我不僅支持平台打擊奸商，也支持打擊“奸消費者”_風聞

【原標題為“信任的成本”，風聞社區有修改】

曾經北京最繁華的商場，無疑是中關村的鼎好、e世界和海龍電子，一到週末，那地方就跟過年似的人擠人。在2006、2007年左右，美國的一個報紙寫到“中關村電子城繁華到讓全世界羨慕的程度”。

但是不知道從什麼時候開始，你去這些地方購一次物，在北京待著久一點的人都會用同情的眼神看着你，大家不好意思告訴你被宰了，又實在忍不住想跟你説以後別去了。

用不了多久，你自己也會發現自己跟個傻狍子似的被坑了，可能買到了翻新機，可能買到了高價貨，或者中了其他套路，而且投訴無門，只能認虧，自己抽自己兩巴掌，發誓再去那地方就是孫子。

後來一些商販説，那地方一開始並不是都是騙子，只是有騙子通過行騙賺的比認真做買賣的多的多，而且投訴到商場並不管，於是大家恍然大悟，原來自己才是小丑，於是所有人都把消費者當豬宰，最後那些老實經營的反倒成了非主流。

一開始買家被騙，還以為只有自己倒黴碰上了騙子，後來大家逐步發現誰去誰倒黴，去了沒被騙反而鳳毛麟角，一種共識慢慢在北京流傳，有病才會去那種地方。

差不多到了2011年左右，中關村電子城在大家眼裏就成了個騙子窩，只要在京城有基本的生活常識，就不會去那種地方。並且學會了用同情的眼神看那些在那裏購物的人，零星的看法後來慢慢變成了共識，疊加網絡購物的方向好像正好是朝着電子城的反方向走，於是大家更不願意去了。

由於遊客變少，裏邊的騙子們，哦不，商家為了維持收益，更加變本加厲地行騙，到最後曾經極度繁華的商場，變得門可羅雀，直到前幾年徹底關門。

直到如今大家提起那地方，總是給人一種想鞭屍的衝動。

當然了，咱們在這裏聊這個東西，並不是只是想罵它。而是想跟大家説，一個商場，如果不把消費者的權益放在第一位，哪怕它曾經多麼輝煌，很快都會遭到消費者的拋棄。

我從那時候就意識到一件事，信任這東西本身是需要成本維護的，並且維護成本很高。或者説信任這東西非常難獲得，但是卻極其容易失去。而且平台方如果不從嚴治理，一顆老鼠屎很快就會毀掉整個大環境。

另一件讓我體會很深的事是，前幾年竟然意外發現老家老年人也都開始裝上拼多多網購。這讓我很震驚，因為印象中老年人對互聯網產品的排斥似乎是天生的，天生對網上購物極度警惕，拼多多是如何獲取了他們的信任呢？

後來慢慢明白了，其實拼多多沒啥神蹟，就是利用了中國老百姓對“實惠”和“性價比”的極致追求。拼多多基本依靠兩個原則，一是低價，在那裏，你很難買到讓你吃虧的東西。二是對消費者極致的保護，不滿意就退貨，如果東西不好，商家又不搭理，可以只退款不退貨。可以只退款不退貨。

也就是説，你在拼多多幾乎不可能被坑，就算買錯了，買的不滿意，平台也100%向着你，肯定能解決，誠意已經給到底了。

甚至可以説，拼多多用近乎自殘的誠意拿下了那些警惕心最強的客户，現在小地方的人也用上了廚房紙，紙巾，桌布拖鞋，廚房鍋碗瓢盆，各種雜七雜八日常用品。然後這種信任感從十八線城市逐步擴散到了一線，甚至很多年輕人發現自己的父母在拼多多買的東西還不錯之後，也加入了拼多多客户羣。

但是甘蔗也沒有兩頭甜，隨之也出現了一些問題，一些惡意的羊毛黨，利用這一規則各種佔便宜。商家向官方反映卻得不到解決辦法，因為平台還在努力學習識別哪些消費者是惡意的，哪些是正常的。

而拼多多回應的也很有道理：作為平台管理方，首要責任是規範商家的行為。之所以有僅退款，是因為一直有少數店家做生意不規矩，以次充好和貨不對版。比如生鮮水果這種東西，有的商家發的貨拿到就已經爛了，難道讓客户再打包寄回去麼？甚至有的包裹根本就是空盒，你讓消費者寄什麼？

於是最近發生一件事，一批中小商家串聯，在新的品牌店大量下單，然後退貨打差評，甚至通過客服平台辱罵工作人員。使得這些店鋪無法做生意。最後實在不厭其煩，只得關門避禍。

