當幸福來敲門_風聞
首席人物观-首席人物观官方账号-纵观TMT风云人物，读懂时代商业逻辑06-19 17:32
編輯|江嶽
618又到了。數十億個包裹正在從各家的電子購物車中走出，被提交、打包和配送，勾勒出磅礴繁複的購物地圖。
眾多網購愛好者們表示，在習慣線上社交的生活中，唯一還有熱情接聽的電話，只剩下快遞小哥了。
電商生長的20年，被重新定義的不只是“購物”，還有“等待”。比如35歲以上的中年人大概都有過下單後等待7、8天的經歷，那是十幾年前的電商物流標配。如今，前一晚下單，第二天早上被快遞的敲門聲喊醒，已經不再是什麼新鮮事。
還有更極致的。
6月17日晚8點剛過，不僅是杭州、廣州、雄安等國內消費者收到了京東快遞小哥送貨上門的第一單商品，身處荷蘭芬洛市的張女士也收到了從本地倉庫發出的女士成衣。
當越來越多、越來越遠的門被叩開，發生改變的不只有購物習慣。
01
新疆地貌奇特，風到喀什得轉個圈兒，是短暫抽離都市生活的絕妙去處。
在蒙語中，新疆博爾塔拉自治州的温泉縣被稱為“神山背後”的縣城，這裏西、南、北三面環山，整個地形是一條由西向東緩緩傾斜的下場谷地，與省會烏魯木齊相隔600公里，G30高速連接二者，兩岸盡是戈壁。
温泉縣沒有一座高樓，目的是為了保留自然風貌。地處東經81度，温泉縣與東八區的北京有2小時的時差。上午10點，當北京正在豔陽高照時，温泉縣的太陽大抵剛剛升起。
其他新鮮事物在這裏發展的節拍也時常慢幾拍。2018年，交易規模達到32.55萬億的電商平台已經完成了第二輪洗牌，但在“神山背後”的温泉縣城，人們提到互聯網時，討論最多的問題還是：“什麼是網購”、“如何網購”，以及最重要的“網購的東西送不來怎麼辦？”
山東漢子姜林是温泉縣少有的外來客。2014年，他為了愛情第一次來到妻子的家鄉温泉縣，從成都出發前兩天，他在京東下單了一塊充電寶。當時的他不會想到，那是他之後一年內在電商平台買到的唯一一件產品。
在姜林的記憶中，當年只有一家快遞能送到温泉縣，但在內地1天就可以送達的快件，在這裏通常需要等待一週的時間，而且得跑去縣城去取。
直到2016年，擋在縣城與外面世界的隱形之門，才被一點點打開。
那一年，姜林在京東買了一台平板電腦。除了日常使用的需要，讓他有決心下單的原因還包括，新疆的物流正在變快。
當年，在街上出現了很多穿着紅衣服的京東快遞小哥，他們來自一小時車程外的博樂市，等快遞的時間被縮短到了3-5天。
京東老用户姜林很快加了對方的微信，這在日後，成為了姜林又一次融入温泉縣的契機。
2018年，姜林在京東快遞小哥的朋友圈偶然刷到了京東物流將在温泉縣建先鋒站點的消息，最下方寫着負責人的聯繫方式。他敏鋭捕捉到了其中的機會。電話打去，他重新感受到了久違的“快速”：審核、選址、裝修。兩個月後，100平米的先鋒站投入使用，姜林成為了站長。
姜林岳母在温泉縣的街頭經營着一家小店，聽到客户要寄快遞時，會立刻熱情指路：出門，拐個彎，進了快遞站點的門直接找我女婿，他是站點的負責人！到了現在，温泉縣中心城區的1萬多居民中，有6000個都在姜林的朋友圈列表中。
從被敲開的家門，再到敞開大門歡迎大家來，兩次轉變，讓異鄉客人姜林覺得自己真正融入了温泉的生活。
成為“主人”的姜林，很快遇到了難題。比如，如何讓原本不習慣網購的鄰居們放下忐忑，信任自己。
在2018年的温泉縣，網購家電還是先鋒之舉。温泉縣的回族小夥買提是那個冒險者，他甚至因此引發了一次家庭內部的爭吵。2018年，買提家中的老冰箱“罷工”後，買提看上了一款售價1500塊的新冰箱，是買提半個月的薪水。在家人看來，這是買了一個送來就會壞的東西。
驚喜很快發生。三天後，專門負責大件家電的京東物流師傅帶着冰箱出現在了買提的家門口。這給了買提“炫耀”的勇氣。從此，他提到温泉縣以外世界的頻率更高了。
