315權益觀察|寵物經濟AB面：新瑞鵬與乖寶、福貝投訴雲集，狂燒錢難消爭議_風聞

《港灣商業觀察》施子夫  陶原

“把狗接回家的時候才三個月大，等把病治好已經快半歲了。”李茹向《港灣商業觀察》反覆強調對寵物醫院的高度不信任。當時在店裏還活蹦亂跳的小狗，回到家不足一週便不停咳嗽。李茹將狗送至最近的寵物醫院後，經歷了抽血化驗等一系列診斷，寵物醫生開了藥後，李茹以為這本是結束。

按規定服藥半個月後，小狗咳嗽依舊不見好，在社交平台上看到越來越多的小狗犬窩咳導致重病或去世的消息，李茹心急如焚。她在接下來的一個月的時間內換遍了深圳最出名的幾家寵物醫院，每次都是相同的流程，問診、抽血、開藥。由於生病的小狗不能打疫苗，而缺乏疫苗保護的幼犬又被建議不能出籠。李茹認為她錯過了馴養小狗的最佳時間。

“不只是沒有在最好的時候培養它的好習慣，給看病、吃藥的這段時間裏，每個月的開銷已經超過了我的工資。每一次去的花費都在600元以上，最開始想的是能治好就萬事大吉。但是畢竟我也要生活，久病不愈，我的經濟壓力很大。”把小狗接回家的前兩個月，李茹花在治療的錢已經數倍於當初購置小狗的價格。如今小狗已健康長大，但李茹坦承道：站在現在的視角上看當時的花費，自然覺得值。因為陪伴的時間越來越久，小狗有了無法以金錢衡量的價值。但在當時，真的有很多次在醫院付款的時候後悔了，覺得虧。

一位開設寵物醫院的人士向《港灣商業觀察》指出，在寵物主人與企業之間，這似乎也是一條時常會模糊的界限。主人將寵物視為生命，而在不少糾紛中，企業的做法又讓主人認為寵物只被看作商品。這其實使多數寵物醫院進退兩難，若出現意外，不賠償，消費者覺得醫院沒誠意，若是賠償，消費者又認為一條生命怎麼就值這麼點錢？也就是説，寵物在醫院的照顧範圍內出現意外的那一瞬間，之後再做什麼都難有迴旋的餘地。​

新瑞鵬的協商“陷阱”，與瑞派的“亂收費”

對李茹來説，還好小狗最後康復，她對幾家寵物醫院的印象僅僅停留在“療效欠佳”和“貴”，但若是萬一李茹在社交平台上看到的那些不幸降臨，她又將怎樣看待連咳嗽都治不好且花費巨大的醫院呢？

這樣的事情公開投訴眾多：主人認為寵物因治療不當或吃下寵物糧去世之後，企業方僅賠償最初購置寵物的金額。主人把寵物當成有生命的陪伴，而企業卻將寵物視為一個有標價的商品。一方的無價是另一方視角中的有價，且涉及到寵物事故的責任劃分時常各執一詞、各執一理。這樣的行業糾紛怎能少？

黑貓投訴上有一位寵物主人提到，自己曾於十月初去瑞鵬寵物中心醫院治療狗狗，住院了2個月都沒有醫好。各種檢查費用加起來8、9千元，從中醫針灸到打針吃藥，卻並無任何好轉跡象。之後換了一家寵物診所，160元一天的打針費用並且不需吃藥，打了5天明顯好多了。這位主人表示，瑞鵬寵物醫院的主治醫生曾電話溝通協商，口頭答應退3000塊錢＋2年免費洗澡修毛。前提是讓寵物主人去找看好病的診所打針的處方藥給他們看。而當這名主治醫生看完後卻立馬改變態度，説他們也是這樣的治療方案，不予退款也不予贈送2年免費洗澡修型。

從新瑞鵬近日向美國證券交易委員會遞交的文件中，點出了寵物行業不得不面臨的“家常便飯”般的糾紛。新瑞鵬直言，公司時常受到索賠或投訴，內容皆是關於公司沒有妥善照顧其服務的寵物。寵物的死亡、受傷或丟失時有發生，有時發生在院方照顧寵物的期間，有時也發生在運輸過程中。

《港灣商業觀察》在《新瑞鵬的“寵物醫療第一股”夢，鉅虧34億，多次被罰與違規亂象何時休？》提到，僅2022年，新瑞鵬旗下的美聯眾合動物醫院的多家寵物醫院就曾獲得7次行政處罰，原因包括：將人用藥品用於動物、未按照許可證的規定從事射線裝置使用活動、進口獸藥的使用情況未被合規記錄等，累計處罰金額超6萬元。

