我國CRM行業發展狀況研究_風聞

一、前言。

1、行業闡述。

CRM，即客户關係管理。指企業利用信息、軟件及互聯網等技術協調自身與客户之間在銷售、營銷和服務上的交互關係，從而優化管理方式，並向客户提供創新式的個性化交互和服務的過程。

CRM行業屬於軟件和信息技術服務業，主要從事客户關係管理系統的設計、開發、銷售與服務等。協助企業通過 PC、移動等端口接入CRM，幫助其打通業務價值鏈條，實現與客户的雙向互動；併為企業提供全方位的管理視角，賦能企業數字化運營，助力企業打通內外部信息壁壘，實現業務的全面化、系統化管理。

2、發展歷程。

萌芽階段：2000年起，CRM作為“舶來品”在我國生根發芽。但受限於當時國內的經濟水平、信息化水平，其市場區域主要集中在較為發達的北京、上海地區，應用行業也多以金融、電信等重點行業為主。此外，該階段銷售渠道也較為單一，國產CRM品牌發展速度緩慢，國內市場一度被國外CRM巨頭所統治。

成長階段：2003年左右，CRM應用覆蓋行業日漸增多，並形成了由系統供應商、專業服務廠商、諮詢機構等構成的國內最初的CRM產業鏈¹，標誌着國內CRM行業逐步進入成長階段。2004年，SaaS 概念引入中國，但由於大多企業對 SaaS 軟件的接受度不夠，且其基礎設施費用較高，加之傳統軟件公司牢牢掌握着市場資源，導致 SaaS CRM 並未在我國成為行業的“領航燈”。而國內CRM品牌也因經濟環境、國外廠商介入中小企業CRM市場而進入艱難的發展期。2009年後，我國3G移動互聯網、智能移動終端逐漸普及，移動CRM成為新的增長點；此外，雲計算技術快速發展，SaaS CRM基礎設施以及運維成本大幅下降，大量企業開始涉足SaaS模式的客户關係管理市場，為國內CRM行業邁向成熟奠定了基礎。

成熟階段：2013年後，我國智能移動終端已基本覆蓋全國，雲計算技術日趨成熟，國外IaaS 廠商紛紛進入中國，為 SaaS CRM的基礎設施建設打下堅實基礎。一方面，行業整體也更加註重從中國市場環境和中國企業的本土需求出發，通用型CRM、行業垂直CRM、社交類CRM等形式紛紛湧現，國內CRM市場呈現百花齊放的局面，用户數和市場規模都得到了較快的擴張；另一方面，我國政府大力支持數字化經濟發展，致力推動企業、特別是中小型企業數字化轉型，面向中小型企業的CRM產品開始佔據國內CRM主流市場，標誌着行業進入成熟階段。

二、現狀分析。

1、我國CRM市場規模及增長率。

（數據來源：公開資料整理）

2017年以來，我國客户關係管理系統（CRM）行業呈快速發展的趨勢，總體市場規模由2017年的83億元增長至2021年的156億元，年複合增長率達17.09%。2020年受新冠疫情影響，大多數企業縮減支出，導致CRM市場增速有所下降，但仍保持在10.7%的較高水平。2021年隨着疫情的逐漸減緩以及我國政府持續出台相關支持政策，使CRM市場增速回升至16.4%。鑑於經濟、政策向好，預計未來數年，我國CRM行業仍將保持在15-20%的高速增長水平。

2、我國軟件信息業收入及增長率。

（數據來源：工信部）

2017-2021年，我國軟件信息業（全稱：軟件和信息技術服務業）收入規模快速增長，從2017年的55103億增至2021年的94994億；年增長率整體呈較高水平，即使在2020年疫情影響下，增長率仍保持在13.2%，較2019年僅下降3.2%。這表明**我國的軟件信息業正處於快速增長階段，擁有良好的市場機會與發展環境。**而CRM行業作為軟件信息業的細分領域，也將有較好的發展預期，並隨着自身市場規模的快速擴張，發揮推動行業整體發展的重要作用。

