我在深夜做客服，有很多秘密想講_風聞
最人物-最人物官方账号-记录最真实的人物，品味最温暖的人间06-16 13:33
作者 | 阿一
來源 | 最人物
有人説，這個世界最真實的樣子，都藏在夜晚。
在夜裏，人們總是更容易卸下心防，展露出最本真的一面，在夜色的遮蔽下尋找着情緒釋放的地方。
深夜客服的格子間裏，接住了許多故事。他們的工作從夜晚開始，到天亮結束。對他們來説，打開對話框、接起電話時，就會沿着網線進入另一個世界——混亂的、緊急的、脆弱的、遙遠的、五味雜陳的……他們有時是這個世界的偵探，有時扮演心理醫生，他們守着漫漫長夜，也為許多人的人生守夜。
“我剛剛吃了40多粒藥，又喝了一瓶白酒，什麼時候會死？”
2022年4月的一個晚上8點，京東健康的互聯網醫生收到了這樣一則諮詢。幾乎是在同一時間，這則消息就被轉發到京東客服“生命通道”客服曹貝貝的電腦上。
“他是在求救。”曹貝貝迅速讀懂了諮詢者內心深處的聲音。
京東深夜客服 曹貝貝
與此同時，她試圖從他的賬號裏獲取有效信息：賬號新開的，沒有實名認證、沒有購物記錄，只有一個手機號碼。此時曹貝貝所掌握的只有一個手機號。
幾乎是下意識地，曹貝貝撥通了電話。她的工作就是與死神賽跑，或者準確地説，是與意圖輕生者的求生意志賽跑。
回鈴音一聲接一聲響起，她仔細調整話筒的位置，相似的工作無論重複多少次，緊迫感都不會消失，“這不像普通諮詢，用户退貨也好、換貨也罷，都是帶着問題來的。這種電話接通之前，一切都是無法預知的。”
“喂。”一個年輕的男聲響起，曹貝貝暗暗鬆了一口氣，因為每一個自殺者在拿起話筒的一剎那起，就意味着多了一分生的機會。
她馬上表明身份和來電緣由，第一時間化解了對方的疑惑。
緊接着，她詢問他的具體位置，可男生並不願意交流這個問題。她只能從側面獲取其它信息，“你多大了？”
男生説自己是93年生人，後來也不太在意曹貝貝回了什麼，兀自講起自己的事情，似乎已經壓抑了許久。男生在一年前離婚，兒子被妻子帶回孃家，並且不允許父子相見。失去親人、失去工作。“我好像被全世界拋棄了。”
在男生的講述中時間一分一秒過去，時間拖得越長，他活下來的機會越小。曹貝貝查詢到號碼歸屬地是連雲港，以此打開僵局。
在確認男生的確在連雲港後，曹貝貝提起自己在宿遷，開車一個小時就到了。男生説，連雲港和宿遷交界處有一條沂河，自己就在河邊上。曹貝貝試圖追問更具體的位置，但男生十分警覺，他説：“你不要問了，我是不會告訴你的。”
男生不知道的是，此時，曹貝貝的同事已經收到了她的消息：XXX、男、1993年。8點前服藥40多粒、白酒一瓶，目前位於連雲港沂河附近。
同事馬上報警，通話仍在繼續。曹貝貝和男生之間只有一根電話線，但她得讓他覺得有個人真的是一把一把地在拉他，便依靠話語“攻心”。她向他提起孩子，“孩子一定是想見你的，可以多跟孩子媽媽商量一下。”
同一時間，警方正抽調兩個地方的警力在沂河邊排查，但範圍太大，需要時間。曹貝貝再次嘗試獲取他的準確位置，但他説：“非常感謝你能給我打這通電話，但是我真的非常想死，我不希望你找來救我。”
説完電話便被掛斷。
曹貝貝回撥過去，兩句簡短的對話後，電話又被掛斷。但她已經可以從他的聲音狀態中察覺他的神志已經有些恍惚。
