“我要投訴你！”_風聞

《狂飆》終於追完了，該判的也都判了，劇情就不贅述了，只是後面某集中，安欣在對高曉晨進行問話時，高啓強衝進來阻止安欣並喊出的那句“我投訴你”讓我有點出戲。

二十幾年風風雨雨，對一個始終尋找自己犯罪證據的警察，高啓強從沒想過除掉安欣，説得最重的一句話卻只是：我投訴你。

其實我真的不知道警察同志會如何看待自己被投訴，只知道這四個字對民航來説，有着無與倫比的殺傷力。

近期，收到一個投訴案例，是這樣子的：

旅客表示所乘坐航班餐食內含有牛肉，但自己又不吃牛肉，將情況告知乘務員之後，乘務員並未解決此問題，而是告知配餐只有牛肉飯沒辦法，該航空公司多次解釋，機上配餐都是按照要求提前配餐，若需要特殊餐食也可以在符合規定的範圍內提交申請，旅客不接受，強烈表示其乘務員無服務意識，未給其想其他的辦法，給其帶來不好的服務體驗，不滿，投訴該乘務員。

該旅客寫道：

**“能提供餐食為什麼主食不能有選擇？****我本人是不吃牛肉的但空姐説只有牛肉飯沒辦法，****如果是這樣的話是否你們應該想辦法去解決問題，**不是一句官腔的話就完全當沒事發生。我之前也碰到過相同的問題但你們會處理得很好，但今次真的感覺很差勁。”

這段話怎麼説呢，真的好多槽點，讓人看完一天都心情不爽。

“我本人不吃牛肉，但你們應該想辦法解決我吃不了牛肉這個問題。”

如果這句話的場景發生在一家飯店裏，我覺得還好理解，哪怕是一家驢肉火燒店，都不至於太過誇張——可能就是有遇到困難的食客，也有善良的店主。但發生在飛機上，就有些匪夷所思了：沒有的東西，那應該去哪裏變出來呢？飛機備降一下，專門給你上份餐嗎？

後面那句：

“我之前也碰到過相同的問題但你們會處理得很好。”

才讓我們恍然大悟，原來是之前蹭到過，就以為每個航班上我們都會慣他的臭毛病。

“之前處理的很好”是怎樣處理的？無非是乘務員把自己的機組餐食提供給了這位旅客，讓他得到了一種不該有的優越感，而往後的航班上，乘務組只要不滿足其需求，便要投訴。

有一説一，那些鮮有機會乘坐飛機的旅客，不明白飛機上的特殊餐食需要提前預訂，這種情況作為乘務員願意提供力所能及的幫助。但像這位一樣，明知需要預訂，卻不願預訂，反而把責任歸咎到乘務員身上的做法就值得商榷了。

我也不止一次地跟同行們講過：不到萬不得已，不要給旅客提供我們的機組餐。

為什麼這麼説？

因為機組餐這東西，顧名思義，是航空公司給機組人員提供的餐食，在不少長時間的航班上，可能機組人員的一日三餐都要在飛機上進行。

和旅客餐一樣，機組餐上飛機前，都是冷庫裏取出來的，放進烤箱裏，一般會放入一些乾冰進行保鮮，但航食沒有乾冰的時候也很常見。這種情況下，按照一些航司的規定，加熱後的機組餐的保質期在4個小時。

説句實話，對於我們大部分機組人員來説，由於飛起來時間也不固定，空中平飛忙服務，起降關鍵階段也不能吃飯，經常吃了上頓忘了下頓，機組餐烤好後4個小時以後才想起吃的情況也時常發生。

那麼，如果作為乘務員，在一個航班上，恰好有相對富餘的機組餐，又恰好有旅客跟你説他很餓或者旅客餐他不滿意，那這份飯你是航後扔了還是提供給旅客呢？

我覺得大部分人會選擇給旅客提供。

但這又造成了新的問題：

長此以往，旅客發現原來不配餐的航班，也能找到東西吃，而且還是他們飛行員空姐吃的“機組餐”。

對於個別享受過“機組餐特權”的人來説，這似乎成了一種體現自己“專業”、“懂行”的賣弄手段，於是便出現了那種“我不管你們有沒有餐，我不管旅客配不配餐，總之你們要給你提供機組餐，我上一次坐你們航班都有，憑啥你們這次沒有？”

在此心理之下，出現“不給機組餐吃就投訴”的旅客，就不奇怪了。

也不知道為什麼，有不少航空公司，似乎從不反對甚至有點期待自己的員工高風亮節不吃飯，然後把自己的機組餐讓給喊餓的旅客，並且在得知消息後大肆宣揚報道，好像乘務員們為了解決旅客口腹之慾選擇自我犧牲忍飢挨餓真情奉獻是做了什麼特別了不起的事。

在這種氛圍下，在航班上甚至出現了“道德綁架”似的跟我們索要機組餐的旅客，好像我們就應該不吃飯，好像我們配機組餐就是為了給你吃完再求個表揚信寫個宣傳稿一樣。

在很多這種“幫你是人情，不幫你是道理”的事上，我們總會遭遇到類似的事情，不值得被感謝，好像一切都是我們應該似的。

機組餐到底該不該給旅客提供？

我跟幾家相熟的公司都聊了這個話題，大家的回答都差不多：很難用明令禁止的方式去規定這件事。

因為總會有真正需要幫助的人，比如低血糖、比如對某些食物過敏。但同樣的，既然沒有明確的規定，就總會出現超出我們控制的事情，比如旅客肆意索要、比如食品安全。

但我們作為當班乘務員，請大家一定要思考、辨別清楚：哪些時候該給，哪些時候不能給啊！

另外，也勸那些在航班上非要機組餐吃的旅客一句：請你做個普通消費者吧！

來源：微信公眾號“停機坪”（id：tingjiping789），作者：停機坪大表哥