3、我國互聯網發展狀況。

 

（數據來源：國家統計局）

近五年間，我國互聯網普及率、及移動互聯網用户增長率皆保持增長趨勢。其中，互聯網普及率由2017年的55.8%增長至2021年的73%，移動互聯網用户由2017年的12.72億增長至2021年的14.16億。這一方面表現出我國互聯網技術的快速發展，以相關技術為基礎的CRM行業擁有了更加適宜的市場環境與發展動力；另一方面表明我國互聯網基礎設施水平得到了較大提高，利好CRM行業、特別是依賴基礎設施的SaaS CRM在中小企業的發展。

4、我國CRM部署方式（按營收）。

 

（數據來源：相關機構公開數據）

從部署方式來看，2021年我國CRM行業呈現本地化部署為主的格局，佔比約70%，而云端部署也佔有約30%的重要份額。究其原因，一方面是本地化部署發展較早，另一方面則是大中型企業更注重數據安全與業務適配度，企業管理者認為通過本地化部署CRM系統，能夠最大程度保證業務數據的安全，並可與業務流程實現更好的適配度。然而實際上，雲端部署方式經過多年發展，在安全性、及個性化方面取得了長足進步，不僅能夠解決小微企業基本需求，更可滿足大中型企業的訴求。隨着越來越多的國內廠商佈局SaaS市場、及小微企業數字化轉型的加快，雲端部署在CRM行業中的份額也將逐漸增加，成為未來主流部署方式之一。

5、我國CRM廠商構成（按營收）。

 

（數據來源：相關機構公開數據）

從廠商類型來看，2021年我國CRM行業中專業CRM廠商佔比稍多，約60%；綜合CRM廠商佔比約40%，兩者在當下並未有較大差距。但隨着國內CRM市場愈發成熟，“以客户為中心”的理念逐漸成為CRM廠商的共識，功能模塊細化、應用場景聚焦將是大勢所趨。涵蓋行業過多的通用型CRM將難以滿足市場需求，更加註重在垂直領域精耕細作的專業CRM廠商未來將逐漸佔領綜合CRM廠商的市場份額，並推動CRM行業細分應用賽道壁壘的形成。

6、我國CRM品牌營收佔比（按營收）。

 

（數據來源：相關機構公開數據）

從品牌營收佔比來看，2021年國內品牌在我國CRM市場中展現了較強的統治力，佔比達75%，國外品牌僅佔25%。這與兩者的客户羣體有一定關聯，據相關調研，國外CRM品牌的客户往往以跨國/大型企業為主，其產品生態豐富，國際服務能力更強，但卻難以適配中小企業的本土化需求。在移動化、社交化層面，國外CRM並不能真正觸達如微信等社交媒體的營銷邏輯。而隨着國內CRM品牌、特別是行業一流CRM品牌的綜合實力不斷增強、產品生態不斷完善，未來其將在國內CRM行業中佔據更多的市場份額。

7、應用領域。

我國CRM行業的應用領域大體可以分為項目型企業和銷售型企業。

項目型企業，如諮詢企業、房地產企業、建築設計企業等。項目型企業的業務流程通常可分為正式立項、項目跟蹤、技術確認、商務確認、合同簽訂、供貨與回款、售後管理、定期回訪和項目拓展等環節。這些企業的項目週期通常較長，內容覆蓋範圍較大，涉及到的人員也較多，因此需要客户關係管理系統的不同的功能模塊，來解決項目進程中可能遇到的各種問題。

銷售型企業，如水果銷售、服務銷售、日用品銷售等泛快消企業。銷售型企業對客户關係管理系統的應用需求主要側重於對羣體客户的行為分析（如客户需求分析、客户畫像等），從而為自身調整商品品類、調整供應鏈、優化管理服務提供數據支持。