她再次回撥，對方拒接。
“只要他們掛了電話，我就什麼也不知道了。”那是整個晚上，曹貝貝最恐懼的時刻。作為客服，她與用户之間的聯繫只能依靠電話線，但這種纖細的聯繫背後，卻承載着一個生命的重量。
一整個晚上，她都不敢掉以輕心，等待着警方能傳來好消息，也隨時待命挽救其他生命。
深夜11點50分，警方告訴她，男生獲救了，目前正在醫院洗胃。
此時，距離男生髮出諮詢過去3個多小時。整個城市都安靜下來，京東“生命通道客服”的辦公室依舊燈火通明。曹貝貝並不知道，這一晚，她在男生的生命裏留下了怎樣的痕跡。但在掛斷電話後，他的生活繼續下去了。
在客服和輕生者的生命裏，他們互為匆匆過客，機緣巧合下偶然得知其中某個人的消息，便是難得的驚喜。不久前，曹貝貝得知自己兩年前幫助過的一個男孩的近況。
男孩對她説：“姐姐，你救了我之後，我自己也去學了心理學知識，也救了一個人。”
曹貝貝很難將這個神采奕奕的男孩，與曾經電話裏割腕自殺的陰鬱聲音聯繫在一起。她心裏湧起一股暖意，相似的暖意流淌在男孩心中，也流淌在遠方不知名受助者的生命裏。
深夜客服是看着天光一點點亮起的人，但對於打進電話的另一羣人來説，他們的前路光線只會越來越暗。
客服唐滿的語氣和遣詞中帶有一種親切感，似乎只要電話裏的人把問題告訴她，總能得到答案。但當她聽到電話裏的爺爺説出“不好意思姑娘，我剛剛騙了你”時，還是愣了一下。
京東深夜客服 唐滿
時間回到那天晚上10點左右，有用户來電想求購一台小電視，聽聲音對方年紀很大。
在第一通電話裏，這個爺爺説自己想買一台帶天線的小電視，這樣他可以帶到公園裏看。
按照經驗，唐滿詢問爺爺是否可以給他商品編碼，搜索後便可以下單。但爺爺表示自己沒有智能手機。
此時，唐滿依稀聽到電話那頭有一位年輕人，並且偶爾與老人有所交流，便順勢問爺爺，是否可以讓身邊人幫忙下單。但得到了否定的答案，“他們很忙，沒空接電話”。
唐滿便用自己的手機幫忙挑選，但這種小電視可選擇的範圍很小，滿足爺爺尺寸、規格、價格需求的少之又少。一番挑選下來，唯一符合要求的無法貨到付款。唐滿便建議爺爺記下商品編碼，讓家人幫忙購買。
這是第一通電話的結尾，爺爺不僅記下了商品編碼，還記下了唐滿的工號。這個舉動讓唐滿隱約覺得有些奇怪，半個小時後，猶疑得到驗證。
第二通電話，依然是那個蒼老低沉的聲音，但其中夾雜了一些羞怯，爺爺通過工號找到唐滿，他表示其實自己有智能手機，但不會操作，所以騙了她。
唐滿從小跟着奶奶長大，也花過大力氣教奶奶打視頻電話，她知道老人家每個看似奇特的行為背後，都有各自的苦衷和無奈。
她馬上打破尷尬，讓爺爺拿出智能手機，她來教他下單。也是從那一刻起，唐滿進入了一個難以想象的世界，就像在昏暗的光線中走一條陌生的路，邁出的每一步都倍感艱難。
唐滿首先讓爺爺在搜索欄中輸入商品編碼。或許是由於視力大不如前，爺爺很難一次性正確輸入，又不會把光標移到錯處，刪除後改正。唐滿便讓爺爺全部刪除，重新輸入。
“沒關係爺爺，我們再輸入一遍。”“再來一遍，沒事的。”
“我們再來一遍。”
“爺爺，再來。”
……
光是輸入編碼就重複了四五遍。
