方便的掃碼點單，為什麼掃出個“大雷”？【軒講】_風聞

大家好，我是谷智軒。前幾天三八婦女節，大家出去吃飯了嗎？吃飯的時候是怎麼點單的？人工點單的扣1，掃碼點單的扣2。我遇到的大多是2，飯桌一角貼着二維碼，某信某寶一掃，菜品價格一目瞭然，點單加菜結賬，全都可以自己動手，要是幾個小夥伴一起去，還能各點各的，互不影響，“社恐”福音了屬於是。對飯店老闆來説，省了人工，還有現成的數據可以分析，多好啊。然而，這看上去對大家都好的事情，最近卻爆了個“大雷”。掃碼點單平台嘩啦啦出現“技術困難”，沒法提現了，導致近四千家餐飲企業資金週轉不過來，遭遇生存危機，讓本就不富裕的餐飲業雪上加霜。本期《軒講》就來聊聊，“掃碼點單”，為什麼出了大問題。 

“掃碼點單”的核心，是“降本提效”。餐飲服務業，特別是做堂食的，人力成本是大頭。自從“餐廳”這種商業設施出現之後，怎樣僱最少的人，給顧客最好的用餐體驗，就一直是老闆們追求的目標。以前沒技術，那就搞文化，西方人發明“小費”，早先是給貴族老爺撐面子的，後來麼，正好利用，把餐廳的人力成本轉嫁出去。現在有技術了，那當然是要物盡其用。

80年代中期之前，飯店員工們都要手寫點單，手寫記賬。然後個人電腦出現，有各種各樣的軟件幫助人們處理信息，數據也不再被記錄在紙上，而是保存在硬盤裏。之後，又有了互聯網，數據的傳輸、共享，都方便了許多。這套技術，對餐飲行業來説，真是瞌睡了送枕頭。不過隔行如隔山，餐飲企業做菜待客還行，裝電腦做系統，那還得找專業人士。有實力的，自己僱人來做，不行的，那就找第三方。1996年，沃爾瑪的管理系統被引進國內，隨即出現了各種信息系統服務商，比如天財商龍、思迅。新的信息技術，大幅減低了餐飲企業的管理成本，為標準化和規模化，大開方便之門。就是在這個時期，本土餐飲企業開始了連鎖化的嘗試，先後崛起了小肥羊、海底撈、華萊士等知名連鎖餐飲品牌。不過在這個階段的信息化，有三個非常大的侷限性。

首先，它只是一家企業內部的事情。大家各幹各的，你建一套系統，我建一套系統。有的時候，還不只一套。有的企業是前廳一套，後廚一套，門店一套，總部又一套，彼此之間數據還不通，可以説是又貴又不好用。其次，這個階段更多隻是把餐廳每一個環節產生的數據記錄下來，彙總起來，最後由人工做一些基礎的數據分析，對這些數據的利用還比較原始。第三，雖然企業的管理成本下來了，但對顧客來説，餐廳是不是搞了信息化，好像區別不大。只是服務員把手裏的紙和筆，換成了點餐機。甚至有的時候，服務員還要用紙筆把菜品記錄下來，再走到點餐機前輸入。總而言之，還是要把忙裏忙外的服務員喊過來，尷尬一點兒沒減少，時間還沒少花。心算能力不強的，可能直到結賬的時候才知道自己一頓飯大概花了多少錢。而結賬，不管是現金還是刷卡，是服務員過來，還是你過去，大概率要等。所謂“來了就吃，吃了就走”，還是個奢望。

這些侷限性，在2008年前後出現了變化。2008年是移動互聯網元年，一頭是智能手機快速更新迭代，普及率急劇上升，另一頭是大數據、雲計算、移動支付、區塊鏈等新技術的出現，讓數據的採集和利用模式，發生了質的變化。餐飲行業很快就把新技術給用上了，團購、點評、外賣等新業態接二連三地冒了出來。這些新技術，同樣可以用來幫餐飲企業“降本增效”，並用相對比較低的成本，讓顧客的用餐體驗，無限接近“來了就吃，吃了就走”。

比如説，智能手機就可以變成一個終端，比那些點菜機、POS機都要好用。這樣一來，我們就可以換個思路：以前是餐廳配終端，現在顧客配終端。餐廳裏的機器，再多也就那麼幾台，客人多了總會出現排隊的情況，而且購置維護升級都是餐廳去砸錢。顧客自帶機器，那就至少是一客一機，數量沒上限，永遠不排隊，更重要的是，所有的“硬件”成本，都由顧客自己負擔，餐廳不用掏一毛錢。