8、相關政策。

2020年4月，發改委、網信辦聯合印發《關於推進“上雲用數賦智”行動  培育新經濟發展實施方案》，要求大力培育數字經濟新業態，深入推進企業數字化轉型，打造數據供應鏈，形成產業鏈上下游和跨行業融合的數字化生態體系，構建設備數字化-生產線數字化-車間數字化-工廠數字化-企業數字化-產業鏈數字化-數字化生態的典型範式。

2022年1月，國務院印發《“十四五”數字經濟發展規劃》，要求以數據為關鍵要素，以數字技術與實體經濟深度融合為主線，加強數字基礎設施建設，完善數字經濟治理體系，協同推進數字產業化和產業數字化，賦能傳統產業轉型升級，培育新產業新業態新模式，不斷做強做優做大我國數字經濟，為構建數字中國提供有力支撐。

2022年11月，工信部印發《中小企業數字化轉型指南》，提出要順應經濟社會數字化轉型大趨勢，多措並舉推動中小企業科學高效開展數字化轉型，深化數字技術在研產供銷服用等各環節的應用。並強化中小企業數字化轉型路徑指引，由數字化轉型服務商提升自身服務供給水平，地方政府做好數字化轉型政策支持工作，協力助推中小企業數字化轉型進程。

 三、發展趨勢。

1、移動化、社交化。

隨着我國移動互聯網用户的持續增長，通過智能手機、平板電腦等移動設備使用CRM的用户數量也將自然成長。不同於PC端CRM的繁雜界面和操作，移動CRM往往對商務操作、互動功能等進行了簡化，還能幫助CRM使用者在任何時間和地點實現實時數據訪問，滿足更多應用場景。另一方面，由於國內社交媒體的高普及率，CRM的營銷服務方式也正與時俱進，向社交化靠攏。例如近年來快速發展的SCRM，藉助社交媒體，實現對客户的個性化溝通，並瞭解有關客户行為和意見的真實信息，配合移動端帶來的優勢，幫助企業隨時隨地快速解決問題，以達到傳統CRM在互動性、普及性以及數據收集等方面所難以企及的客户關係管理效率。據統計，截止2021年，SCRM營收佔我國CRM行業比重已達10%，逐漸成為行業發展的新興增長點。

2、智能化、SaaS化。

CRM軟件的初衷是為了幫助企業提高客户管理效率，然而傳統CRM在實際使用中，仍存在並不高效的功能，例如數據錄入、數據對接等，需要手動輸入大量數據，搜索處理信息，反而為使用者帶來了額外的工作負擔。而隨着數字化技術的快速發展，人工智能、大數據、雲計算等技術已實現了與CRM軟件的深度融合，通過智能識別、語音錄入等方式提高工作效率。同時，數字化技術的發展也在一定程度上帶動了我國基礎網絡設施的完善，為SaaS化提供了更多可能與發展空間。可以預見，智能化、SaaS化將是CRM行業發展的大勢所趨。

3、平台化、體系化。

基於上述發展趨勢，CRM行業在移動化、社交化轉變，及人工智能、物聯網等技術的不斷融合下，其服務邊際不斷拓展，產品功能由核心的銷售場景管理逐步轉變為連接營、銷、產數據鴻溝的客户關係管理平台。向前延伸到營銷場景，強化針對企業級客户的獲客能力；向後延伸到售後服務場景²，與客户保持聯繫，達成續約、長期合作的目的；向內賦予客户數據平台化能力，實現相關數據的關聯性、易用性與同步化；向外打通與企業生產、採購等部門及其數字化軟件等的系統連接，實現公司業務與數據的統一治理。

參考文獻：

【1】王方.中國CRM市場的發展歷程及未來趨勢[J].科技創業月刊,2006:75-76.

【2】2021中國CRM數字化全景實踐報告[R].北京：T研究，2021.

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