容聯雲AI解決方案：打開企業智慧經營通路_風聞

出品 | 子彈財經

作者 | 閲夜

編輯 | 閃電

美編 | 倩倩

審核 | 頌文

隨着ChatGPT的走紅，AIGC迎來全面大爆發，眾多互聯網科技巨頭參與到大模型的開發當中，“如何讓AI技術去變革企業生產力”，成為千行百業都在關注的話題。

事實上，發展多年，AI技術在我國早已走向應用層，醫療、家居、金融、教育、交通等領域都已進入通過AI獲取經營成果的時代。在這樣的大背景下，企業經營的數字化升級，不再僅是需要着力“線上化”，而是已進化到“數智化”層面的競爭。

通過AI解放生產力，正在成為現代企業必須具備的硬實力，“機器人員工”也在逐步成為眾多企業的新選擇。

1、“機器人員工”強力降本增效正如李開復在哥倫比亞廣播公司（CBS）《60分鐘》節目中所説，人工智能將在15年內取代全球40%的勞動力。

今天，這一“預言”正在成為現實。作為國內領先的多業務雲通訊服務商，容聯雲AI團隊較早即投入到AIGC關鍵技術研發中。近年來在對話回覆生成、問題自動生成、SQL語句生成方面都取得了突破，核心技術在權威競賽和評測榜單中取得多個第一和TOP名次。

得益於強大的AI技術能力，容聯雲不斷刷新智能客服的上限。讓AI技術不僅幫助企業服務於終端用户，還賦能到智能客服的數據運營、訓練師等多箇中間環節，提升智能客服理解和決策能力。

“為服務好逐年上漲的客户，金融企業開始尋求AI技術的幫助。”容聯雲售前龐松分享道：“隨着互聯網、5G、AI技術的發展，與客户溝通交互渠道的增加，導致金融、保險、證券從前傳統電話溝通的方式，已不足以滿足客户的需求，他們需要建設自身在文本、小程序、APP等多渠道的服務能力。”

興業證券就是一個“數智化”升級的典型。它在全國擁有200多家營業部，每一年積累了幾十萬個回訪數據。過去，由於回訪量大、範圍廣、回訪業務難，再加上回訪客服人員不足，造成客户情緒化高與業務線受阻等不利局面。

在與容聯雲進行合作以後，通過容聯雲打造的“智能外呼機器人”，如今的興業證券徹底實現了人力的“解放”。不僅可以在人工不足的情況下利用機器人快速完成回訪任務；還可以用機器人實現跨天任務，針對不同客户類型、外呼時間要求進行有規則的外呼。同時，針對外呼所標籤化出來的意向客户，機器人會及時轉到後端銷售人員跟進處理，真正實現從自動外呼，到落單運營的全週期閉環。

在“機器人員工”的努力下，興業證券真正實現了降本增效。使用智能機器人外呼後，企業每天回訪數量提升至人工外呼的350%；同時，通過使用智能機器人外呼回訪的方式比人工外呼回訪效率提升超400%。

“8位人工客服的成本與30個機器人的成本相當，但如8位人工客服每天2000通外呼電話，要180天完成回訪工作量，30個機器人每天可以打9000通外呼電話，同樣的工作只需要40天。”龐松進一步分析道：“對於企業來説，時間就是金錢，通過機器人輔助釋放出來的人力，可以去做更有價值的事。”

2、三大能力助企業智慧經營事實上，“智能外呼機器人”只是容聯雲的技能之一。

依託“通訊+數據+智能”三大核心能力，容聯雲幫助企業實現覆蓋客户觸達、客户分析、客户服務的全閉環數智化的發展模式，在最為關鍵的企業“營銷”和“服務“場景中打造智能化生態和價值鏈，幫助企業提高整體經營效率。

如為緊隨當下營商環境，響應“以車主為中心”的服務策略，容聯云為北京現代打造的新一代數智化客户聯絡體驗中心。包含智能文本機器人、智能語音導航、智能外呼、智能知識庫、智能坐席輔助、智能質檢等全閉環的智能化改造，助力傳統汽車廠商實現“數智化”轉型升級。

作為傳統的汽車廠商，北京現代人工坐席只有100人左右，在打造數智化客户聯絡體驗中心之前，面對客户諮詢及時滿足難、存量客户觸達和轉化難、人工客服服務質量把控難的“三大難”。

在容聯雲數智化客户聯絡體驗中心，“三大難”問題均得到很好的解決。

智能外呼機器人不僅可以極大緩解人工客户外呼壓力，還會進行主動外呼與線索清洗，幫助企業實現存量用户的觸達宣傳與意向標註，並通過企業官網、微博、微信、小程序等渠道將客户線索下發到經銷商和4S店，幫助他們對意向客户進行跟蹤與轉化。

