新任CEO救火，拼多多平息“炸店”風波？_風聞
螺旋实验室-螺旋实验室官方账号-公众情绪瞭望者04-04 23:38
編輯丨堅果
封面來源丨Unsplash
持續近半個月，拼多多的“炸店”事件一直在發酵並蔓延。
事件的導火索起源於3月23日這天，拼多多上線了自營店“拼多多福利社”，但上線僅4個小時就因湧入大量惡意下單、退款的用户，而不得不被迫下線。
但“炸店”事件還沒有結束，很快大家發現“炸店”的主力人員大多是拼多多的小商家，他們不僅在拼多多自營店惡意下單，還轟炸平台的其它品牌店，比如惡意退款、給差評、辱罵客服等，導致不少商家也被迫暫停營業。
從針對拼多多平台，到無差別針對所有品牌大商家，“炸店者”到底有何怨氣？冰封三尺的恩怨之下，事件能否得到妥善解決，將成為拼多多新任聯席CEO趙佳臻的首要問題。
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“僅退款”只是導火索
經過梳理發現，商家在近段時間進行無差別“炸店”的動機並不複雜，簡單來説就是對拼多多過度保護消費者的平台規則有所不滿，其中矛頭直接指向的，則是拼多多於2021年上線的“僅退款”服務模式。
在“僅退款”模式下，當買家收到商品，甚至還沒收到商品卻不想要的時候，可以通過“僅退款”馬上拿回貨款。但對賣家來説，在不能確定買家是否已經收到貨，或者貨品是否真的存在質量問題的前提下，貨款就被平台退回，賣家必然要承擔一定虧損。
甚至對一些買家來説，“僅退款”功能還能薅羊毛，比如有網友表示，在拼多多收到貨後，隨便劃上兩刀，或稱水果都是爛的，這時候發起“僅退貨”，拼多多官方客服大多也會予以通過。
説到這裏，小商家的怨氣從何而來自然也就不難理解。但“僅退款”這一服務內容並非今日才上線，商家忍耐至今選擇集體“炸店”，可見真正讓商家不滿的，並不僅僅是“僅退款”，而是在他們看來拼多多所謂的“規則”，往往是約束小商家，卻對大商家給予寬容。
從這次的“炸店”事件也能看出端倪，一開始商家聯盟只是針對拼多多自營店“報復”，但很快惡意就蔓延至各大品牌店，甚至認為大商家跟拼多多是一夥的。
拼多多的規則漏洞固然有讓人不滿的地方，畢竟淘寶也有“僅退款”功能，但這功能來到拼多多身上卻槽點滿滿，説明拼多多的判斷標準和處理方式還有待提高。
但另一方面，電商購物不同於當面交易，本來就存在一些説不明、理不清的可能，商品到底發出的時候是好是壞，僅靠幾個圖片是説不清楚的，所以電商商家也會提前為這些情況計提折損成本，業內潛規則幾乎是小事就由客户説了算，畢竟收穫差評往往損失更大。
但來到拼多多小商家這裏，這事卻幹不成了，歸根到底還是利潤太單薄，在拼多多的低價模式下，小商家本來就只能賺個薄利，一旦用户薅羊毛事件變多，商家自然無法承受。
這也是小商家會遷怒大品牌商家的原因，因為他們認為拼多多在處理用户糾紛的時候，肯定對大商家有所偏袒。但這個觀點其實不太能站住腳，平台的規則應該是一視同仁，只是大商家在面對這些薅羊毛事件時，他們有更強大的資金和客服資源來處理問題，產品利潤也更豐厚，壓力自然更小。
説到底，同一個平台之下，大小商家可以良性競爭，卻無需拼個你死我活，當下拼多多平台的制度不完善，應該是大小商家合力督促平台解決問題，選擇轟炸大商家的話，誰都無法得利。
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拼多多偏袒消費者？
