攜程抓住了這個春天_風聞
解码工作室-06-12 18:11
2021年，第一次去泰國旅遊的王先生，在大城府訂到了不符心意的酒店。身處異國他鄉的王先生，由於語言不通，便致電攜程客服，希望能幫忙換酒店。期間，攜程客服與多家酒店人員進行多次溝通，連換三家酒店後，最終讓王先生在曼谷安全落腳。
“整個過程客服非常耐心、專業，也很關心我的安全，這讓我感到特別安心，”自此，王先生出行只認準攜程，“當時我用的信用住功能，沒有墊付任何押金。”
血液裏流淌着“用户第一”的攜程，在疫情後再次迎來了春暖花開。
6月8日，攜程交出2023年第一季度的成績單。一季度營收、淨利潤遠超市場預期，淨營業收入為92億元，同比增長124%；淨利潤為34億元，經調整EBITDA利潤率達31%。
值得一提的是，攜程各個業務線的營收均同比雙位數增長。其中，攜程住宿預訂收入為35億元，同比增長140%；交通票務收入為42億元，同比增長150%。
結合去年及今年第一季度的業務數據來看，攜程盈利能力回升顯著的背後，則是“深耕國內，心懷全球”的戰略聚焦，以“四個深耕”打造的基本盤。
正如攜程集團聯合創始人、董事局主席梁建章所言，“在過去的三年裏，我們不斷推進集團戰略，加強供應鏈、內容和服務質量不斷提升，開發新的產品和用户場景，更好地抓住積壓的旅遊需求，也為我們的長期增長打下堅實基礎。”
國內開花：市場全面復甦
“先本地後外地、先休閒後旅遊”，受疫情影響，國內旅遊習慣隨之改變。
在長途旅行的原有優勢上，攜程開始深耕周邊用户的週末需求、本地用户的需求，佈局短途遊、周邊遊及本地酒旅等業務，發佈“超級周邊遊”“度假農村”等產品。
均衡的長途、短途服務場景，為攜程當前國內業務的全面復甦奠定了堅實的基礎。一季度，攜程國內酒店預訂同比增長超100%，較2019年增長40%。其中，長途酒店預訂同比增長達到176%，較2019年水平增長32%；短途市場本地酒店預訂較2019年增長150%。
為推動疫後復甦，攜程還推出“旅遊振興A計劃”，通過幫助目的地重構產業生態、重塑旅遊品牌、提升旅遊體驗，並搭配覆蓋全年的營銷活動，以此拉動當地旅遊產業。目前已得到全國30多個省市自治區、百餘家文旅廳局的積極響應。
攜程度假農莊的落成，對當地居民增收及周邊旅遊消費亦起到明顯帶動作用。例如，位於貴州銅仁的度假農莊落成後，就為當地村民創造了新的工作機會，也帶來了增收的新渠道。目前農莊僱傭的本地員工佔比達9成。在農莊客源的帶動下，周邊三公里內新增了5家農家樂。
可以預見，伴隨國內旅遊市場的激活，提前做足功課的攜程，國內業務增長勢頭仍然迅猛。
國外也香：業務狂飆前行
隨着出境遊的放開，據中國旅遊研究院預測，2023年全年入出境遊客人數有望超過9000萬人次，同比翻一番，恢復至疫情前的31.5%。
在行業強勢復甦的背景下，攜程早就超前預判、前瞻佈局——
第一，迅速更新上線出境團隊遊產品。
今年1月，首批出境團隊遊恢復國家名單公佈時，攜程就計劃推出“近百條”出境旅行團產品。同時緊跟外部環境的變化，隨着跨境航班的增多，加大推出產品力度。截至3月，攜程共上線逾7000條出境團隊及“機票+酒店”打包產品。這背後則藴含着攜程對海外供應鏈恢復的重視程度及努力。
第二，努力拓新海外目的，加深與全球合作。
2023年中國出境遊的恢復，使攜程加深了與全球夥伴的合作。據瞭解，攜程一季度海外目的地簽約量同比增長超1倍，與多個國家開啓新的合作。
第三，複製成熟的營銷經驗，開拓海外市場。
受疫情影響，中國遊客更習慣“旅遊預售”這一模式。於是，攜程憑藉自身在海外目的地、酒店、航司的優勢資源以及資源產品打包能力，在今年推出首屆“318全球旅行划算節”，覆蓋中國香港、中國澳門、日本等上百個海內外旅行熱門目的地，為消費者篩選出價格極具優勢的高質量旅行商品。
一系列的蓄力動作成效顯著：上季度，攜程出境酒店和機票預訂量恢復到2019年同期的40%以上，跑贏市場大盤；國際平台的整體酒店預訂創下歷史新高，是2019年預訂水平的兩倍多；國際OTA平台的機票預訂量同比增長超過200%，較2019年同期增長100%。
毫無疑問，攜程着力拓展海外業務的堅持，使其出境遊業務加速反彈，成為一季度成績單的一大亮點。
未來槓桿效應顯現：用户黏性增強
無論國內業務全面復甦，還是國外業務的狂飆前進，都離不開用户這個基本盤。向內看，攜程以用户需求為出發點向外延伸，苦練供應鏈、產品與服務等產業能力的內功。從外看，就是良好的用户體驗。
二十多年以來，攜程投入最大的成本，做着最“不賺錢”的活。建立呼叫中心，聽用户之所想，解用户之所急。雖然前期投入大，但槓桿效應已經開始顯現。
2023年一季度，攜程集團國內呼叫中心和海外呼叫中心，累計受理的複雜類事件佔比較2019年提升近70%，問題一次性解決率相比2019年同期提升超50%。
在一季度酒店訂單量大幅增長的同時，攜程服務質量穩中有升，今年一季度，顧客好評度整體提升20%，NPS（淨推薦值）繼續保持雙位數的增長。
值得一提的是，即使在疫情期間，攜程依然注重用户體驗。2020年1月到2023年1月，因疫情等不可抗力因素產生的無損退訂交易額達到千億元規模。在攜程人工客服和自助退改的雙重保障下，“無損退訂”成為消費者感知度、滿意度最高的服務。
在為消費者出行信心兜底的同時，攜程也通過覆蓋多場景的免費權益訂單，提升用户的滿意度和獲得感。
花香蝶自來。一季度，攜程平台上累計產生權益類訂單達數千萬單，綜合價值達百億元。過去3年，累計產生權益類訂單綜合價值達千億元規模。
隨着出境遊的有序恢復，在上季度，攜程“全球旅行SOS平台”為用户的國際旅行提供服務保障，在重大自然災害發生時，用户可一鍵使用SOS功能第一時間求助。
自2017年上線以來，攜程“全球旅行SOS平台”在疫情之下仍持續運行，為全球用户提供應急支援服務，處置行中突發狀況。目前覆蓋旅客總數超過3.5億，共接到超14000餘起求助，求助旅客來自全球100多個目的地，救援成功率達98%。
不斷提升用户體驗是攜程一以貫之的目標，以上種種措施，在保障消費者出行信心的同時，也為攜程旅遊帝國的穩固埋下伏筆。
對攜程來説，最寒冷的冬天正在過去，2023年將迎來“全面開花”。但不容忽視的是，抖音、快手、小紅書等流量大户也盯上了在線旅遊這塊業務，一場戰爭蓄勢待發。
早有防備的攜程，能否繼續發揮優勢，全力以赴打好勝仗？讓我們拭目以待。