1億美金ARR之後，從協同Office到三件套，飛書如何“黏住”ToB客户？_風聞

撰文｜宇婷

在2023飛書未來無限大會上，身着白T牛仔褲的飛書首席商業官林嬋給台下深深鞠了一躬。

“在中國做SaaS，是一件很難，很苦的事兒…在這裏，也真心感謝支持我們的客户，幫助我們理解行業，沉澱實踐。”她很誠懇地説。 

2020年，飛書開始推出People、Office線產品。累計至今3年。飛書已經達到了1億美金ARR（annual recurring revenue,年度經常性收入）營收，並且在95後甚至00後的年輕一代用户中口碑叫座，這是一個不錯的成績單。縱觀全球，能夠在3年之內做到1億美金ARR的SaaS產品並不多。

但過去一年，飛書似乎在“黑紅”中度過。飛書被質疑：到底是不是一支人數規模巨大的團隊撐起了營收？而這些可持續嗎？ 

在中國做SaaS本來就難，難上之難的是在質疑中前進。

本文記錄了在飛書2023春未來無限大會上，飛書最新產品架構的改變和背後邏輯，飛書的1億美金ARR背後的經驗，飛書在CSM（顧客滿意管理）ROI上的思考。

一、提供為業務服務的PaaS層產品：

易用性=有效性

飛書從2020年開始相繼發佈了飛書Office、飛書People等產品。這一次春季發佈會，推出了以“多維表格”、“飛書應用引擎”、“飛書集成平台”組成的“業務三件套”。從協同辦公、組織管理，拓展至業務工具。

1. 多維表格

多維表格功能為企業內部不同的人設置不同的權限，從不同維度（看板、時間軸）維護同一張表格。表面上看起來像是Excel，但與Excel不同在於多維表格是在線的，能夠點擊儀表盤，進入看到更詳細的數據（飛書官方稱之為“穿透”數據）。

在用户使用上， 沒有代碼基礎的業務人員可以簡單搭建或者藉助飛書提供的與其他行業客户共創的模版構建業務系統。也提供了數據、表單、看板、儀表盤等多種視圖，能滿足基層、數據管理人員；老闆、管理者不同人員的數據需求，

不同行業、不同的公司都有自己看數據的不同維度，多維表格在本質上解決了企業結構化數據的聯通問題。它實際上更偏向是一個長得像表格的系統。根據飛書公佈的數據，目前用多維表格搭建的各行各業、各種場景的業務應用已經超過了十萬個。

圖注：飛書多維表格

2、應用引擎

飛書應用引擎主要用於幫助技術人降低開發成本，快速搭建業務系統。對比飛書多維表格更加普世，每個人都能用；應用引擎則可以開發稍複雜的系統，提供給公司內部能夠寫程序的人用。

飛書應用引擎會提供可視化的編輯模塊，讓業務人員也能夠輕量編排改造代碼。據瞭解，飛書應用引擎目前進入與客户共創的階段，將在成熟後進入市場。

3、集成平台

在銷售、財務、人力等系統中系統，大企業本身存在大量數據孤島，企業看數據需要登錄到不同的系統之中。飛書集成平台解決的是通過打通賬號，讓業務系統與飛書賬號、數據、流程三重打通。一方面企業數據和飛書數據打通，另一方面原有系統之間的數據打通。

根據飛書官方數據，飛書集成平台目前已有 100 多個系統連接器，支持了市場上大部分的主流系統，比如用友、金蝶、SAP、Salesforce、Jira、MySQL 等。此外，還提供了 70 多個開箱即用的集成方案，如 ERP、CRM、審批等集成方案。如果系統是企業客户自己開發的，飛書會針對性輔助措施。如果企業客户使用的是行業主流數據庫，飛書基本準備了通用接口，可以直接連接數據庫。

基於以上新產品，以及Office等產品的迭代，我們可以理解飛書的整體架構調整為：

底層通用SaaS層：聊天、文檔、視頻、會議

個性化業務應用PaaS層：多維表格、飛書引擎、飛書集成平台

這一次產品的整體更新情況來看，在當下外部大環境趨勢下，飛書對於企業客户需求的滿足從辦公進入到業務維度。“辦公”和“業務”的分界線在於，辦公偏向內部管理管理（辦公，溝通工具、文檔工具、會議工具）。業務偏向經營視角（銷售、客服、採購、供應鏈）。從提供通用的辦公工具到進入到通過“三件套”讓企業客户擁有更靈活的業務管理能力。

業務工具再To B市場存在久已，比如飛書的深度企業級用户三一重工此前也是SAP的深度用户。飛書與SAP這類巨型業務工具廠商區別在於：飛書原生雲端，產品始於IM，因為有了基礎辦公平台，使得企業用户的原用在移動端登陸更便捷。而SAP等傳統業務系統強大，但相比於IM，其登陸頻率和易用度稍顯遜色。客觀來看，先把工具和系統用起來，才有可能把工具和系統用得好，這也是當下飛書、釘釘、企業微信等平台起勢後給企業數字化帶來的明顯改變。

此外，飛書可以在不改變原有系統的基礎上，讓員工實現在移動外網也能辦公。通過IM打通賬號，從每天每個人都會用的移動端基礎辦公應用登錄，保持“在線”狀態，基礎辦公應用能夠聯通業務系統，降低使用門檻，真正把企業的數字化工具和系統用起來。

**“這三個產品，既可以幫助企業便捷搭出全新的業務應用，又可以連接好、利用好企業現有的業務系統。讓小公司也有好系統用，讓大公司的貴系統也能被用好。”**謝欣表達。在整體調性上，飛書強調：讓小企業用得起，讓大企業已經花了錢的昂貴的系統用好；易用性一定程度上等同於有效性。

