南粵銀行廣州分行：用心共情“銀髮族”，適老服務再升級_風聞

“你們銀行真是太貼心了！前段時間我和老伴生病，在家裏不方便出門，有個業務又要急着辦。你們的工作人員竟然親自上門服務來幫忙辦理，真是幫我們解決了大問題。”在廣東南粵銀行廣州中山大道支行，客户鍾伯專程過來向工作人員致謝。

作為國有控股銀行，廣東南粵銀行秉承“以客户為中心”的服務理念，踐行金融國企的使命和擔當，努力守護“銀齡”羣體對美好生活的嚮往。南粵銀行廣州分行作為高質量發展改革試點分行，不斷提升服務標準，針對老年客户的特殊需求，提供更貼心的金融服務。該行負責人表示：“保障老年人金融安全和金融健康，讓老年人共享社會發展成果，致力構建老年友好型銀行服務。這是我們在改革發展中義不容辭的責任和使命。”

營業網點“適老化”改造

走進南粵銀行廣州分行的各個營業網點，可以看到，網點細化了功能分區，增設便民服務區、公眾教育區，設置了無障礙通道，為老年人準備老花鏡、創可貼、紙巾等物品。為方便老年客户的諮詢，該行對老年客户第一時間優先接待，實施一對一精準服務，根據客户辦理業務類型，鼓勵、積極引導老年客户通過智能設備、自助設備和線上渠道等辦理業務，優化網點支付結算業務辦理流程，提高客户辦理業務便利化程度。在人工服務窗口，通過叫號服務、開啓電子顯示屏、配備傳統按鍵時密碼輸入器等設備功能，讓辦理業務的老年客户感受不一樣的暖心服務。同時，該行的線上渠道也進行了適老化改造，聽力、語言障礙的老年客户也能通過該行的網上銀行、手機銀行等電子渠道便捷地辦理業務。

貼心服務共情銀髮一族

“精準分析老年人對金融服務和產品的需求，加快適老金融服務改造和創新，不斷優化老年人服務體驗，其核心就是要共心共情。”該行負責人表示，為了能為客户提供有温度、更周全、更便利的金融服務，南粵銀行廣州分行在對特殊老年羣體的服務中，以科技創新為支撐，利用移動設備實現上門服務，業務處理基本涵蓋所有個人非現金櫃面業務，讓行動不便的老人在家也能享受到貼心便利的金融服務。上文提到的這位鍾伯就是這項業務的受益者之一。

據鍾伯介紹，當時他需要辦理睡眠户激活業務，但因其年紀較大，且受因新冠後遺症影響，腿腳不便無法親臨網點辦理業務。他委託家屬向該行反饋後，當日工作人員便來到客户家中，在核實老人真實意願後，利用移動設備進行業務操作，指導客户配合完成人臉識別、拍照，簽字確認，快速高效地為客户辦結了睡眠户激活業務，並向鍾伯宣傳了防範電信網絡詐騙的相關知識，提高老年人防詐騙意識。據瞭解，這樣的場景，在南粵銀行每日重複上演。

用心實踐消費者權益保護

南粵銀行廣州分行介紹，緊跟總行指導，該行大力推動消費者權益保護工作的開展。特別在金融知識宣傳方面，該行開展了 “3•15”消費者權益保護教育宣傳活動，幫助社會公眾特別是老年人等重點人羣充分了解金融消費者自身合法權益、金融知識，理解金融風險的危害，防範財產損失，理性正確維權。在宣傳內容上做到通俗易懂，耳熟能詳。同時通過以案説法形式，向受眾揭露犯罪分子的慣用伎倆，解釋金融騙局及金融風險，引導羣眾特別是老年人等重點人羣自覺抵制金融消費陷阱和騙局，提升防範金融違法犯罪風險意識，共同維護金融安全。據悉，在宣傳活動中，該行面對老年人開展活動8場，觸達超600人次，發宣傳摺頁12款，共計568份。

該行表示，未來將一如既往積極履行金融企業社會責任，認真貫徹落實以人民為中心的發展思想，踐行“金融為民”理念，努力提升銀行服務質效，滿足羣眾金融服務需求，致力解決羣眾“急難愁盼”問題，堅持傳統與創新並行，不斷優化適老服務流程，助力“老年金融服務與科技發展同步”的美好願景。