終於打開商品鏈接後，因為產品規格不同而產生的不同型號選項：“WiFi”“投屏”“天線”“64G”……天書一樣橫在爺爺眼前。
唐滿用最原始的方法，對着自己的手機念頁面上的字，“向下數到三點擊，頁面是可以滑動的，再向下選擇數字，選擇支付方式……”，年輕的聲音在爺爺和手機之間勾勒出座標，電話的兩端，兩個一模一樣的手機界面重合在一起，歷時兩個多小時，爺爺終於買到了心儀的小電視。
爺爺説：“姑娘，謝謝你，我之前從來沒遇到過你這麼有耐心的人。”
唐滿心裏升起一種前所未有的成就感，她知道，再過幾天，爺爺將帶着小電視走進公園，天線拉得長長的，接收他最喜歡的電視台，也接收着希望與勇氣的信號。
與老年人的被動熬夜不同，大多數年輕人是主動熬夜。26歲的劉再雲算是一個典型，可以熬夜，拒絕早起。所以她很喜歡小夜班的客服工作。
所謂“小夜班客服”是指京東根據用户的購物習慣安排的一個班次：晚上6點上班，凌晨1點下班。這與劉再雲的生物鐘完全吻合。
京東深夜客服 劉再雲
每逢小夜班，她都會睡到中午再起牀。幾個小時後，當她坐在工位上，向辦公室的DJ老師點播一首高亢的《青藏高原》，一天的工作正式開始。
熬夜的年輕人構成她的主要服務對象。他們和她年紀相仿，大多面臨着相似的焦慮和煩惱，這也意味着，她更容易理解他們。
今年4月3日，攝影博主@夜曲一直很忙在微博上發佈了一張與京東客服的聊天截圖，稱“京東的客服真的是神奇和牛逼的生物”，收穫5.5萬點贊。
截圖裏，博主使用的是日語的音譯，京東客服309653沒有報以疑問，而是用漢語流暢應答。
“京東客服309653”的“皮下”正是選修過一學期日語的劉再雲。她原本只覺得事情有趣，沒有想到會引發熱議。因為在她每天處理的200多個訂單裏，這只是許多個俏皮瞬間之一。她跟客户鬥過1個多小時表情包、婉拒過客户的奶茶投餵、還收到了淄博客户的燒烤邀請。
畢竟，年輕人的“魔法”，只有年輕人更懂。
客户與劉再雲鬥圖
夜晚的年輕人與白天比，彷彿是進入了隱秘的平行空間，他們更天真、更可愛，也更需要被理解。劉再雲用“珍藏”的表情包接住他們的好奇心，也理解他們驟然發泄的苦澀。
她曾經遇到過一個客户，為了解決退款問題，用邏輯不明但情緒飽滿的句子瘋狂刷屏，她光靠文字實在無法溝通，就把電話打過去。
接電話的是個温柔的聲音，十分客氣。劉再雲馬上心領神會，這種行為在年輕人中的“官方”説法叫“發瘋文學”，網絡平台上看似任性的“不好好講話”，實則是在卷不動、躺不平的艱難時刻找一個宣泄情緒的出口。
“最後兩句話就解決問題了。”劉再雲説。在這個故事裏，京東客服的對話框不止是業務平台，它是人與人的磁場，那些在現實世界裏略顯孤獨的年輕人，在這裏撬開了生活的縫隙。
凌晨2點多，劉再雲打卡下班，像很多年輕人一樣，關上電腦就不會再想工作，“掙錢的時候好好掙錢，生活的時候好好生活”。
她和同事們一起湧出寫字樓，在門口的夜宵攤前眼巴巴地等着一份炒米粉。對她來説，對話框裏的人其實很近，是隔壁燒烤攤的小哥，是地鐵上的鄰座、是遊戲裏隨機匹配的隊友，是值得被世界温柔愛着的人。
相較於白天短平快的諮詢問題，深夜裏由於很多商家無法聯絡，客服必須獨當一面，這意味着他們需要極為紮實的知識儲備。育嬰師出身的母嬰客服郝圓圓很容易可以抵達學科上的專業、輕鬆給出翔實的解答，她更多要面對的命題是：一個單身女孩可以給新手媽媽多少支持。