但不管商家聯盟背後的動機是什麼，“炸店”這一行為已經擾亂了平台的正常運營，自然是不可取的。某拼多多小二也在朋友圈表示，平台已固定相關證據，並將堅決訴諸司法機關。
事實上拼多多在2018年時也曾經歷過商家維權風波，多位商家向拼多多聲討自己的訂單資金被凍結、平台申訴渠道不暢通等，而彼時拼多多則表示凍結資金是用於消費者賠付。
拼多多如此強硬的手段曾引起拼多多商家的不滿，但當黃錚被問及商家和消費者誰更重要時，他則明確表示，消費者是第一位的，商家的最終利益是消費者的。
在不同的採訪場合中，黃錚也不止一次提過“消費者是拼多多的核心”，他認為保護消費者也是拼多多作為平台真正的價值所在。可見，拼多多偏袒消費者幾乎是刻在骨子裏的，這又是為什麼呢？
一方面，這是拼多多區別於淘寶、京東平台的核心。黃錚曾表示，拼多多是在另一個維度上做電商，是在滿足不同的場景需求，若是與天貓、京東做同類型的事兒，極有可能幫助競品培養新用户。
在拼多多誕生之時，淘寶、京東已經非常成熟了，拼多多要找到差異化定位，而用户就是它的錯位競爭優勢。
從早期拼多多“砍一刀”的社交營銷就不難看出，拼多多要依靠用户的口碑傳播帶來流量，因此，拼多多要做的就是讓用户覺得“實惠”，正如黃錚所言，我們的核心不是“便宜”，而是滿足用户心裏佔便宜的感覺，讓用户滿意，這是平台的立身之本。
另一方面，黃錚當年一句“五環內的人理解不了”，也將拼多多面向“五環外”的定位帶了出來，黃錚認為只有在北京五環內的人才會説這是下沉人羣，拼多多關注的是中國最廣大的老百姓。
正因為這一定位，拼多多要為廣泛區域的用户考慮得更多。比如拼多多一直聚焦於產地農產品直銷，更將深耕農業作為平台使命，但果蔬產品本來就存在易壞、難保存等特點，要為農產品謀更多出路，拼多多就必須儘量保證產品質量，包括售後質量，無形中又更偏向了消費者。畢竟，只有消費者對農產品有足夠信心，願意放心購買，農產品才真的會有出路。
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兩邊難討好的怪圈
儘管拼多多已經為消費者做得足夠多，但在這次“炸店事件”後，拼多多也沒有贏得多少消費者一側的同情。比如在黑貓投訴平台中，不少消費者也投訴拼多多客服回應慢，或客户偏袒商家等。
如此看來，拼多多似乎是豬八戒照鏡子，商家和消費者都認為拼多多偏心，但實際上似乎誰也沒能討到好，問題到底出在哪裏呢？
一方面，正如上文所言，拼多多目前的服務規則確實仍有繼續改善的空間，比如“僅退款”這一規定，其實可以通過增加處理流程的環節，比如更加鏈接快遞信息等，儘可能減少商家被消費者薅羊毛的可能。
而另一方面，商家和消費者之間的利益關係，不應該是天平的兩端，非要分個高下，而是應該像兩個齒輪，小齒輪持續轉動，才能驅動大齒輪向前走。
平台站在消費者這端，可以更好維持消費者對平台的信賴和使用習慣，商家的商品和服務才能為消費者提供長期價值。在這個過程中，必然會有部分服務差的商家被淘汰，但只有擺脱野蠻生長，平台才能迎來更健康的發展。
當下的拼多多正在經歷一個陣痛期，不僅是對商家的篩選淘汰，也是對平台自身制度的調整和完善，在這個過程中，平台難免“裏外不是人”。
或許也是意識到了需要對平台生態進行根本改造，4月4日，拼多多集團發佈公告稱，聯合創始人趙佳臻將出任執行董事和聯席CEO，側重供應鏈管理和中國業務運營。
從過往履歷上來看，趙佳臻在供給側和消費側兩段都有着充足的經驗，在他的治理下，拼多多能否走出眼下兩難全的境地，相信不久之後就能看到新措施落地。