02
還有些時候，這扇門，是從內向外打開的。
姜林記得，2018年剛剛建立建站時，站點承接的大部分都是配送業務，偶爾的攬收，主要來自電商平台的退換貨。比如他處理的第一個攬收訂單，是為一位年輕的母親退奶瓶。那是一位維族女士，不太會説漢語，在姜林上門前請人在一張紙條上寫下了自己的疑問：貨幾天能到，以及錢幾天能到賬。
姜林伸出5根手指，反覆告訴對方：5天，5天，送達不超過5天。緊接着他又打開了自己手機裏的App，點進客服區，和對方比劃着解釋電商平台退貨的流程。
在温泉縣生活時間久了，姜林明白，對於這些剛剛接觸電商平台，語言不通的人，多一個人向他們解釋，是多一份安心。
姜林也從自己開着麪包車滿街跑，慢慢組建起了自己的團隊。那是2021年，他開始招募快遞員，目前團隊穩定在5-6人。除了勤懇踏實，溝通能力好是他招人的重要標準。
獲取信任，這個難題不只屬於姜林。事實上，每一份物流訂單的完成，都是一場關於信任的履約。訂單產生，包裹或者物件被交到快遞員手中的那一刻，履約正式開始；從發件方到收件方的物理距離是固定的，更細微的區別，發生在這段距離的完成期間，比如效率、對待貨物的態度等。在物流行業全球領先的中國，正是這些細微之處，構成了頭部物流企業的護城河。
位於北京大興的龐各莊，每年夏天，當蟬鳴越發密集，瓜田藤條掛着的西瓜越發沉甸甸，一年中最忙碌的季節也就來了。
龐各莊以西瓜皮薄多汁而出名，大部分家庭都有自己的瓜地，少則一個棚，多則七八十個棚，到了夏季人影會淹沒在一片綠色之中。這些西瓜，撐起了北京人關於夏天的風味。在物流還不發達的年代，瓜農們要麼以極低的價格把西瓜賣給收貨商，要麼就自己進城去售賣。
後者的選項能多掙點錢，但需要承擔更大的風險。沒賣完的瓜在經過一天暴曬之後往往就不新鮮了，而在銷售開始之前，運輸本身也會帶來損耗。
史忠昆自小在龐各莊長大。在他的記憶中，小時候父母會騎着三蹦子去23公里外的新發地批發市場賣瓜，沿途多石子路，七八十斤西瓜擠在一起顛簸，到了新發地後的第一件事是處理破損的西瓜。
長大後，史忠昆在雲南當了三年兵，“利他”的觀念潛移默化長在了他的心裏。復員後，它變成了更具體的想法，“要為鄉親們乾點啥”。
2020年，史忠昆回到龐各莊，在一位相熟的京東快遞小哥介紹下，他成為京東物流的一員，每到5-8月集中幫鄉親們攬收西瓜。
最開始訂單並不多，當時不少瓜農還沒有使用京東快遞的習慣，在更多人的認知裏，京東快遞的“人設”還只是高效高質的配送。
第一個大單的誕生純屬偶然。2021年，史忠昆史忠昆給一位70歲左右的老人送貨上門，發現她神情裏寫滿憂愁，便關心詢問了幾句。
原來，阿姨的兩個女兒都在外工作，到了西瓜下市時會發朋友圈宣傳龐各莊的西瓜。龐各莊西瓜名聲在外，很快便預訂出去了七八十箱，但配送問題難住了老人。她先後聯繫了兩家物流公司，然而電話打過去，要麼直接拒絕接單，要麼告知無法上門攬收——2021年，受防疫影響，許多快遞都無法上門攬收和送貨。兩位老人自己把500公斤西瓜搬到快遞站點，這顯然是不可能完成的事情。
賺錢的生意變成了惱人的負擔。夏季天氣炎熱，阿姨的火氣也不斷飆升，口中唸叨着：“這些孩子們盡給我找事兒。”
史忠昆很快向京東快遞站長報告了阿姨的困難，全員出動。中午午休時，站點的8位同事跑來了阿姨的瓜地，帶着京東快遞的紙箱子，花了兩個小時，就把阿姨的瓜全部打包，然後送裝上車。如今看來，這相當於一場“破冰”，因為行動從來都比許諾更有説服力。
當心門被打開，習慣和信任在耐心的溝通中被逐漸養成。阿姨成了史忠昆和站點小哥們的老朋友，每到西瓜成熟的季節，便會在微信上給史忠昆語音留言：西瓜熟了，來取貨吧。
人們也越來越習慣在一片綠色的瓜田裏，尋找那些印着京東快遞logo的紅色帳篷。只要把西瓜送到這裏，它們一定會被悉心照顧，完好無損地抵達下一站。
