被指單方面修改合約,極氪需要找回敬畏_風聞
陆玖商业评论-真相只能揭露,无法接近。03-13 08:35
小鵬和蔚來,在對待自己用户的兩種態度,最後形成了兩種截然不同的口碑,當小鵬車主鬧的天翻地覆的時候,蔚來降價10萬,卻沒有老車主維權;而極氪在面對用户的時候,似乎正在主動一步一步重蹈小鵬的覆轍。

極氪汽車最近有點忙,一方面忙着融資上市;另一方面忙着和用户們Battle!
2月13日,極氪完成 7.5 億美元 A 輪融資,最新估值來到了 130 億美元,與母公司吉利汽車市值差距不足百億人民幣。
但光鮮的背後難掩極氪用户們的“躁動”。
一月份開始,極氪就陷入了“用户聲討”,先是被部分準車主投訴“虛假宣傳”、“訂單欺詐”、“單方面修改購車協議條款”等問題,隨後“動力故障”、“電動門故障”等毛病又被爆出。
雖然極氪官方給出“訂單問題”是“行業內普遍的正常商業行為”;相關車輛故障的內容表述也與客觀事實不符。但隨後銷量迅速轉頭向下的市場反饋,已經説明了用户的態度。
於是極氪汽車於近日祭出大招,針對“訂單問題”給出的退款方案,補作業的態度非常良好,而這個補作業的時間段卻很尷尬,恰巧是315前夕。
如今,擺在極氪面前的前車之鑑,似乎也有着兩條路可走,一條是小鵬,一條是蔚來,如何處理與用户尤其是老用户的關係,正在成為新勢力們的必學科目。
畢竟,當你的用户天天在跟你戰鬥的時候,一個品牌,還有多大前途,答案不言而喻。
被用户指責修改合約
網友“極氪私改合同騙我5000”在懂車帝極氪OO1車友圈發帖“極氪001下定後,購車合同隨意變更”。

據該網友描述,自己2月1日在極氪APP交付了5000元定金,預定了一輛極氪001汽車。

但隨後發現了車輛的購車合同多次被單方面修改,車主權益遭到隨意變更和降低,同時給企業方增加了各種附加的免責條款。

以其中終身質保服務的終止和責任免除條款為例,截至2月28日就變更了3版之多。
變更核心多是企業免責附加條款方面,如條款6、車輛發生重大事故或事件,在第二版中改為事故,並增加了超載項;第三版又改了回來,並明確標註“指並非是由於極氪汽車質量問題而導致的事故或事件”。
還有條款11“將極氪汽車作為固定電源而導致極氪汽車損壞的”。
新增的條款讓車主們很不理解,有人發聲道“這是露營不讓用電了嗎?”要知道極氪汽車是支持外供電的!
對此,該準車主表示:“改購車合同跟改着玩一樣,完全不用跟消費者溝通,自己強行改。”
隨後,該用户稱,多次聯繫銷售和廠商,表示要退訂,但結果卻是不予回覆、定金不退。
對此,北京市京師律師事務所許浩律師表示:“類似極氪的APP上和協議,在法律上叫格式條款,如果要涉及變更,必須要雙方協商一致才可以進行變更。未經雙方協商一致,擅自變更合同條款,屬於違約行為,需要承擔違約責任。”
此類問題,極氪官方曾表示:“極氪始終嚴格遵守與消費者已經簽署的購車協議,不存在對已簽署的購車協議進行單方面私下修改,惡意損害消費者權益的情況。”
上海瀛泰(臨港新片區)律師事務所主任翁冠星律師指出,原則上説,利用優勢地位,未經過相對人同意,單方更改合同的行為是不產生約束力的。
許浩律師提示稱:“消費者可以要求對方繼續按照原合同條款,同時查看合同條款中的違約責任是怎麼約定的,如果因為違約造成損失的,可以主張賠償。”
對於該投訴的真實與否,我們多次向吉利求證,但截至發稿前沒有得到任何回覆。
隨後陸玖商業評論發現,該投訴用户懂車帝車友圈發言遭到刪除,此前在社區溝通內容也遭到刪除。