再比如説，也不需要企業自己去搞系統了。有現成的APP，各種功能都配置好了，市面上的電腦平板手機都能用，裝在哪裏，哪裏就是系統終端。客户端可以瀏覽預約點菜結賬評論開發票；門店這邊，前廳的端口可以處理訂單、安排座位、收銀記賬，後廚可以接單傳菜，也可以下單採購；再往上，在企業總部還有管理端，可以對門店、供應鏈、會員、營銷進行全方位的管理。一套系統把餐飲服務的全部環節都集成了進來，數據互通，各種功能可以按需取用。消費者和商家只需要下載軟件，就可以免費或者付費來使用這些功能。

這個模式，有一個時髦的名詞，叫SaaS，軟件即服務。而我們開頭提到的“嘩啦啦”，就是負責製作、運營這種軟件的信息服務提供商。其他有代表性的企業，還有“二維火”、“雅座”等等。這些企業的名字，可能大多數小夥伴都不熟悉。這很正常，因為它們主要做的是2B生意，向餐飲企業提供服務，向它們收費。這些信息服務提供商，對消費者來説更類似於一個“工具人”，沒啥存在感。以前拿紙質菜單點菜，有幾個人會去管菜單哪家印刷的？“掃碼點單”也是一樣的道理。咱們一般用就是用某寶某信掃一掃，然後就只瞅着菜品和價格了。誰會關心這套軟件，到底是誰搞出來的？

但問題在於，雖然咱們“乾飯人”，不太關心這些“工具人”，但它們對我們可是關心得很。

餐飲SaaS，是對現有成熟技術的應用，它不是一個門檻很高的生意。2013年以來，前前後後有上千家初創公司湧入這條賽道，推出相似的產品。那麼誰才可以獲勝呢？商户接受誰的產品，一比誰更划算，二比誰更能“降本增效”。對於前者，就看誰背後的資本雄厚，能把撒幣大法堅持到底，把對手都幹趴下；對於後者，幫商家理順自己的數據，那是最基本的要求，要有吸引力，還得提供額外服務。比如説，商家可以設置客户必須先關注公眾號，再進行一大堆授權之後，才能點餐。再比如説，信息服務商手裏有數據，有算法，可以在商户開店選址、推廣營銷、研發菜品時，提供不小的幫助。有些點餐系統，會在顧客提交訂單之前，給出推薦搭配，再給點小折扣，拉高客單價。還有的服務商，會給餐廳精準引流。舉個例子，一個餐廳有八成客户喜歡吃快餐，那麼服務商在大平台上做營銷的時候，就會把這家餐廳推薦給喜歡吃快餐的客户。類似的服務還有很多，它們都有一個特點，就是要以用户數據為基礎。換句話説，誰掌握了更多數據，誰就有更大的競爭優勢，可以獲得商户的青睞。

這麼來看的話，其實餐飲SaaS企業和那些互聯網平台差不多，都要靠資本和數據來跑馬圈地，然後強者愈強。整個行業趨向集中，很快就形成由幾家頭部企業瓜分天下的寡頭市場。而實際上，它們和互聯網平台也是絕配，畢竟，誰擁有的數據最多呢？玩撒幣大法，又屬誰是行家呢？2018年開始，美團和阿里兩大巨頭開始全面進軍餐飲信息服務市場。從此，這個行業裏的企業分成了兩類：平台企業和獨立企業。平台企業，自然是美團收銀和阿里本地生活。它們先是通過收購業內的頭部企業，比如屏芯科技和客如雲，圈下地盤，然後背靠大平台的資金和數據優勢，很快就把市場吞下大半。而那些獨立企業，也不是真“獨立”，它們中的絕大部分都拿過兩大巨頭的融資。比如“嘩啦啦”，美團就持股了10%。

當然，“平台企業”畢竟是“親兒子”，在資源方面，獨立企業是比不了的。所以，要生存下來，甚至打下一片江山，獨立企業就要辛苦得多。目前國內的SaaS行業還處在燒錢階段，幾乎所有的企業都還沒有實現盈利。為了有錢可燒，他們當中有的會想辦法抱上其他資本的大腿，比如雅座就找上了微盟。還有一些，硬是要頭鐵自己幹，選擇走激進擴張路線，自己把畫餅、融資、擴張的循環給帶起來。“嘩啦啦”就是如此。這條路線也不能算錯，正常情況下或許能走通。但就怕遇到不正常的情況，比如説新冠疫情這個超級“黑天鵝”。疫情下餐館大量倒閉，降低了使用嘩啦啦軟件的頻次。而活下來的企業，也在花錢這個問題上謹慎了許多，普遍減少了在數字化方面的投入。在資本市場上，投資人對嘩啦啦的熱情也來了個同步的“大降温”。去年年初談妥的2億美元投資，第二季度就黃了，但嘩啦啦的擴張動作卻是按照之前的規劃來的，同時上馬了三條產品線，還搞了海外業務。營收少了，運營成本卻猛增，嘩啦啦的現金流很快就出了問題，到了第三季度，部分員工的工資開始暫緩發放，銷售團隊拖欠了一個月，研發中心兩個月。