03
髒、累、苦以及人員流動性高，一定程度上，這是快遞行業的縮影，也是外界對這個行業的固有認知。但京東物流算是其中的異類——無論是姜林還是史忠昆，他們最初加入京東物流，都是來自相熟小哥兒的介紹。正如日後老客户們因為信任他們一樣，他們最初也是因為信任小哥的工作而加入。
如今，效仿成本的高昂，決定了這條護城河的牢固。
北京朝陽區的團結湖，穿過一條狹長的走廊，會來到一座大型物流園區，眾多快遞公司的站點集中於此。下午兩點是卸貨與裝車的關鍵時刻，這決定了他們當天的下班時間。
有輕快的搖滾樂從角落中傳來，是海龜先生的《瑪卡瑞納》。放歌的人是園區最裏邊一個站點裏的快遞小哥，他穿着紅色的工服，正蹲在音響前調試聲音。音樂響起，後方工作台上正在攬收的同事裏，有人伴着旋律輕輕搖擺，沉悶的氛圍就此被擊破。
陳凱炫是京東快遞團結湖站點的運作主管。他在京東物流工作超過5年，一年前，剛剛來到團結湖站點進行輪崗。在平時的工作中，他負責解決隨時蹦出的問題，比如包裹的分配、新人的培訓以及有可能發來微信的老客户。
下午3點，有小哥開車準備出發，邊上的同事拿着一件快遞走來，詢問對方能否幫忙代送。為了提升效率，每位小哥都有自己固定服務的小區，而這位請求幫忙的同事剛剛接到客户電話，需要更改配送地址——是這位要出發的小哥所負責的範圍，顯然，找他幫忙是最高效的。
一切都很流暢。已經上鎖的車廂被重新打開，裝貨，小哥向後方招招手，開着車向外駛去。
一年前剛來到團結湖站點時，陳凱炫沒有為小哥們分組，找搭子，但在共同的“賺更多錢”的目標下，大家很快都能熟悉起來。下午5點，當天的攬收已經基本結束，沒有送貨任務的小哥們聚在一起聊着各自負責小區的情況。
“昨天有客户加我微信説要在小程序裏找我下單，但為什麼他今天又説在系統中找不到我了？”一個入職不久的新人從兜裏掏出手機，皺着眉詢問，很快就有人湊過來，對着他的手機指點一番：“你要這樣這樣，讓客户綁定你，下次就可以直接找你了。”
新人露出來恍然大悟的表情，一個工作難題就此解決。據陳凱炫觀察，新人能上手的時間是兩天內，真正熟練的時間是兩個月，大部分小哥們都會主動解決問題。
這種熱情，一部分是因為同事情誼，一部分源於薪資制度。在京東物流，快遞小哥是多勞多得的薪資制度，“帶領兄弟們賺更多的錢”是所有站長們的工作動力之一，也是最高效讓小哥們具備凝聚力的方式。
一個樸素的商業邏輯：企業對員工好，員工才能用真心去服務客户，客户才能用信賴回饋企業。財報顯示，近一年來，京東物流一線員工數量已超37萬人，一線員工薪酬福利支出達446億元，近三年來累計為一線員工支出薪酬福利達1065億元，也是行業內率先和員工簽訂正式勞務合同以及繳納五險一金的公司。
身影中，更加多元的故事陸續湧現，快遞小哥的身份也逐漸多元：曾獲得“全國五一勞動獎章”的90後陝西京東快遞小哥羅明，去年先後兩次報名支援上海和北京；小哥宋學文從業12年，行程超過32萬公里、送出超過30萬件包裹，去年登上了二十大黨代表通道；00後女快遞員王亞茹通過校企合作項目以實習生的身份入職京東物流，2021年選擇回到家鄉淄博，定崗在家門口的京東快遞站點……
史忠昆把自己融入了龐各莊西瓜的產銷鏈路，姜林把自己變成了連接温泉縣與外部世界的橋樑，在過去的十幾年裏，隨着京東物流站點的下沉，每天都有無數類似的故事發生。
找準定位的姜林，選擇了一棵樹作為自己的微信頭像。那是印度東部森林裏的一種榕樹，有力的樹枝會向依據地形向四周不斷生長，可以跨過湍急的河流與怪事遴選的懸崖之上。
最終，當地人以此作為通行的橋樑——就像小哥們扮演的角色一樣。
榕樹的生長需要時間，但它每一根枝椏的生長也都可以被看見，當樹蔭的繁茂形成規模，更加健康的生態就此成型。