找不到合適保姆，一分不退是霸王條款？天鵝到家難到家，服務費追不回_風聞

為了帶娃輕鬆、減輕日常負擔，不少家庭寄望於通過互聯網家政平台找到稱心的月嫂、保姆，但結果事與願違。

“平台推薦的保姆不能滿足僱主的需求，想提前終止合同，為什麼一分錢都不給退？”3月14日，家住北京的寶媽趙雨（化名）在接受時代週報記者採訪時，指責家政平台天鵝到家存在“霸王條款”——保姆上户滿14天即整單不退。

2022年10月，工作繁忙的趙雨急需一位保姆來照顧小孩，便與天鵝到家簽訂服務合同，繳納了近6000元信息服務費。隨後，天鵝到家為她先後匹配了兩名保姆，但都未讓趙雨一家滿意。她認為，第一位保姆“帶娃經驗少，連孩子輔食都不會做”，上户一個月後，便以家中老人去世為由下户；第二位保姆在給孩子餵食時存在可疑行為，趙雨又無奈把她辭退。此後，趙雨向天鵝到家提出解除合同，並要求退還剩餘服務費。

但天鵝到家方面認為，雙方簽訂的合同已明確退款規則，約定若保姆為僱主提供服務已超過14天等，不予退款。趙雨認為這並不合理，扣除部分服務費能理解，但一分不退便是“霸王條款”。

北京煒衡（上海）律師事務所合夥人、律師鞠秦儀向時代週報記者分析，在商家向消費者提供的固定格式的服務合同中，如果存在有“合同解除後未消費部分不予退款”“合同解除後，不滿足條件不予退款”等類似的明顯有違公平原則的限制退款條款，那麼就可以認為是存在“霸王條款”。

鞠秦儀提醒，作為消費者在與商家簽訂服務合同時，應認真閲看合同條款，審慎關注合法權益，儘量避免簽訂顯失公平的合同。一旦在合同實際中遭遇“霸王條款”，消費者可向消費者協會、相關工商行政管理部門進行投訴、舉報，請求介入調查處理，也可向有管轄權的法院提起訴訟，請求法院依法裁判以維護自身的合法權益。

針對退款難等問題，時代週報記者向天鵝到家公共事務郵箱發去採訪提綱，截至發稿未獲回覆。

高額服務費退款難

和趙雨擁有相同煩惱的職場人士不在少數。繁忙的工作族家有老人、幼子無人看護，請保姆成為剛需；但另一方面，家政服務業門檻低、管理較為混亂，很多人都曾遇到平台售後服務不到位等問題。

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在黑貓投訴上，有不少天鵝到家的消費者和趙雨持類似的觀點：保姆上户滿14天就整單不退的合同約定屬於“霸王條款”。據統計，消費者投訴比較多的問題除了退費難外，還包括家政服務人員服務差、簡歷不真實、隱瞞病史、平台對家政服務人員約束力不夠等等。截至3月15日，天鵝到家的投訴量為2668條，最近一個月約50條。

趙雨指出，在提出解除合同後，多次與天鵝到家溝通無果。“天鵝到家上海的售後電話説不能退款，可以延期服務，並一直詢問是否孩子要去上學了。12345派單後，長沙總部售後又打電話，用的是一樣的話術，仍舊不能退款。”趙雨説。

投訴不能解決問題，不少消費者轉向法律途徑。天眼查APP上顯示，天鵝到家的主體公司近年來涉及多起法律訴訟，案由包括勞務者受害責任糾紛、侵權責任糾紛、服務合同糾紛等。

對於天鵝到家是否存在“霸王條款”的問題，鞠秦儀向時代週報記者分析，在商家向消費者提供的固定格式的服務合同中，如果存在有“合同解除後未消費部分不予退款”“合同解除後，不滿足條件不予退款”等類似的明顯有違公平原則的限制退款條款，那麼就可以認為是存在“霸王條款”。而在法律語境中，通常所説的“霸王條款”是一種無效的“格式條款”。

《民法典》規定，格式條款是當事人為了重複使用而預先擬定，並在訂立合同時未與對方協商的條款。有下列情形之一的，該格式條款無效：提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利；提供格式條款一方排除對方主要權利”，作為提供“格式條款”的商家無故不退費，直接單方面排除或者侵害了消費者的合法權益。

無法解決的痛點

家政服務互聯網平台，或無法在本質上解決家政行業的問題。

今年全國兩會期間，全國人大代表馬一德認為，目前有多家家政服務平台公司經營客户數據，其中不乏一些大型互聯網公司，但是這些企業的統一痛點就是不瞭解家政行業的實際經營模式，造成不深入瞭解行業但卻壟斷了行業資源的局面。

