評:一個冰淇淋引發的公關危機_風聞
今天看点-传播社会正能量,挖掘社会真价值!04-23 10:00
4月18日,發生在上海車展上寶馬妮妮的展廳上,免費提供35元一個冰淇淋的故事相信大家都已知曉。視頻內容顯示:兩位中國女孩去要冰淇淋,接待人員説發完了沒有了;幾秒鐘之後來了個外國人,也想吃冰淇淋,展台小姐姐很熱情地介紹並幫助其打開,剛剛説發完了的冰淇淋又出現了,還教這個外國人怎麼吃,很是熱情。視頻拍攝者忍不住,湊上前去“我也想吃一個?嗯,要下載那個海外的APP賬號申請…….”。不想在車展大廳裏,不少外國人正在吃着手中的冰淇淋。
誰能想到一個冰淇淋會引爆了寶馬中國最大的公關危機,寶馬股價應聲蒸發21.4億歐元,堪稱史上最貴的冰淇淋。早在幾天前,寶馬就喊出“家在中國”的宣傳口號,這不是掛在嘴上的,而應該是刻在心裏的。然後呢,然後就是這樣被自己人打臉了。
網絡時代,這段視頻幾個小時迅速在網絡發酵,這當然也包括外網。20號下午兩點多,寶馬妮妮在他的官方微博發文,檢討自己並將改善管理,加強內部培訓。培訓是要培訓中國人愛自己的同胞呢?還是要培訓員工接人待物不要有國別膚色的區別呢?這些不應該是寶馬你們前幾天才剛剛喊出的那句:“家在中國”,而不是掛在嘴上,是刻在心裏的嗎?這不應該是企業文化自然而然的言行流露嘛,看樣子你們掛在嘴上的是“家在中國”,刻在心裏的是中國人不配吃這35塊一個的冰淇淋吧。
巴菲特曾經説過,企業文化佔了公司的99%。作為一家老牌公司,那麼寶馬企業文化也應該是員工的一種下意識的行為啊,它不僅僅只是公司制度和條條框框,它是一種氛圍,一種不用言説的心理活動才對。如果企業文化都是表裏不一,説的和做的就不可能統一,言行一致。這樣子的所謂大公司傷害的不僅僅只是自身,而是廣大消費者的內心感受與品牌認同感。
一個35塊的冰淇凌就揭開了寶馬內心骨子裏的心態,他是看不上那些不管是買得起買不起他車子的那些中國人的。其實就這次寶馬事件公關而言,寶馬的第一波反應,錯過了最佳的危機公關時間,事件越吵越熱,網友開始紛紛給寶馬寫文案。網上就有這樣寫的:“BMW別買”,“冰淇淋、免費、外國人”。一個冰淇淋真的會讓一個“巨無霸”跌落神壇嗎?拭目以待吧!
這次寶馬公關團隊呢,不知道有沒有點智商或是公眾情緒的感知力,這一些日子好像都很不在線。接着,第二天第二波解釋又來了,4月21號,寶馬中國官方微博再一次發文説:“展台冰淇淋預留了非常少的一部分給現場同事,視頻中的老外是同事,還説視頻中的兩位工作人員是剛剛踏入社會的年輕人,希望大家給他們更多一些寬容。”後面這句咱們可接受不去過度消費這兩個工作人員;可是前面這老外是同事就有一種讓人錯愕感了吧,反正你們中國人也分不出是不是,就這樣子糊弄一下是嗎?在大型活動現場的同事,要麼都有任務在身,要麼都在各忙各的,要麼就是配合領導蒞臨了忙着接待什麼。這有嗎?這是嗎?
這一些老外,他們有一點兒工作的緊張感和對同事之間的這種熟悉度嗎?這就是一個活脱脱來要吃冰淇淋的外國叔叔好吧。汽車是高端整體產品,寶馬這次危機處理沒有體現出汽車一樣的“整體感”,回覆的支離破碎,拆東牆補西牆。發現第二波解釋網友也不買賬後,寶馬就趕緊追加第三波解釋,要命的第三波解釋發表説:“這兩個年輕人不是寶馬內部的員工,是公司為車展聘請的接待人員。”沒見過打臉打的這麼快,而且啪啪響的,前腳剛剛要求網友對剛步入社會的兩位姑娘寬容一點,後腳自己卻把這兩位姑娘拿出來“墊背”了,而且抄的是很老很舊的“作業”,這難道就是國際大品牌的格局嗎?真是讓人大跌眼鏡!
這麼簡單的回答都是不會了嗎?“這個我背,這錯我改,這就去辦”,這才是危機公關的十二字要訣。我們小編都知道,難道寶馬公關團隊他們不知道嗎?不大可能吧,要麼是因為傲慢,不把大家的情緒當回事,做個套路化的解釋;要麼寶馬迷你他真心覺得這事不大,甚至是展會的常態,看習慣了“時間會過去的”。亦或者冰淇淋是給榴娃大多數那些看上去有購買潛力的對象,不是逢人就發的,畢竟這款冰淇淋也不便宜,如果是這種商人心態嘛,倒也無可厚非,但是偏偏中國人和老外一前一後來了。
這就好像是老天在考驗你們的企業價值觀,你們如果把前天才説的“家在中國”,刻在心裏,付出行動,斷然不會出現如此行為和反應。出現這樣子的戲劇化畫面,這與其他無關,説到底就是刻在骨子裏的企業文化自然而然的流露。寶馬這次事件讓我不由地想説:收起你們高高在上的心態吧,沒有中國百分之三十的銷售額度,你們的東西就是一堆廢鐵。作為知名品牌的大公司,説到底,應該是讓消費者享受到“高高在上”的服務才是王道,才是跨國公司的品牌經商之道。
西方有些人一邊説着不與中國脱鈎,一邊卻視中國為威脅,一邊吃着中國人給予的飯碗,還一邊喜歡看不起中國人。説到底,如果不能賺到中國人的錢,中國和中國人在他們心裏一錢不值。如果你或將為人父母,請儘量從小教育好你的孩子,告訴她沒有國就沒有家,沒有家就沒有你。愛國主義不是大道理,愛國主義是一種情感,是一種內心的流露,更是你對祖國、民族和同胞的一種真情實感。“貢獻自己的錢包,養肥別人的大腦”。最後説一句,這件事情發生在一個大品牌大公司的身上,我覺得一點都不意外…….。
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【編輯】劉淇