基層治理，或成ChatGPT時代首個贏家_風聞

1898年，在美國紐約舉行了首屆國際城市規劃會議，即將邁入20世紀的人類正在討論“人類如何在未來一個世紀處理馬糞圍城問題”。

而這個問題，不光紐約有，英國的倫敦、法國的巴黎等大型城市全都面臨。

而如今的人們早已不會為此焦慮，更有效率更加先進的汽車代替了馬車，而當人們抱怨汽車尾氣時新能源汽車登場。

大國大城，人口富集，城市病為人詬病。但人口疏解未必是城市發展的必經之路，“一網統管”“智能化”等新技術新管理方式的出現，也許會藥到病除。

當下城市病的癥結在於人口極度膨脹而缺乏有效管理手段，所以“疏”不是終點，能行之有效的治理才是正解。

當然，要審視疏解人口和城市發展之間的關係，就首先要明白居民人口與基層政府不匹配的底層治理困境。

我國目前的基層治理仍處於從社會管理模式向“服務型”社會治理模式的過渡階段。

基層政府處在自上而下管理體制的最末端，對上完成各級政府部門下達的任務和指標，對下直接面對公眾複雜的利益訴求和服務需求，基層工作面廣量大、紛繁複雜，常常用“千線一針”來形容基層政府的不堪重負。

十九屆四中全會首提“數字政府建設”。4年間，大數據和雲計算等新興技術的注入，強化了基層政府的治理能力和決策水平，同時也拓寬了多元主體政治參與的渠道和途徑，發揮了賦能政府和賦權社會的重要作用。

2023年初，ChatGPT掀起大公司AI創新潮。但，其對社會治理能力和公共服務水平的改變尚未有太多討論。

在這一輪智能化大潮中，最突出的特點是人機交互可能正逼近一個新的奇點，與上一輪“判別式AI”的爆發不同，本輪主要是“生成式AI”的爆發，讓我們看到AI變成生產力的巨大潛力。如果進一步跳出個人視角，就會發現這種對個人的改變最終會累積成對社會運行模式的改變。

這背後的邏輯並不複雜。

當人類進入文字時代後，認字的人才會更有效的掌握生產資料和信息；也因此，才能有效調動社會中的資源去實現國家的管理、擴張。

黃仁宇在《萬曆十五年》裏借申時行之口解答了我們的疑問：

一個人熟讀經史，文筆華美，就具備了在御前為皇帝作顧問的條件？難道學術上造詣深厚，就能成為大政治家？這是因為古老的帝國其精神上的支柱為道德，管理的方法為依靠文牘。

文字記錄着道德，也傳遞着信息。對天子而言，他需要受道德薰陶的官員去替他管理邊疆，也需要用文牘來連接中央和地方。

對於翰林學士而言，精研各種記錄豐富的檔案則是提高管理能力的捷徑。當翰林學士把歷年所有因革的文件逐月逐日地整理比對，那麼再平庸的人也會知道當問題發生，歷史上可能的應對措施是什麼。

這些檔案就是語料，這些翰林學士就是科舉優化出的模型，出仕則意味着訓練完成，成為皇帝的ChatGPT。

所以，回過頭來看，科技的進步某種程度上就是人的進化，能源革命也可以看成是人力革命，而人工智能可以看成是智力革命。

科技在迭代版本，誰要是不能跟上科技變更的步伐，就意味着無法完成自身的進化，個人如此，城市服務和社會治理亦如此。

秉要執本，城市服務和社會治理千頭萬緒，什麼最能拉昇效率和體驗？

往往越宏大的命題，越需要一個小的切口。

1983年，瀋陽市率先設立了第一部政務熱線，隨後迅速在全國其他城市推廣。政務熱線的出現，讓政府能夠便捷、及時的獲取民情民意和回應民眾訴求。可以説，政務熱線為城市治理水平的提升撕開了一道突破口。

近期“淄博燒烤”火爆，除了眾多保障措施外，當地市場監管部門還放出承諾：若發現價格違法行為，請及時撥打“12345”投訴。

政務熱線的羣眾滿意水平間接反應了一個政府的治理水平。政務熱線作為政務服務“總客服”、 協同聯動的“總樞紐”、社情民意的“總參謀”，嫁接起羣眾與政府的溝通渠道，協同了多個民生核心部門、街道等。

天下大事必作於細，細微處的功夫才能見真章。

城市，尤其是超大城市，治理面臨場景複雜、服務低效和溝通不暢等問題。能直達羣眾固然是好，但管理細緻的同時也意味着流程繁雜，工作量也會呈幾何倍數上升，政務熱線一號歸併後，加劇了事務的繁雜程度，接聽量也更大。如果政務熱線只是作為“傳話筒”、“出氣筒”，那就違背了建設初衷。因此，以智能化手段提升政務熱線效率成了一條必經之路。