在新瑞鵬的視角里，多數的投訴或索賠是由於與客户的交流不充分，但也有可能被指責為服務的水平有所欠缺。正如前述提及，這是一個目前似乎難以解決的消費者與企業之間的困境。對於企業來説，更加關注的或許是類似糾紛的傳播度。寵物主人在社交平台上的不幸遭遇經常會得到網友們的關注。對企業而言，或許會擔心在特定的情形下，作為涉事一方不能對事件有所糾正或得到糾正的機會。

隨着新瑞鵬衝刺資本市場，瑞派也被更頻繁的提及。瑞派指瑞派寵物醫院管理股份有限公司，其董事長李守軍亦是瑞普生物（300119.SZ）的董事長。2016年至今，瑞派的融資已到D+輪。

身處同一賽道，新瑞鵬面臨的一些“難題”，瑞派或許也無法避免。一位主人的貓因嘔吐前往瑞派就診。消費者投訴稱：“檢查結果並不嚴重卻欺騙消費者: 貓咪有點輕度脱水沒有第一時間做處理，反而開了一大堆檢查要我做，耗時一個多小時，並要求住院。”並指出期間存在“強制消費”、“亂收費”等情況。

在寵物醫院接觸的大量寵物中，真正出現病重或是死亡的寵物處於相對少數。但在旗下眾多門店、機構的日常就診中出現的糾紛卻原因各異數量較多。這或許也是新瑞鵬在招股書中提及的“由於交流不充分而引發客户投訴或索賠”的情形。消費者眼中的服務標準和企業眼中的服務標準，隨着這一新興市場的發展是否能逐漸達到統一？亦或是寵物醫院的各項服務價格，隨着競爭更加充分，是否可能更加透明？《港灣商業觀察》就行業及公司經營等相關問題聯繫新瑞鵬、瑞派等企業，並未得到回覆。​

寵物食品與事故之間，到底誰的“鍋”？

寵物病重或死亡的不幸在少數，但並不是沒有。養寵物的圈子裏，衞仕的品牌力基本人盡皆知。而近期一起“毒貓糧”事件也把衞仕拽入了困境之中。

黑貓投訴官方微博提到，王女士（化名）在衞仕官方旗艦店購買了3袋貓糧，當她給家中的貓餵了衞仕貓糧，三天後，4只貓先後都出現了口吐白沫、口腔潰爛等症狀，其中還有貓出現吐血的情況。她把貓送到醫院搶救，檢查結果顯示肝腎功能嚴重受損。搶救了幾天後，4只貓都沒救回來。期間她聯繫衞仕貓糧客服，對方要她把剩下的貓糧寄回去檢測。王女士照做後，可並沒收到檢測報告。於是她又找到了衞仕工作人員，對方回覆：“倉庫沒保留。”

這條微博下4000餘條評論的立場，可想而知。在網友“聲討”中，衞仕也得到了發聲的機會。在衞仕的聲明中，公司首先對於貓咪的離世表示非常悲痛，並對消費者因此經歷的傷痛感同身受。公司高度重視並已在第一時間成立專項工作組進行調查。

衞仕方面稱，在收到該消費者提供的產品批號後，已及時將留樣的同批次產品安排外檢。第三方權威檢測機構於2022年8月26日接收樣品，2022年9月2日檢測報告結果表明產品各項指標均符合標準。由於在該消費者剩餘產品送檢寄送的溝通中存在不足之處，導致相關產品沒有寄達第三方檢測機構，而被誤寄回了退貨倉庫，公司對此誠懇地道歉。

各個社交平台檢索能看到不少類似的事件，甚至可以説各大品牌“無一倖免”。這些事件也隱約反映出目前寵物食品類行業面臨的癥結。對於不幸離世的寵物，與公司的產品之間存在時間上的先後關係，但很多時候很難證明實打實的因果關係。也就是説，寵物的主人若想維權，有時候難以提供將寵物的不幸直接歸因於產品的證據；同樣的，多數涉事企業也難以在第一時間證實寵物的離世與產品完全無關。

衞仕方面向《港灣商業觀察》表示，因為貓咪的體質原因，貓咪在日常會較之狗狗更容易出現健康問題，特別是幼年階段，健康出現問題的頻次會更高。貓咪身體出現不適的原因有多種，例如寄生蟲、炎症、遺傳、腫瘤等。當愛寵出現不適狀況後，從愛寵健康角度考慮，應第一時間結合醫生的診斷、飼餵環境的狀態、溯源過往長期食用過的食物及其他關聯因素進行綜合研判，才能更精準的瞭解真實情況，並針對性採取措施。

公司方面指出，衞仕所有產品嚴格符合我國《寵物飼料衞生規定》，所有生產過程嚴格合法合規，主糧產品每一批次均會安排第三方權威檢測機構質檢，並將質檢報告公示在官網供消費者查詢，消費者可以安心選購。

