每個旅客都喜歡“尊貴感”嗎_風聞

前幾天去剪頭髮，依然是經常光顧的一家店，早上10點開門，我10點05分就走了進去，門口小哥熱情的迎上來，問我有沒有預約老師。我説沒有，團購。

剪頭髮對我來説一直是件苦惱的事。因為頭髮本就不多，我還得花錢去剪它，可一個月不剪，就顯得人特別頹廢不精神。每次剪頭髮，我都會對Tony老師説：只需要剪短，最好早上起來不用管。

小哥讓我在門口稍坐，説去看看幫我約哪位老師，問我咖啡茶水檸檬水需要喝點什麼？我説不用。

過了一分鐘，他説先洗洗吧。協助我套上那大袍子，一路指引我來到洗頭髮的地方，貼心的提醒我小心台階，提示水温和座椅按摩。

洗完頭髮，又一路引領我來到某處空座，用小托盤端來檸檬水和兩塊單獨包裝的餅乾，説請稍等。然後我從鏡子裏就看到他走到後面拉開簾子，請出Tony老師。

這次是一位大花臂Tony老師，跟着音樂踏舞而來，我主動敍述了簡單的要求，他扶着我的兩鬢端詳半天，説好的，然後開始了忙活。

這家店我每個月都要來一次，這套流程早已瞭然於心，但每次來走完這遍流程還是覺得有點尷尬，倒不是説店家這樣對顧客不對，只是總感覺這樣刻意營造“專業”和“奢華”——不是很有必要。

我不知道其他消費者——不論男女是如何看待這個問題的，是喜歡簡簡單單直來直往的多呢，還是喜歡被烘托出尊貴感的多？

坐在那裏，看着鏡子裏自己憔悴的臉，看着他忙活我本就不多的頭髮，很自然而然的想到了我們航空公司，想到了客艙服務。

兩艙也好，經濟艙也罷，如今的旅客又是怎樣想的呢？是從登機那一刻起就需要細緻入微的照顧，還是平平淡淡互不打擾呢？

當然，有的高卡旅客就喜歡前呼後擁的尊貴感，但因為這部分旅客的需求，就要求乘務員在航班上用有限的時間裏，處處謹小慎微，對每個高卡旅客都要進行繁瑣複雜的服務流程，是不是也沒太有必要呢？

因為還有相當多的高卡旅客，同樣認為我們的服務流程其實讓人感到尷尬——經常乘坐飛機的旅客都知道，飛機上能提供的硬件服務無非那幾種，軟件服務也僅僅有乘務員的微笑，當乘務員因硬件不足而滿臉尬笑的道歉時，那個場景真的只能是互相尷尬。

在一個公共場景裏，乘務員因一條毛毯一份報紙一個牛肉飯膽戰心驚的道歉，又把這位高卡在周圍旅客眼中置於何種境地？

話又説回，這麼辛苦也不是不行，只是起碼要跟收入匹配吧，可現實裏乘務員收入還沒我眼前的Tony老師高呢，再如此要求，似乎就更沒有必要了。

我一直覺得，任何行業裏想讓工作人員心甘情願付出，就得給人家心滿意足的報酬，不然對客户就永遠真心不起來。退一萬步講，碰上過分不講理的客户，哪怕心裏腹誹幾句，也會同樣安慰自己：我拿這份錢，我遭這個罪是應該的。

可我們航空公司呢，放眼望去，從收入到管理都滿目瘡痍。

從服務流程上看，有的航司過去喜歡畫蛇添足，一個簡單的服務流程非要弄個一二三步，只為烘托這份“尊貴”，但實際上，這真的是所有旅客都想要的嗎。

印象很深，某年乘坐某航公務艙，我跟朋友前後座，想着平飛吃完聊會天。那是一條商務航線，公務艙全滿，飛行時間明明三個多小時，我以為很充裕，但真的架不住乘務員從冷飲開始一道一道的給我往面前端，公務艙那麼多旅客，她們一遍又一遍穿梭在客艙與廚房間之間，忙的滿頭大汗，後來我私下問：就不能一次上齊啊？她説一般不行，這是標準服務流程。

所以有時候，不是所有人都想要這份尊貴，你硬讓人“尊貴”，反而適得其反。

當然站在航空公司的立場，他要襯托出自己遠程航線頭等公務艙的尊貴，讓旅客感到值回票價，這也無妨，那最好的辦法是在滿足各種民航安全規章的前提下，準備好一道一道上菜的服務程序，但在點餐時詢問旅客需求，按照旅客的需求提供。

習慣尊貴的，那就一套套給他端；想留點時間工作休息的，就冷菜熱菜水果飲料一股腦的上，何必非讓旅客跟着走流程呢。

來源：微信公眾號“停機坪”（id：tingjiping789），作者：停機坪大表哥