其實這個問題不止發生在城市治理中，早期的互聯網服務也出現過類似的困境。

彼時的京東，出於對客服體驗的重視，2009年在江蘇宿遷正式成立京東客服中心。此後伴隨着京東業務體量極速增長，客服人員很快增加到了一個人力瓶頸，單純的增加人力難以滿足業務的發展，尤其是在京東618等大促期間。

**為了解決零售、物流等行業大規模客服的勞動強度大、人力不足、效率低下的問題，京東雲言犀（下稱“言犀”）逐漸打磨出了一套AI系統，**對內支撐2萬多名自有客服員工降本增效，優化客户服務體驗，對外助力政企數智化轉型，並抗住了多個618、11.11、虎年春晚等客服需求洪峯。

從客服的進化或許我們可以一窺政務熱線的發展路徑——業務系統構建、智能技術應用和價值創造。政務熱線從1983年開始建設到整合階段，國辦53號文以後再到標準化和規範化的階段，現在全面進入智能技術應用階段。

智能技術的應用期，也是政務熱線向智能化轉型升級的最關鍵階段。在此階段，接聽率、回覆準確率、滿意度迎來全面提升。

京東雲智能政務熱線是歷經千錘百煉的京東智能服務系統，在政務場景下的落地實踐，將智能化應用嵌入到12345“接-派-辦-督-考-評”全流程中，形成從接到市民訴求、判斷市民問題、自動創造工單並精準派單至相應委辦局，跟蹤工單執行情況，自動給市民外呼電話反饋辦理進度的全閉環。

拆解智能政務熱線的關聯方，有助於我們理解為什麼言犀會帶來顯著性改變：

市民的訴求是什麼？有人聽，好好聽，然後再是好好辦。

面對市民，言犀能提供智能語音接待、智能在線接待等，為市民提供7×24小時全天候的、秒級的自動快速響應和全面服務。

快速響應還不夠，市民最不想面對的就是一個冷冰冰的木頭疙瘩。

所以基於突出的語音語義能力，言犀還支持四川、重慶、陝西、山西等多地方言識別和情感識別，與不善於普通話的市民無障礙溝通，可以自主判斷市民的情緒變化，調整回覆語讓交互更具“人情味”。

在安徽蕪湖，言犀打造的“智慧小蕪”上線之後，靈活解答處理企業和羣眾訴求，準確率達到98.7%，提升了蕪湖12345熱線的服務效率與市民體驗。

話務員的需求是什麼？一是服務技能的精進，二是效率的提升。

面對話務員，言犀提供了智能培訓、坐席智能輔助、智能質檢等功能，全方位助力話務員提高效率。

在話務員上崗之前，通過提供系統性的智能培訓，讓話務員迅速掌握業務知識提高技能。在服務過程中，可提供語音轉寫、情緒智能識別、知識話術推薦、風險實時預警等實時輔助能力。還可以利用機器學習技術對工單進行預填寫，對地址、訴求、承辦單位進行推薦。

從服務前培訓，到服務過程中的準確響應、答覆再到任務的派發，智能化體現了科技的原本之義，即提升“人”而不是單純的替代“人”。

山西大同就是最好的例證。智能化升級後降本增效成果顯著，大同12345接通率提升至100%。不僅如此，事項辦結率提升至97.9%，話務員單次服務時長縮短31.2%，夜間人工降低40%，有力支撐熱線中心高效運營管理，話務員溝通成本和工作壓力均大大降低。

而作為城市服務和城市治理的核心，各委辦單位又最需克服什麼困難？當然是避免單打獨鬥，各自為政。

面向委辦單位，言犀可協助城市各個部門共建、共享知識庫，減少信息孤島。

面向管理者，智能政務熱線的“領導駕駛艙”功能，實現了三屏聯動，使管理者可以隨時隨地查看整個城市的運營情況，並可提供基於民情的判研和分析、專題分析，幫助管理者全面瞭解城市的運轉情況。

在河北保定，利用大數據分析，深入打造了“接訴即辦”數字化平台，打通熱線“接-派-辦-督-考-評”全流程，推動決策從“接訴即辦”向“主動治理、未訴先辦”轉變。2022年上半年，共受理羣眾訴求960190餘件次，同比增長122.78%，響應率100%。

以人為本，從來不是口號。社會的進步既離不開肯擔責肯做事的政府，也需要有擔當有能力的企業。

**在京東雲從服務內部提效到對外賦能的路徑中，可以發現一直堅持價值為導向的創新。**科技產品只有滿足了具體的人的需求、實現了現實的社會價值，才有可能真正產生AI落地的價值。

如今，智能化技術的應用已經落到了民生實處,打造“智慧城市”，讓城市治理由數字化向數智化轉型，不再是一個選擇題，而是一個必答題。

京東雲“技術+業務”雙輪驅動下，已深度服務百城，並在東莞、大同、保定、蕪湖等多個城市，助力政務熱線智能化轉型，讓服務市民落到實處，以熱線“小切口”推動治理“大民生”。