關於產品邊界，謝欣明確飛書會進入到垂直行業，但仍然以通用方式滿足企業級用户的需求，不會提供個性化、針對性的解決方案。也就是説飛書不提供定製化，有私有化部署。

關於生態合作，謝欣也明確，飛書今年會開始幫助整個行業建起生態。“但如果做到這一點，首先要把自己做好，培養好好的客户，讓更多客户願意為SaaS付費。” 他提到為投資機構、金融行業提供軟件服務的SaaS產品鯨準，目前已經通過飛書平台有營收。

圖注：飛書集成平台，致遠、分貝通、易快報、新人新事等已經接入。

二、如何做到1億美金ARR？

在春季大會上，關於“飛書到底如何做到1億美金的ARR”也被高度關注。

目前海內外大於1億美金ARR的SaaS公司在全球並不多見。飛書從2020年開始正式發佈Office、People等產品，實現2022年ARR達1億美金，比2021年增長2.7倍，在這麼短的時間內，拿到這個數據，從SaaS行業和TO B行業角度看，是一個不錯的營收數據。

謝欣這樣回答了三年之內能夠做到1億美金ARR的原因：

“第一，從我們本身看，從產品、從服務的角度，要讓用户認可產品，首先要把產品做好，同時在中國現狀下，把服務做好也特別重要，這是一個前提。”

“其次是商業模式。從全球來看，SaaS行業的商業模式特別成熟。我們不用做關於商業模式的創新。我們不需要自己去想——要不要插播廣告，或者給用户一些不需要的東西。SaaS模式很成熟，按用户、按人、按月收錢就可以了。所以從一開始，SaaS是我們確定的商業模式，我們也一直關注ARR這個指標。”

“對於商業模式足夠關注，我覺得這蠻重要的。後面我們會持續在這個方向上繼續做下去。先做好產品服務、選擇成熟穩定的商業模式。”

而關於為什麼是用“1億美金”而不是人民幣來表達。

謝欣也解釋了：目前，對於SaaS行業關鍵性衡量指標，1億美金ARR其實類似於一個行業通俗的説法（三個階梯：100w美元——1000w美元——1億美元ARR），並不是因為飛書要佈局海外業務才用“美金”。當然在產品上，飛書看到國際競爭對手的水平更高，如果突破國際競爭，反過來對國內也有好處，這並不是兩個平行市場。但從精力上，飛書絕大部分的精力投注在國內。

結合整個羣訪，我也理解了下謝欣回答中，另外一點關於字節對飛書的定義：飛書是一項To B業務，與To C業務不同，To B產品無法通過廣告變現流量，所以在To B業務中本質上用DAU衡量一項業務強調的其實是產品成本，並不與產品營收必然掛鈎。而ARR是年度可重複收入，這個數據包含着能夠實現可持續營收的含義。

三、對增長有長期耐心

在這次大會上，謝欣在前後幾次採訪中強調了字節跳動集團對於飛書作為To B業務的長期戰略耐心。關於外界所提出的飛書ROI不高，謝欣認為，這恰好從另一個角度表達了集團層面對飛書的投入和耐心。“集團對於不同業務有不同的定義，抖音是集團商業中ROI收入最高的業務，飛書則是長期，有耐心投入的業務。”謝欣説。

關於長期投入的背後原因，謝欣分兩點進行解釋：

第一對於SaaS商業模式的認可和堅持。如果SaaS產品做得好，實現復購，就能夠不斷實現可持續的收入。哪怕客户數不增加，如果客户自己企業規模擴大，SaaS產品的營收也會增長。SaaS行業的魅力也在於收入持續發生和增長。

第二從市場角度看，整個全球市場，To C和To B的商業規模差不多大。中國在To B方面還有很大潛力，天花板很高。能夠做到這一點，海外To B公司動輒幾萬人的規模投入。

謝欣在採訪中，多次強調——增長取決於耐心，字節對飛書的增長有耐心。在當天羣訪中，他開玩笑提到，這就像是中午和客户見面，要一家家客户去聊天，一點點做To B的事情。

針對飛書在CSM方面的部署，飛書副總裁史志雋解釋現有的做法。一方面，行業最佳實踐和業務方法需要飛書和客户一起共創，落實成數字化工具和最佳實踐，這需要接觸客户。這是飛書有同事一直在客户處堅持學習行業的經驗的原因。另一方面，中國企業級客户會出現買回來工具，但不好用的情況。這是需要有人提供幫助，進一步培訓。

“同樣花了錢，用好和不用好價值差別很大，這是對於早期頭部標杆客户，飛書願意提供較大投入和服務的原因。”史志雋強調。

中國To B市場一直以來存在的挑戰，企業級客户花了100%的錢購買軟件，但往往使用不到30%的功能。在這次大會上，林嬋也在自己的演講中表達飛書CSM團隊的目標是幫助用户把系統用出200%的價值。

“服務的時候給到的不是説明書 而是幫助企業提效的解決方案。”林嬋説。

在這篇文章的結尾，最後想説的是，每一次飛書直播中，以及每一次飛書的宣傳片，都能看到反面聲音的彈幕。其實，這恰好説明中國To B行業，仍然有人願意思考、表達發聲。

在這種辯論中，釘釘、企業微信、飛書以及更多SaaS廠商們，都在尋找自己的路徑，這會加速中國SaaS產品的進步，以及To B客户對產品的好嗅覺。