衞仕的運營主體為上海寵幸寵物用品有限公司，據企查查信息顯示，公司在2018年A輪融資1億元；A+輪融資8000萬元。2020年B輪融資2億元。2021年B+輪及B++輪分別融資4億元及2億元。2018、2019年、2020年衞仕全年銷售額連年實現60%以上的增長。2021年衞仕營養品再獲天貓、京東寵物營養品類銷售額第一。按照這個發展速度，恐怕資本市場不少人將對衞仕的下一步有所想象。但在此之間，如何更好的保障好產品質量，處理好與消費者的特殊關係，或許也同樣重要。​

降不下去的銷售費用，和消除不了的投訴

寵物經濟掙錢，已不是秘密。官網顯示，中寵股份（002891.SZ）旗下擁有"Wanpy"、“ZEAL”、“Happy 100”、“領先”、“King Kitty"等自主品牌，主要經營高端寵物食品，並銷往海外60餘個國家。

根據2022年中報，中寵股份實現營收 15.90億元，同比增長26.42%；實現歸母淨利潤6834.53萬元，同比上漲12.62%；扣非後歸母淨利潤6688.74萬元，同比上漲20.38%。2022年前三季度，中寵股份實現營收24.42億元，同比增長21.38%；實現歸母淨利潤1.15億元，同比增長24.99%；扣非後歸母淨利潤1.14億元，同比增長31.05%。

業績的表現蓋不住行業所共同面臨的問題。2023年1月2日，某消費者表示，自己半個月前購買的Wanpy家未開封的貓罐頭居然長蛆，而家中的兩個貓咪都已經吃了幾罐，該消費者擔心貓咪後續的身體狀況是否正常。對此，商家回應表示，是由於運輸過程中的罐頭破損所致。

該消費者無法接受商家僅僅對於沒食用過的罐頭給予退貨退款的處理方案，要求Wanpy重視貓咪的身體情況，並且作出道歉、處罰。

2022年4月28日，有消費者表示，自家狗和貓咪在吃了Wanpy的零食之後，出現中毒現象。狗已經腸炎死亡，而貓咪還在治療當中。廠家在對接過程中表示，貓咪沒有死亡説明寵物糧就仍在國家標準線上，可以售賣，並且強調貓狗出現的問題只是小概率意外。

“吃不死就可以賣”、“小概率意外”，想必任何一位愛寵人士都難以接受這樣的措辭。口碑，對寵物經濟企業太重要了。口碑就是市場。中寵股份2022年前三季度的銷售費用達到1.94億元，同比增長近25%。

對於還在衝刺IPO的企業來説也一樣。根據福貝寵物近期披露的招股書，報告期內，福貝寵物銷售費用分別為4982.08萬元、5609.63萬元、7692.96萬元及5837.55萬元，佔營業收入比重分別為12.30%、8.45%、7.86%及11.12%。

在《福貝寵物核心毛利率下滑：食品安全投訴眾多，“圈錢”模式擴產能存疑》一文中，《港灣商業觀察》就指出，在黑貓投訴平台上，對於福貝寵物旗下品牌食品的投訴為數不少。以旗下Bile比樂寵食為例，多位消費者投訴寵物吃了食物後，發生拉肚子以及其他異常現象。

根據這些投訴來看，比樂寵食客服對於消費者服務方面或存在較多敷衍，以及不處理現象。

同樣向資本市場發起衝刺的乖寶寵物，2019年至2022年上半年，銷售費用分別為2.46億元、3.41億元、4.59億元、3.05億元，佔各期營業收入的比例分別為17.53%、16.93%、17.84%、18.06%。三年半銷售費用總計13.51億元。

作為乖寶寵物旗下知名產品，麥富迪也面臨着消費者的質疑。有消費者在黑貓投訴平台上發聲：於2013年1月9日在拼多多麥富迪寵愛之嘉買了一包生產日期為2023年1月3日的百萃貓糧回來，結果貓咪吃了第二天就死了。由於購買時處在春節放假期間，1月30日再次和商家聯繫，商家説質量沒有問題，讓我去屍檢，一共死了8個，怎麼去檢，如果説一個死了很正常，現在那麼多，都是同樣的症狀，那就説明，貓糧裏面有問題。

目前來看，行業裏或許還沒有哪家公司能保證令100%的消費者滿意，更沒有企業能完全避免被消費者投訴。整個寵物經濟賽道藴含着機會，也處處是風險。其實對於愛寵人士來説，最關心的永遠只是那一個問題，企業到底把寵物當作活生生的生命，還是獲利的商品？（港灣財經出品）