做好用户口碑，讓用户成為“代言人”_風聞

對低頻次高客單價的商品，消費者在做消費決策時，往往需要反覆衡量，或者是對比多個產品，才會最終下單。而在做決定的過程中，可信度高的網絡口碑、真實的用户推薦，在消費者的購買決策中起到了關鍵的作用。

醫療行業更是如此，患者口碑往往對醫院的生死存亡有着決定性作用，良好的口碑能提供較高的社會公信力，口碑差則會因為公信力低下而失去市場競爭力。對於醫院來説，口碑的源頭是曾經來院就診的患者，他們對醫院的評價與反饋對於潛在患者而言，是極具參考價值的。

醫院若想贏得用户口碑，其實就是從產品、營銷和服務入手，這三條黃金法則放到任何領域都適用。

1.產品

醫院、科室、醫生的產品就是看病的能力，產品好不好，就是能不能看好病。也就是説看病的能力決定了品牌的地位和高度。無論在什麼時代，好的醫療技術都是營收的前提和基礎，也是品牌成功的關鍵因素。

尤其是當下醫療機構層出不窮，而有醫療服務需求的用户畢竟有限，醫療機構首先要有優質的醫療技術，能看好病，才能真正打動用户，用户才願意口口相傳，從而形成良好的口碑傳播效應。

2.服務

而且，醫院的服務方式越周到、服務態度越好，公眾對醫院的親切感、信任感就越強，醫院管理者可以通過規範職工言行，優化醫護服務吸引病人。總的來説，醫院可以從以下兩點入手：

優化院內服務

醫療機構要站在患者角度改善院內服務，比如注重院內導診為新患者做好引導，針對掛號、繳費等需要排隊的情況，醫療機構可以通過互聯網醫院系統提供在線掛繳查服務，患者可以直接在手機端預約掛號、繳費、查看報告，省時省力。

醫療機構儘可能為病人創造方便、舒適的就醫環境，有利於提高醫院的整體形象。

完善在線服務

隨着治療為主向以疾病預防、健康管理為主的轉變，醫療服務場景也逐漸從院內服務向院外服務延伸。院外服務能很好地滿足患者離院後的醫療需求，醫療機構也能通過院外服務更好地維護患者。

在線複診針對需要複診的慢病患者，醫療機構藉助互聯網醫院系統可以開通線上就診服務，患者不必專程跑到線下，通過線上圖文問診、視頻問診、電話問診等方式，就能拿到醫生處方，醫療機構在線發藥，患者無需出門藥品送貨到家。

在線康復

針對術後需要進行科學康復的患者，以及需要長期健康管理的慢病患者，醫生可以為患者做一個全面的健康評估，並制定科學的康復計劃。

凡是加入院外患者管理服務包的患者，居家期間如果身體不舒服，可以通過計劃在線諮詢專屬的醫生團隊，醫生團隊會及時解答患者問題，以便更好予以患者健康指導。

優質的醫療服務是醫院在醫療市場營銷的最好載體，是提高醫院品牌形象的必要手段，也是醫院贏得醫療市場競爭的關鍵所在。

3.營銷

如何超越你的競爭對手被更多的患者所認識所選擇，這就要靠宣傳的作用了。優質的醫療服務總要讓更多人知道，不過僅靠線下用户的口口相傳，傳播半徑非常有限，傳播影響力也比較小，如果要放大傳播力，醫療機構需要激發用户的分享欲，並要提供恰當的分享工具，利用互聯網的傳播優勢，實現營銷效果的數倍增長。

分享工具

當患者醫療服務體驗好，也更願意分享給周圍的人，所以醫院一定要有便捷的分享工具。

以醫院管理系統為例，它的線上系統是以小程序的形式存在於微信生態中，“低門檻”的傳播方式讓全民傳播成為可能。患者通過微信就能直接分享給他人，讓醫院更容易傳播。

分享動機

科普內容

考慮到用户對健康資訊有需求，醫療機構可以為不同患者人羣制定他們可能需要的健康類資訊、視頻、直播等，通過在線知識科普，維護好現有用户，當用户看到有價值的內容也會形成自發傳播，願意將內容分享給朋友。

營銷活動

為了儘可能留住用户，醫療機構可以在重大節日推出一些優惠的醫療活動，比如醫療機構定期為指定人羣提供義診服務，比如高血壓日免費為高血壓患者提供檢查諮詢服務，婦女節免費為35+女性提供檢查諮詢服務，並將服務內容上線至在線商城，並通過短信方式提醒這部分客户羣體，以優惠活動為噱頭讓大家更願意多次、主動上門，提高患者活躍度。好的活動，用户自發分享幾率更高。

醫院口碑的打造是一項系統工程，關係到醫院工作的方方面面，不管是醫護水平、醫療設備、服務態度，還是流程設置、高效管理、醫院文化等，任何一方面的缺失都可能成為拉低醫院口碑的障礙。這要求醫院管理者在策略及措施的選擇上既要注重長遠發展，又要立足當前實際，不斷塑造優秀的用户口碑，打造品牌效應。更多詳情，請查看：everjiankang.cn

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