而智能質檢，則幫助北京現代實現客服抽檢從1%到100%比例的提升。通過智能質檢，企業不僅可以判斷客户問題是否得到妥善解決；還能借由容聯雲五級情緒監測的技術，判斷人工客服服務中是否帶有消極情緒，從而輔助人工客户矯正服務流程，不斷提升客户服務質量。

對內，有效提升智能對話質量和效率，節約坐席人力成本；對外，容聯雲數智化客户聯絡體驗中心，還在為給消費者提供更加自然、高效的服務體驗做更多努力。

“體驗中心還設置有自動化信息提醒系統，針對客户投訴工單設置提醒機制，48小時無人員跟進的情況下，系統會進行組織內升級，通過短信、釘釘、郵件等發送給更高級別的領導進行提醒，以保證客户投訴的問題得到及時處理。”容聯雲項目經理王凱介紹道。

“經測算，北京現代應用系統兩年中，線索清洗準確率達93%，滿意度回訪準確度94%；節省外呼成本63人/月，節省費用達百萬/年。不僅如此，‘機器人’極大增強了企業效率。外呼營銷之前每年的人工觸達量是8萬，通過AI增加了15萬，整體達到了23萬；滿意度回訪之前每年的人工觸達量是94萬，通過AI增加了86萬，整體達到了170多萬。”

3、十年磨一劍，伴數字經濟而生十年來，通過“通訊+數據+智能”的核心能力，容聯云為企業提供覆蓋智慧經營的全鏈路通訊產品。而今，隨着AI技術在應用層的普及以及大模型發展帶來“解放勞動力”的新窗口，容聯雲在AI行業大模型、AIGC領域的佈局也在不斷深化。

如容聯雲創始人兼CEO孫昌勳在《人民郵電》報發表致辭中所説：“AIGC浪潮正以空前力量改變當代科技和商業社會。在AIGC關鍵研發和商業化落地上，容聯雲結合實際業務場景，將大模型的通用能力與行業專業場景及垂直能力融合起來，陸續推出了行業垂直預訓練模型、生成式AI產品升級等。”

其中，容聯七陌X-Bot客服機器人，不僅通過智能語音和智能文本機器人等為企業建立一套完整的可以覆蓋售前諮詢、售中跟進、售後服務的全流程AI服務體系，還將大模型能力應用在智能客服中。已實現用户問題語料自動生成、業務話術自動生成、流程類方案建議自動生成等多個環節的智能化和自動化，更加快速、流暢、準確、智能的響應能力，進一步提升了智能客服效率，為企業降本增效。

容犀AI坐席輔坐席輔助系統，則基於容聯雲底層NLP能力平台、AI模型、Bot引擎打造包括客户畫像、流程導航、智能填單、金牌話術、實時質檢等產品運營一體化AI能力平台，在銀行、保險、證券、汽車的營銷、信審、客服、催收場景中提供針對性的幫助和指引，拉高坐席能力平均值，打造全員金牌客服。

乘着AI的東風，容聯雲將優質成果賦能給千行百業的企業客户，為他們的“數智化”帶來質的飛躍。目前，容聯雲擁有技術專利軟件著作權400+，服務企業覆蓋泛互聯網、零售電商、金融、地產、教育、政企等數十個領域，為全國15000+企業提供安全、可靠、可信、高效的數智化解決方案和企業服務。

對於“為何眾多企業選擇容聯雲服務”這一問題，容聯雲AI研究院院長劉傑分析道：“ChatGPT這類大語言模型在商業化落地方面有典型的問題。一是，大模型不太可能實現私有化部署；二是，大模型成本高昂。所以，雖然ChatGPT在通用場景中的人機對話能力，的確優於現有的智能客服，但在專業領域的應用上，仍需結合細分場景精調，去兼顧成本、靈活性和數據隱私等落地問題。而容聯雲致力於打造在特定領域的規模適宜性能優秀的AI產品，以‘解決用户需求問題’而非‘解決用户文字上問的問題’為AI算法的核心決策策略。在這樣的AI理念下，就讓產品在商業實踐中展現出了更像人的一面：更理解人、懂得共情、更人性化的表達、懂得説話策略。”

4、結語作為當下AI大模型最清晰的應用場景之一，智能客服領域正迎來前所未有的變革，容聯雲藉助大模型技術為企業打造“智慧”客服，真正幫助企業實現了極大程度的降本提效。

可以預見，在大模型時代，容聯雲未來還將推出更多硬核AI產品，做企業“數智化”進化道路上的強大後盾。

*文中配圖來自：攝圖網，基於VRF協議。