馬一德所指，在一定程度上，擊中了天鵝到家商業模式的痛點。天鵝到家CEO陳華曾宣稱，互聯網平台對於家政行業，是革命性的改變。“以後所有阿姨（即保姆）找工作是在線投簡歷，僱主是在線發佈需求，然後經過系統智能快速匹配，最終對接供需雙方。”

據官網資料，天鵝到家於2014年成立，隸屬於到家集團，2020年9月由58到家更為現名。截至2022年6月30日，平台有超過1800萬註冊用户，服務超480萬用户，有超過200萬註冊和認證勞動者。

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互聯網產業分析師張書樂認為，目前，互聯網家政還只是簡單地上線獲客，更多隻是充當“銷售前台”的作用。家政服務本身就難以實現標準化，消費者的體驗差異較大。

一名受訪者向時代週報記者提供的合同和宣傳資料顯示，天鵝到家承諾家政服務人員須經過體檢、業務培訓，以及家政服務人員提前下户必須提前10天通知等。記者採訪天鵝到家銷售人員，對方表示平台的家政服務人員，都已經過背景調查，並且在上户前會向平台繳納一筆保證金，避免服務人員無故提前下户。

但天鵝到家對平台登記的家政服務人員難以實現完全的管理能力。據招股書，天鵝到家並未將家政服務人員視作其公司僱員，意味着雙方不存在勞動合同關係。對於家政服務人員而言，天鵝到家同樣是他們接觸僱主的信息平台而非工作單位。

上述天鵝到家銷售人員對記者坦承，平台收取服務費，但不能保證介紹的保姆一定會讓僱主滿意。如僱主不滿意，平台會一直介紹新的保姆供僱主選擇。“保姆上户超過14天，正常情況下不能退款，除非符合以下幾個條件之一：僱主出國，服務期間僱主住院超過40天，小孩上學，以及天災人禍等不可抗力因素。”該中介説，如果僱主確實不再需要平台的服務，也可以權當送禮把合同轉到朋友名下。

兩頭收費難盈利

馬一德指出，由於家政公司需要花費大量時間、經費成本在獲客投放環節，只能擠壓本來應該投入在標準化、制度化、規範化等更有利於行業提升上的支出，行業亂象並沒有從根本上得到解決。

2021年7月，天鵝到家向紐交所遞交招股書，衝擊IPO。招股書數據顯示，天鵝到家2018年至2020年淨虧損分別為5.91億元、6.16億元、6.14億元，2021年第一季度淨虧損1.44億元，同比擴大21%。

這或與其營銷費用和經營成本居高不下有關。天鵝到家大舉營銷，不僅邀請知名演員鄧超擔當代言人，還在央視投放廣告。招股書顯示，2018年至2020年及2021年一季度，天鵝到家銷售和營銷費用分別為3.48億元、4.31億元、6.04億元、1.36億元。

另外，天鵝到家每年的經營成本也不是一筆小數目。報告期內，天鵝到家的經營成本分別為3.47億元、4.52億元、4.33億元和1.07億元。經營成本主要花費在員工薪酬、保險及其他。作為有着千萬級別用户羣體的平台，天鵝到家自然需要充足的人手維持日常運營，因此導致員工成本的開支大。另外隨着交易量的增加，天鵝到家為僱主和家政服務人員購買保險的支出也在不斷增加。

事實上，天鵝到家的收入來源並不少。

招股書詳細披露了天鵝到家的運營情況，公司的主營業務主要包含三大部分：通過平台勞動者提供的保姆、保潔、月嫂等在內的家庭服務；以技能升級培訓為主的勞動者賦能；以及為行業參與者賦能的天鵝交易協作網絡等。

招股書顯示，2019年至2021年第一季度，天鵝到家的主營業務收入分別為6.11億元、7.11億元、1.97億元。在主營收入構成上，天鵝到家近90%的收入來源於家政服務，約7%的收入來源於對家政工的技能升級培訓。據招股書，平台主要對月嫂、保姆等勞動者進行抽傭，前者抽傭約30%，後者抽傭約9.5%。天鵝到家作為“撮合”僱主與家政服務人員的平台，一方面向僱主收取信息服務費，另一方面還會收取家政服務人員的佣金抽成，以及向家政服務人員提供相關培訓服務，收取培訓費。但即便是從僱主、家政服務人員兩頭收費，天鵝到家仍陷入虧損狀態。

記者丨梁春富

編輯丨陳   秋

值班丨鄧穎恆

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