內外兼修，攜程再出發_風聞

攜程再次踏上了新徵程。

北京時間6月8日, 攜程公佈截至2023年3月31日第一季度未經審計的財務業績。

財報顯示，第一季度攜程淨營業收入為92億元，同比增長124%。淨利潤為34億元，經調整EBITDA利潤率達到了31%。

疫情對旅遊業的衝擊肉眼可見，全面放開後的第一個季度表現如何備受矚目。目前來看，攜程交出了一份超出預期的好成績。

攜程創始人梁建章在財報電話會上表示，2023年有一個強勁的開局。一季度出境業務和國內業務經歷快速恢復和增長，超過行業平均水平。

疫情影響逐漸褪去，旅遊消費重新回到人們的選擇區間。行業前景大好，反映到業績上，一季度攜程整體酒店預訂創下歷史新高，同比增長超過100%，較2019年增長40%，已基本恢復到疫情前的水準，且增長趨勢向好。

回看攜程過往的業務動向，我們會發現其並非“坐等”轉機，被動等待消費環境變化。

專注提升服務水平與產品力，讓攜程在機遇到來之時得以“大展拳腳”，劃出了國內與國際市場，兩條清晰的增長路線。

復甦，與持續增長邏輯

一季度亮眼的業績背後，除了大環境利好，攜程的“厚積薄發”也不容忽視。

洞見研報發佈的《2023年度中國在線旅遊行業簡報》數據顯示，隨着疫情管控放鬆，國內旅遊業迎來“報復性”旅遊潮。

截至2023年第一季度，國內旅遊收入達1.3萬億元，國內旅遊人數也恢復到了疫前的81.8％。

1月以來，累積的旅遊消費需求逐步釋放，帶動了整個產業鏈上下游的復甦。作為公司兩大主要營收業務，一季度，攜程住宿預訂收入為35億元，同比增長140%；交通票務收入為42億元，同比增長150%。體量較小的集團旅遊度假和商旅管理業務也有同比翻倍增長，表現不俗。

除開環境加持，長期以來對產品、服務的重視無疑在當下起到了關鍵的助推作用。

服務層面，攜程在保障消費者權益、提升旅遊消費獲得感上已有階段性成果。

《攜程集團2023年第一季度服務力報告》顯示，一季度，攜程集團國內呼叫中心和海外呼叫中心，累計受理的複雜類事件佔比較2019年提升近70%，問題一次性解決率相比2019年同期提升超50%。

疫情三年讓消費者對旅行中因不可抗力造成的損失更為敏感，攜程也由此打造了“無損退訂”這塊服務招牌。平台為消費者出行信心兜底的同時，通多覆蓋多場景的免費權益訂單，提升用户滿意度與獲得感。

訂單量上漲的同時，服務質量也在不斷提升，這表明攜程本季度復甦是量質雙增。數據顯示，一季度酒店訂單顧客好評度整體提升20%，NPS（淨推薦值）保持雙位數增長。

產品層面，在短途旅行業務線上的長期鋪墊到了驗收階段。

攜程CEO孫潔表示，長途出行的業務優勢隨着旅遊市場重啓而復甦，另一方面，攜程在短途出行場景也多有佈局。

行業不少公司和第三方機構都多次指出，短途旅遊場景與低星酒店貢獻了新的增量。由於成本低、時間靈活、來往便捷，在旅遊需求逐步釋放的過渡時期，短途旅行普遍被視為最佳選擇。

此外，短途場景還對應着更小眾的目的地選擇與低星酒店住宿。在更“細分”和更“下沉”的領域補全攜程的產品與服務矩陣。

去年底，攜程就在為全面復甦做戰略準備，其推出的“2023旅遊振興A計劃”期望通過生態重構、品牌重塑與營銷活動，促進當地旅遊消費產業快速復甦。數據顯示，一季度攜程與國內政府文旅補貼業務共覆蓋全國20餘個省和自治區，40餘個市縣。

另一邊，攜程正試圖從鄉村振興的角度切入，加強度假農莊周邊輻射力，以迎合當下鄉村遊的趨勢。攜程自2021年響應政策推出“鄉村旅遊振興戰略”，便不斷加強建設自營與聯營度假農莊。從去年12月底至今年3月，攜程度假農莊的訂單數據同比增長165%。