説實話，作為一個消費者，我是完全站拼多多的。原因我在一開始也説清楚了，拼多多就是一個商場，它想活下去，第一要務肯定是保護消費者。

而且我經歷過上世紀八九十年代，知道缺乏監管的市場是啥樣。

那時候遇到不良商家這種情況實在非常多見，購物經常跟開盲盒似的，關鍵是沒法退還，也沒人管。

有的是買到假貨，有的是買到次品。比如擠公交車能拉下來袖子的衣服，穿三天就能鞋面鞋底分離的運動鞋，甚至奶糖是麪粉做的。

這種情況，並不是當年那些人誠信程度更低。根本原因是當時根本沒人管，維權手段少成本太高，客户沒有時間精力在這上面耗，最後大多不了了之。對於奸商來説，你拿我沒辦法，我玩手段就可以賺錢，可不是往死裏囂張？

後來隨着對假貨得強力打擊，當年轟轟烈烈的“百城萬店無假貨”“質量萬里行”“假貨三倍賠償”，曾經是電視上的常駐節目。現在的315晚會不過一年辦一次，當年央視二套每天都有至少一小時專門報道打假。後來才慢慢好起來。

作為一個平台，拼多多就是商家們組建的一個市場。只要這個市場希望做大做強，管理方必然會越來越規範，對這種商家打擊是市場發展的重點。消費者買東西，默認是東西沒問題價格合理的，出一次問題得不到公正解決，就會對整個平台失去信心，並在身邊傳播開來。

消費者變少了，這個集市的未來也就沒了，所有人都在裏邊的態度是混一天算一天，更不想長期做買賣，最後會加速崩潰。

反過來講，對消費者負責，把客户就是一切，消費者越聚越多，越來越繁華。

就好象買東西，打開評價沒人仔細看好評。但是差評肯定

要點開仔細看，並結合自己的經驗決定買不買。商家所謂“一個差評要300個好評才能對沖”，就是這個道理。

對於平台也是如此，一個有問題的店家，帶來的負面影響，比幾百個誠信經營商家的正面效果還要大。因此平台對於商家的行為非常在意，天然就有着更加嚴格管理的衝動。

一個平台要發展，最重要的就是保護消費者，甚至是過度保護。因為消費者太分散，每一個單獨都是弱勢羣體，你不保護，他們面對商家是有信息劣勢的，很容易被騙。如果騙了沒人管，商家就會肆無忌憚，劣幣驅逐良幣，很快就跟中關村電子城一樣，裏邊所有人都是騙子。

不要説商家有意欺騙消費者，即使是無意得失誤，都有可能傷害整個平台得形象。因此平台必須嚴管，出台一些有傾向性的條款。比如強迫商家偏遠地區包郵，讓其他顧客而不是商家投票，判決雙方得糾紛。

尤其是老家那些不太懂上網，也不太懂互聯網貓膩的人。他們是很敏感的，被騙一次如果得不到妥善處理，可能這輩子都有陰影，而且到處説。

所以平台在商家和消費者之間，肯定是選邊站，拼多多顯然是選了消費者。

其實世界第一的亞馬遜也早就做了這個操作，亞馬遜也是可以不退貨只退款的，通過使勁擠壓賣家來給消費者讓利，這讓一些羊毛黨使勁薅，甚至油管上有很多教程教大家怎麼“退款不退貨”。

那亞馬遜是怎麼解決這些羊毛黨呢？

不解決。只能是商家儘量降低虛假宣傳，少吹牛逼，儘量避免產品跟網頁上的差距太大導致退款率太高。

也就是説，這種政策下，一部分羊毛黨是避免不了的，就好像超市裏總有一部分東西被偷一樣。但是這種絕對坦誠的策略確實可以讓更多的人放心大膽下單，賣家可以通過更好的服務，避免大規模退款，收入反而會上升。

只是那些劣質奸商損失會非常慘重，他們耍手段的空間被進一步壓縮。

所以我覺得拼多多的這種做法沒啥問題，不過我不僅支持平台打擊奸商，也支持打擊“奸消費者”，就是那種利用平台的善意舉措，反覆薅羊毛的人，之前某些電商平台就有過類似的舉措，如果一個用户被多個商家拉黑，平台就可以也把他拉黑了。規則應該是雙向的。

整體而言，我這些年有個感觸，我們文化裏，對商業依舊停留在“無奸不商”，或者什麼“商業奇謀”，其實現實裏哪有那麼多戲，關鍵就一件事，你到底能不能給消費者實實在在的好處？人心裏都有一杆秤，你踏踏實實輸送價值，大家都能看得懂，支持你的人就多，企業也就能活下去。越是玩雞賊，可能短時間內有效果，長期必然淘汰出局。