地產未來發展的唯一標準。
什麼是商業地產?其實就是以商業為目的的地產。像環球影視城、萬達等就是商業地產,這些經營好的商業地產,往往是通過數字化改造之後,讓客户體驗達到了極致,這種體驗離不開現實場景的萃取和創造,而且也沒有所謂的隱私問題,在環球影城中不必擔心被收集基礎信息,包括人臉信息。
李蔚:那究竟商業地產的數字化對消費者是顛覆還是順應?
李直:相互適應。
彭劍鋒:一定是相互適應的,因為無論是產業互聯網時代,還是新零售時代,其實都是一個相互影響、相互驅動、相互迭代、相互創造需求的過程,整個生態不可能是單向的,更像是一個雙向或者多維的系統。
同時對商家來講,消費者數據越多畫像越清晰,所創造的服務產品更加豐富。另外,場景設計的越貼近消費者,就越能為消費者帶來體驗價值,消費者的參與度越高。所以這是一個相互迭代、相互影響、相互驅動的時代,也是一個立體的時代。
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