但類似反饋依舊存在,不乏已經認證的極氪001車主。
處理用户關係一直欠妥
其實這並不是極氪第一次單方面操作了。
今年1月初,極氪就曾因為單方面修改訂單權益而陷入輿情的風口浪尖。
據瞭解,去年年底,極氪推出“年底前下訂可鎖定極氪001全系終身質保及國補兜底權益,後續新款也享有上述權益”的政策,並且不限制提車時間。
也許因為強調了“後續新款也享受上述權益”和“不限制提車時間”的雙重利好,讓很多猶豫的消費者繳納了定金。
但到了今年1月,極氪推出2023款極氪001,新款在22款的基礎上增加許多配置和升級,比如恆温空調、電吸門等老款付費配置,在新款上成了標配。
這個時候,極氪卻變臉了,給已經交了定金的車主兩種選擇:
1、放棄終身質保和國補,選擇2023款極氪001;
2、保留相關權益,選擇2022款極氪001,但要在3月31日前提車,否則自動轉為2023款車型,且沒有相關政策。
此條款一出,瞬間引起“準車主”們的不滿,甚至有準車主表示這就是“霸王條款”,於是大量的投訴在三方平台爆出。
對此,有觀點稱,近期對於極氪汽車大量訂單投訴行為,也不排除是“極氪黃牛”的報復行為。
隨後,極氪又補充政策,取消了2022款最晚2023年3月31日提車的時間限制,同時給予用户充分考慮時間,用户可根據自身需求進行鎖單。
不論如何選擇,去年為了“鎖定優惠”所下的單,與如今的新產品權益相比,已經沒有多少優勢。
儘管協議規定“定金不可退”,但還是有一些買家發起投訴,明確表示要退訂單退款,並開始抱團“集體維權”。
有業內人士表示,不排除極氪汽車為了打擊黃牛,“誤傷”了消費者。但有準車主反饋,黃牛的確有,但佔比並不多,自己維權羣100多人,黃牛大概有20%左右。
對此,極氪方面表示,針對近期出現的一系列維權及投訴風波,公司法務部門已經介入,對於利用不實信息誤導消費者,給極氪公司聲譽造成損害的行為,極氪將保留追究相關法律責任的權利。
“是基於正常業務及合規需求,不同時期購車協議的部分條款確實有針對性變化,因此不同時期的消費者會簽署相應時期購車協議,這是行業內普遍的正常商業行為。”
再次放出安撫大招
面對下滑的“口碑”,極氪放出大招。

3月9日,極氪宣佈,受2022款極氪001預計交付延長的影響,2023年1月1日9:00前(不含)下定,且尚未排產的極氪001訂單,可以申請退定了。
此外,極氪還表示,對於希望保留2022款車型訂單的用户,極氪將繼續安排車輛的生產和交付;對於選擇2023款車型的用户,繼續開放訂單切換通道;同時在2023年5月31日24:00前也可選擇退定,退定通道將於2023年3月13日開啓。
仔細閲讀條款後,不禁有種熟悉的味道。
記得在極氪汽車上市初期,由於“天幕門”“座椅門”的問題就曾遭車主們集體投訴。
加上800V快充減配成400V;下單前承諾的5000抵20000也不提這茬;入門款標配變選裝等一系列問題,一度刷新了消費者下限。
對此,極氪方面一直解釋稱是為了早日完成交付的“無奈之舉”,但消費者並不買單,極氪的銷量也長期保持在3000——4000輛/月,遲遲難以突破瓶頸。
為了挽回消費者,也為了完成KPI。
7月,極氪宣佈耗資3億,將老車主的車機芯片從此前的驍龍820A免費升級至旗艦芯片驍龍8155,並且還送出了免費藍牙鑰匙、智能驅動和智能駕駛升級。
這波操作一下扭轉了當時市場對極氪的負面口碑,也幫助極氪順利完成2022年的KPI。
數據顯示,換芯首月,極氪銷量即突破5000輛,達到5022輛,10月首度突破萬輛,達到1.01萬輛。11月、12月銷量維持在萬輛以上,也順利完成年度7萬輛的目標。
回過頭來看這波被用户稱為“虛假宣傳”“訂單欺詐”“單方面修改購車協議條款”的操作,讓極氪好不容易積累起來的人品再度丟失。
今年1月,極氪交付量回落到3116輛,同比降低11.73%,環比下滑72.51%。二月,極氪銷量雖然有所回升,達5455輛,同比增長約 87%,環比增75.1%。
但其遠離新勢力的第一梯隊,相較去年高增速差的也不是一星半點。
“真良心”還是“補作業”
對於極氪的退訂政策,有網友表示,在315的關鍵時間點給出退款政策,很難確認極氪是“真良心”還是在“補作業”?
畢竟對比幾次的政策,變動不是一般的大。
最早的條款可是明確表明了“想要保留相關權益,選擇2022款極氪001,要在3月31日前提車”。
雖然補充條款中取消了2022款最晚2023年3月31日提車的時間限制,給了考慮時間和選擇權,但性價比幾乎是沒有了。
最新退款政策中則稱,由於極氪2023款001上市及交付,按照行業慣例,2022款極氪001的物料供應和生產將逐步縮減,交付週期會受到影響,交付週期可能延長至6個月以上。
很明顯,極氪對於選擇2022款的車主有點區別對待了,政策或許是為了防止繼續有人説“吃相難看”所做的抉擇。
有車圈大V指出,很明顯極氪依舊給出二選一的策略,要麼儘快改選2023款,要麼就退款。
“看似給了用户更多選擇,甚至是行業內第一個可以退款的車企,但實際上是做了一波危機公關,即安撫了躁動要退款的準車主,甚至黃牛,又給自家有點崩的“人設”找補了點,但來的多少有點完了些,‘補作業’的概率更大點”。
畢竟在赴美關鍵時點被“網暴”,真金白銀的維護口碑也是難免的。

