商家做起年輕人的情緒生意，10塊錢買不了吃虧？_風聞

購物車裏躺滿“快樂”，“情緒消費”一出道就面臨AI挑戰

作者／  IT時報見習記者  孫永會

編輯／  王昕  孫妍

情緒消費，是近年來在電商平台興起的一種新消費模式。雖然這並不意味着人們可以直接買到快樂或悲傷，但恰恰反映了年輕人在心理、社交方面有着強烈的情感訴求。

情緒消費商品既有實物，亦有虛擬產品，前者如好運噴霧、好運手機殼、好運繩結，後者如樹洞傾訴服務、虛擬蚊子，以及前幾年大火的“孤寡青蛙”等。消費者下單這些“帶着情緒”的商品，一方面，響應網絡熱點，找個樂子，另一方面，以求實現心靈和精神上的一絲慰藉。

10元買不了吃虧？

“甜語樹洞”是提供情緒消費的電商店鋪之一，營業至今已有半年時間，主要有樹洞聊天、傾訴等服務，月銷量達3萬多單。普普通通的店鋪看似“無名之輩”，實則“卧虎藏龍”，“我們對店員的素質、品行、學歷有要求，拿學歷來説，基本在本科以上，包括海外留學生，甚至博士和專業的心理諮詢師。”店鋪負責人孟由告訴《IT時報》記者。

店鋪內，商家“量身定製”了服務菜單，消費者可根據不同需求自行選擇服務類型。服務方式分為“文語”（文字和語音）和“連麥”兩種，而價格又根據不同方式、不同時長、不同經驗的店員分為多個層級。菜單上，價格最低的是以盲盒形式進行的“文語”30分鐘，價格最高的是“最高層級”的包天“連麥”服務，分別為20元和990元。

在“商品”方面，主要包括基礎價格為10元的樹洞聊天和傾訴、陪嘮嗑和情感婚姻戀愛指導，以及基礎價格為150元的哄睡和傾訴疏導服務。

孟由介紹，隨着電影《消失的她》的熱播，“戀愛腦”話題引發熱議，在社交平台上，網民眾議“看《消失的她》，戀愛腦治好了”。話題熱度也催生了“給閨蜜下單了罵醒戀愛腦”“戀愛腦閨蜜竟然被客服罵醒了”等多個熱搜。在店內，該服務也成為“爆款”。

在定價模式上，各個店鋪大同小異，但同一種類服務的價格懸殊。以“包天”服務為例，一家店鋪“妄與秋水換色”的“文語”方式最高收費800元，“連麥”方式最高收費1314元，另一家店鋪“大哥你好呀”的“文語”方式最高收費480元，“連麥”方式最高收費770元。客服表示，選擇包天服務的人較少，購買盲盒等的客户較多。

10元真的買不了吃虧嗎？《IT時報》記者實測發現，這些店鋪多存在低價吸引用户購買的情況，在“大哥你好呀”店鋪內，半小時“文語”樹洞服務標價為10元，實際卻要付款20元才能獲得相關服務。“甜語樹洞”的情況也是如此。

記者在部分店鋪觀察到很多露骨或帶有引導性的評論，電商業內人士也提醒，如果消費者真的需要心理援助，那麼請不要採用這種方式，此類所謂“情緒消費”更偏向於純聊天服務等，或帶有一定放鬆、娛樂屬性，不能作為專業服務來看待。同時，消費者還要防範潛在的軟色情、詐騙等風險，電商平台也應加強對此類特殊商品的監管。

商家、消費者“喜憂參半”

商家和消費者有喜也有憂。

“甜語樹洞”店多是兼職，如同銷售一般，按單計算提成，每名店員所獲提成比例為70%。孟由生活在北京，工作前期也是兼職形式，之後轉為全職，在薪酬方面，能夠實現“自給自足”是他目前的狀態。

在“大哥你好呀”店內，營收情況分為旺季和淡季，旺季日接單在14個左右，日收入達500～600元，淡季數量減少，日接單和日收入僅為旺季的二分之一。

到底誰在消費？據瞭解，不同店鋪的主要消費羣體間也存在差異，“甜語樹洞”更傾向於消費層級比較高的人羣，如企業白領、海外留學生。“大哥你好呀”的消費者年齡主要為18～40歲，以學生黨、上班族居多。“來我們這裏下單的多數是沒有什麼交心朋友，或者內心所想沒有地方吐露，所以願意找陌生人傾訴。”“大哥你好呀”的客服説道。

“聊天”類情緒消費的購買行為發生在人與人之間，而非人與貨之間。因此，對商家而言，在享受賺錢並幫助人帶來的喜悦時，問題亦伴隨而來。孟由分享了一件令他感到無奈的經歷：“我們所面臨的潛在風險在於某些消費者素質和動機的不可預估性，有的會向我們的店員開口借錢，有的會使用完服務後申請退款，有的素質偏低，會辱罵店員，有的在店員身上得不到發泄之後，會在店鋪評論區給予差評。”面對“不可控”和“不好控”的情況，商家選擇“自救”，以減少損失和負面評論。定期組織培訓是“甜語樹洞”執行的方案之一，相關培訓內容涉及反詐騙、借錢、社交禮儀等，必要時針對無禮客户堅決退款。

不只有商家，消費者也會經歷“受傷”時刻。為好友下單“孤寡青蛙”服務是大學生丁浩（化名）的第一次情緒消費經歷。當時丁浩的心態是“大家都在玩，我也要玩”，自己也圖個“樂子”。樹洞服務是他的第二次體驗，但過程並不令人愉快。“付完錢後，按理説加了店員的聊天方式後就開始計時聊天了。但當我把自己的想法陸續發給他的時候，**過了12分鐘，對方僅回了句‘加油，相信你是可以的！****’**説實話，我覺得敷衍、不靠譜。”有過“前車之鑑”，丁浩後來再也沒有消費過此類虛擬產品。

服務質量和隱私是消費者關心的主要問題，“我們與客户的聊天記錄是絕對保密的，聊完後立即‘互刪’。如果遇到聊天不滿意或者8分鐘內不滿意的，可以申請換人或者退款。”店鋪客服告訴記者。

會被人工智能取代嗎？

在孟由看來，情緒消費市場會隨着人們物質生活的滿足、對豐富精神生活的追求而變得更加多元。

是否會和心理專家、心理諮詢師這些從業者構成競爭關係？孟由認為，對於消費者來説，他們更多的是需要情緒價值上的陪伴和宣泄，店鋪提供的線上聊天主要從他們的需求和感受出發。不同於和心理諮詢師交流的嚴肅氛圍，樹洞服務主打“隨心”和“輕鬆”。另外，店鋪在規模、管理模式和人員配置方面和相關工作室存在較大差異，故不屬於競爭關係。

當前，人工智能技術越發成熟，以ChatGPT為代表的聊天機器人再度讓“機器是否會取代人”成為熱議話題。對於“甜語樹洞”這類以“人與人”交流為主的“聊天”類情緒消費服務而言，既是機遇，也是挑戰。有網友認為，此類服務容易被AI替代，消費者的目的是找到一個目標“宣泄”，而AI機器人擅長“説話”，甚至可能比真實聊天者更懂對方的心；相反觀點認為，真人的回覆、共情才更能排解消費者真正的不開心，而機器只是在做出看似人性化的機械回覆。

現實倒逼“孟由們”去思考：人與人、人與機器的交流差異是怎樣的？假如今後人們選擇和機器去傾訴，那現在的服務還能做得下去嗎？

排版／ 季嘉穎

圖片／ 淘寶 東方IC

來源／《IT時報》公眾號vittimes