不過，激進擴張——遭遇黑天鵝——資金鍊斷裂，這樣的故事倒也不算罕見，對剛發展十年，還處在野蠻生長期的新行業來説，幾乎可以説是常態了。但嘩啦啦的提現困難和“企業經營不善”之間，關係還有點複雜。嘩啦啦的軟件有支付功能，但是嘩啦啦本身卻沒有支付牌照，所以這個支付功能要和第三方支付機構合作才能實現：由嘩啦啦向支付機構發送數據和指令，支付機構進行操作，賬款先進入支付機構的“備付金賬户”，再由支付機構打給商户。這些“備付金”受到央行監管，支付機構無權處置，嘩啦啦更是碰都不能碰。換句話説，哪怕嘩啦啦破產了，這賬款照樣能付，只要賬目沒有問題。

而這次，問題恰恰就出在賬目上面。

根據嘩啦啦官方的説法，這次的問題，是因為公司新老系統升級的時候，出現了技術故障，造成數據紊亂，結算和交易數據對不起來，需要人工逐個梳理、核對。這……你是個科技公司，對吧？這個過程裏面還有個細節，去年11月份系統升級的時候，嘩啦啦負責運維的部分員工突然“羊”了，整個技術團隊都成了“密接”，其他工作人員都進不了機房大樓。

嘩啦啦服務的餐飲門店超過40萬家，每年有7000億的交易流水，差不多要佔到中國餐飲行業年經營額的15%。這個業務規模，竟然因為這樣的理由，就出了這麼大的問題，還拖了整整三個月都沒解決，開玩笑呢？這已經不能説是“經營不善”了。企業在盲目擴張，經營管理和技術都沒有跟上，再遇到資金壓力，結果只能是“一片混亂”。而企業的混亂，卻讓那數千商户遭了無妄之災。要知道，餐飲行業是高週轉的生意，賬款提不出來，接下來的經營活動幾乎就無法展開，等於是要商家的命。嘩啦啦出了事之後，受到影響的商户遍佈全國各地。許多飯店老闆發不出工資，交不了水電，還被供貨商天天討債，只能千里迢迢跑到天寒地凍的北京去要個説法，甚至還有人自帶牀墊，在嘩啦啦的展廳門前就地躺下。對此，嘩啦啦給出的回覆是，把解決問題的時間表，從1月31日推遲到3月31日，對未能體現的客户，按照每日0.03%的利息給予補償。目前嘩啦啦的管理層和技術團隊，還沒有人因此事受到公開處罰。

信息技術大幅提高了企業的生產效率，為我們的生活帶來了許多便利，這不假。但是嘩啦啦這個例子卻告訴我們，在依賴於這類技術之後，一旦出現“技術故障”，就可能引發非常嚴重的後果，而承擔這些後果，可能不是技術的提供者，而是使用者。嘩啦啦在激進擴張的時候，是否考慮過為此承擔風險的，不只有它的股東和員工，還有它的40萬用户？一旦出現重大事故之後，它是否有這個能力，來賠償這些用户的損失？嘩啦啦的用户其實還遠遠不止這40萬。那些使用嘩啦啦平台的消費者、供應商，同樣會受到影響。消費者雖然不會遇到提現的問題，但我們在掃碼點餐時，可能被迫關注了不想關注的公眾號，可能未經同意地被收集了個人信息，可能因為不會或不願使用掃碼點餐，而無法在順利地在餐廳用餐。這些損失，又該找誰負責？嘩啦啦的問題，並不是個案，互聯網領域“暴雷”的，遠不止一個“掃碼點單”。這幾年，我們國家在相關的立法上取得了很大進展，也有了不少成功的司法實踐，但仍然還有許許多多的工作要做。技術在不斷進步，但法律總是滯後的，我們需要建立一套長效機制，確保在應用新技術時，能夠儘量降低相應的風險。這不只可以保護用户，還能讓他們在使用技術時用得放心，從而更快地接納新技術。這對技術的供需雙方，無疑都有好處。

好了，本期《軒講》就到這兒。這檔節目固定在我的個人號發佈，帶你一起走在時代的前端，每週兩更，一般是在週三晚間和週六早上，還請各位點個關注、不吝一鍵三連，我們下期再見！