至於質量方面,座椅故障、車門故障、影音系統故障、動力系統故障以及OTA升級後問題等,還有待廠家進一步反饋。
蔚來也許是一個好老師
互聯網是有記憶的,消費者也絕不是“韭菜”,類似極氪的“出爾反爾”加極限救險的騷操作勢必會讓消費者牢記。
當一家企業對於消費者缺乏敬畏,那麼無疑是在自毀前程,車企亦如是。
以小鵬汽車為例,2019年小鵬G3車型上市後即遭維權,車主拉着“欺騙消費者”,“侵犯消費者合法權益”,“要求退車”,“誰買誰後悔”,“我要520續航里程,我要同樣的錢買同樣的車”等橫幅到小鵬汽車服務中心抗議。
彼時有車主表示,訂車到提車等待時間比較久,剛買的新車沒多久就出了新款,不僅將續航從365公里提高到了520公里,新款售價還降低了。
小鵬雖然了二選一的方案,但車主們感覺沒啥誠意,這也造成了小鵬蟄伏很長一段時間,直到P7上市後才有所改觀。
反觀蔚來汽車,其在用户服務方面一直領跑“新勢力”。
對此,蔚來創始人、總裁秦力洪表示,“在過去、在現在、在將來,蔚來的護城河都是用户。對於蔚來説,服務是品牌核心和差異化的競爭力,是蔚來必須要做的。”
事實上,蔚來所提供的服務捲到不可置信。諸如一鍵維保、駕享服務、上門洗車、代駕代泊那是常規操作項目,甚至還能為用户提供上門喂貓,接送孩子,輔導作業等特別服務。
這也就為其積累起了大量忠實且“理性”的用户粉絲。前不久,蔚來ES6和ES8最高優惠10萬的消息,並沒有引發老車主的“維權”。
回到極氪汽車,面對產品、售前、售後等諸多問題,很多車主已經無奈自嘲“‘氪’服一下”“車是好車,但其他的‘呵呵’”。
甚至有不少遭遇過質量問題的車主表示,未來不會再向身邊的朋友推薦極氪品牌。
或許,極氪該藉此次風波重新審視一下與消費者的關係,別沒成豪門卻先患了“豪門的病”,2023年的14萬輛的KPI還有13萬多沒有完成呢!
更何況在吉利的新能源陣營下,不只有極氪一個品牌,幾何、極星、睿藍、路特斯甚至是剛發佈的銀河都有可能是Programme B。
畢竟想要在新能源賽道中長跑,好口碑是不可或缺的,骨子裏的“傲慢”難免遭遇用腳投票。