京東深夜客服 郝圓圓
查看郝圓圓的通話錄音會發現，她的時長是最長的，比平均值多出15秒左右。再進一步覆盤，這些多出來的秒數都在細微之處。比如接起電話來，她不僅會説“您好，您現在方便接聽電話嗎？”，還會加上“我是母嬰專員”“晚上好”之類的表達。
這來源於她做育嬰師時的經歷。郝圓圓在做母嬰客服之初就發現，和在幼兒園與家長溝通不同，電話兩端的陌生人很難一下子建立起信任。所以她在對話時就儘可能跳出通話場景，想象在世界的某個角落有一張張焦慮的面孔。
郝圓圓曾經從事育嬰工作
不久前的一個晚上8點，一位新手媽媽打來電話：新買的吸奶器吸不上奶，還出現了乳汁迴流的情況。她要求退貨，但按照規則，這類產品一經使用便不能退貨。
電話那頭的崩潰幾乎是在一瞬間——“為什麼要針對我？！為什麼要給我發不好用的東西？！”
短短兩句話，郝圓圓彷彿看見了一個年輕女孩在初為人母時所面對的難堪與慌亂，或許她本就在疲勞地應對生活的一地雞毛，不好用的吸奶器讓重擔疊加，最終演繹成深夜裏的怒斥。
這種情況下很難實現有效溝通，郝圓圓嘗試詢問對方身邊是否有家人，孩子的爸爸很快接過電話，他的情緒還算穩定。
京東深夜客服 郝圓圓
從他的口中郝圓圓得知，孩子媽媽哺乳了半個月左右，目前兩側乳房脹痛，吸不出奶。根據她所學，這是產後三四周很容易出現的問題，如果產婦沒有出現發燒或乳頭內陷等其他情況，一般建議採用熱敷。“但這類情況客户一開始都不會提，因為他們不覺得這是一個客服可以解決的，他們只會描述產品的問題。”
在耐心的排查下，郝圓圓發現吸奶器沒有質量問題，之所以無法使用是因為導管沒有連接好。事實證明，解決問題是達成信任的關鍵一步。孩子終於喝上了母乳，而後，在耐心地紓解下，孩子媽媽的語氣也漸漸温和起來。
一番激烈的碰撞促成人與人之間更深的認知，很多時候，這種體諒就是安慰新手媽媽的一劑良方，而這一通電話的陪伴和理解，可以支撐她很久很久。
如果説人與人的相遇是兩條直線的交叉，那麼京東深夜客服就是無數條線交匯的軸心。
他們不僅幫助用户解決退換修的基礎問題，也傾聽緊迫需求背後的恐懼、看見頑固堅持裏可能藏着小心翼翼的孤獨，將一個個難以化開的情緒死結慢慢舒展開來。
早在2020年，京東客服在一次偶然的機會中通過協助社會公益組織，攔截了一起輕生行為，由此搭建了 “生命守護通道”這個暖心項目，目前已成功挽救近600名有輕生念頭的人。
這個“618”，正值京東二十週年，1.5萬名京東客服7x24小時全時段陪伴用户，及時響應用户需求，還實現精細化諮詢。京東已建立包含母嬰、醫藥、3C數碼、家電、美妝、寵物等多領域專屬諮詢及售後顧問團隊，協助用户處理全場景下專業問題。
每個深夜，人們在此傾訴自己，日光掩映下的喜怒哀樂被和盤托出，各不相同。天亮之後又會四散開來，以各種方式繼續奔赴生活。
而軸心上的人也只是一個個普通人，努力工作、時而糾結、時而自豪。他們見證了人生百態，又從身邊出發，理解他人。他們在長夜中點亮幾盞燈，一羣人藉着燈光走一段夜路，拖出長長的影子，很快，晨光熹微，太陽照常升起。
部分圖片來源：東方IC