市場需要看到“報復性”消費之外的長期增長潛力。攜程在第一季度做到的，不僅是迎接消費釋放後的自然增長，更是眼放長遠、主動求變，以適應新的市場環境。

國際業務見成效

國內主營業務強勁復甦之外，國際業務開始展現出更多的可能性。

中國旅遊研究院於2023年2月20日發佈的《中國旅遊經濟藍皮書》指出，中國全年入出境旅遊遊客人數有望超過9000萬人次，同比翻一番，恢復至疫情前的31.5%。

出境遊的恢復讓攜程在全球視域下的旅遊業務開拓有了更大施展空間。攜程的國際業務啓動較早，先後投資了MakeMyTrip、Skyscanner、Trip.com等海外企業，且堅持自營呼叫中心的形式，保證國際服務質量。

長期投入之下，一季度出入境業務表現出色。攜程出境酒店和機票預訂量恢復到2019年同期的40%以上，超過行業15%的恢復水平。國際OTA平台的機票和酒店預訂創下歷史新高，是2019年預訂水平的兩倍多，增長超過100%。

增長之外，業務層面的優化為這條線的未來發展留下了更多想象空間。

產品和服務是攜程的老牌優勢，攜程正在加速把這一維度的優勢同步到國際市場。

截至今年3月，攜程共上線逾7000條出境團隊及“機票+酒店”打包產品，覆蓋19個國家及中國香港和中國澳門。1月攜程公佈首批出境團隊遊恢復國家名單時，攜程的計劃數字還在“近百條”，而今已經翻了數十倍。

海外供應鏈的恢復速率一路狂飆，攜程與全球夥伴的合作也在加深。一季度攜程海外目的地簽約量同比增長超1倍，合作版圖正在進一步擴張。

由於出境遊場景更為複雜，消費者需求更具確定性的服務，平台也在這一方面提供了相應的保障。

2017年，攜程上線“全球旅行SOS平台”，以“科技+服務”的思路優化服務，處理旅行中的突發狀況。截至目前，該服務覆蓋旅客總數已超過3.5億，求助旅客來自全球100多個目的地，救援成功率達98%。對各類突發事件的應急處理流程都已經打磨完善。

除此之外，攜程找到了“營銷”，作為國際業務的突破口。

出境遊與國內遊的最大區別在於，國內消費者存在一定認知侷限，且決策信息的收集難度更大。這意味着平台需要扮演好連接者的角色，將目的地生態與消費者對接。

新營銷方式的引入，恰好激活了攜程於國際業務長期鋪墊的產品力與服務力。

比如今年1月，攜程推出的“超級全球遊”海外直播首站落地曼谷。作為國內旅遊平台在中國放開入境政策後的首場出海直播，當即吸引了海內外超1000萬觀看熱度，GMV累計突破4000萬元。

可以預見，直播帶貨將成為攜程國際業務的發展重點。截至5月，攜程直播團隊已舉行超50場直播，帶貨產品超過4000種。除此之外，“318全球旅行划算節”等國內消費者熟悉的營銷活動策劃也意在引導雙方互動，為消費者篩選高質量旅行商品，為海外商家對接國內旅客消費羣體。

站在新起點

互聯網環境日新月異，疫情三年後，近乎“重啓”的在線旅遊市場已經出現了一些不可忽視的新變量。

比如Z時代的崛起。

數據顯示，全球Z世代人口已經達到24.7億，佔據世界總人口的三分之一。Z時代羣體逐漸步入社會，其消費能力也在快速釋放。而Z時代最主要的消費特徵，則是其作為數字原住民，主要通過在線旅遊平台進行旅行相關消費。Z時代的消費行為與消費偏好，對在線旅遊業的影響越來越深。

消費羣體代際特徵的影響下，旅遊新需求隨之誕生。今年大熱的淄博旅遊正好印證了，當下的消費者選擇旅遊服務，要“小眾”，要特色，要滿足社交需求與個人印象管理需要。這對在線旅遊平台的服務與營銷能力提出了更高的要求。

故而我們可以看到，攜程也在加緊內容化佈局，開始重視入駐平台的KOL數量，並積極引導用户進行內容創作。一季度數據已經證明了攜程在承壓之後的業務韌性，機遇到來，站在新起點的攜程，還在堅持自我進化與自我創新。