客户體驗時代，環球影城為什麼能成功？_風聞

編者按：近期，中國人力資源開發研究會智能分會舉辦了第六期《數智化管理五人談》，主題圍繞“不同類企業的數智化管理進程”展開討論，會議嘉賓為中國人力資源開發研究會副會長兼智能分會會長劉輝，中國人民大學教授、華夏基石董事長彭劍鋒，中國人力資源開發研究會常務副秘書長李直和智慧圖創始人&CEO歐陽，主持人為企業文化專家，資深媒體人李蔚。以下為第六期節目的部分內容，更多精彩內容請繼續關注青貝克智慧工場。

李蔚：在購物過程中，是順應了消費者過往的消費習慣，還是顛覆了消費者的消費習慣？請李直秘書長從消費者的角度，談談體驗如何？

李直：我認為商業地產的數字化發展進程也有不同階段，包括不同企業所處的階段也不盡相同，反觀國外有一些商業地產項目其實做得更好，例如環球影城和迪士尼樂園。

例如，我家孩子和外甥，他們去了環球影城之後覺得體驗非常好，雖然比迪斯尼要貴，但現在的年輕人對價格並不敏感，反倒對體驗很敏感。其中，在環球影視城坐過山車時，是完全沉浸式的在哈利波特哈利波特的場景中體驗。

這就像彭老師所講的一樣，客户體驗的場景化，讓客户體驗真正創造價值，這就是商業地產未來發展的唯一標準。

什麼是商業地產？其實就是以商業為目的的地產。像環球影視城、萬達等就是商業地產，這些經營好的商業地產，往往是通過數字化改造之後，讓客户體驗達到了極致，這種體驗離不開現實場景的萃取和創造，而且也沒有所謂的隱私問題，在環球影城中不必擔心被收集基礎信息，包括人臉信息。

李蔚：那究竟商業地產的數字化對消費者是顛覆還是順應？

李直：相互適應。

彭劍鋒：一定是相互適應的，因為無論是產業互聯網時代，還是新零售時代，其實都是一個相互影響、相互驅動、相互迭代、相互創造需求的過程，整個生態不可能是單向的，更像是一個雙向或者多維的系統。

同時對商家來講，消費者數據越多畫像越清晰，所創造的服務產品更加豐富。另外，場景設計的越貼近消費者，就越能為消費者帶來體驗價值，消費者的參與度越高。所以這是一個相互迭代、相互影響、相互驅動的時代，也是一個立體的時代。

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