體驗強化和產業賦能，快遞物流業的“質變”前夜_風聞

1000億件快遞、7家上市企業、5家年收入超千億……近年來，快遞物流業已經成為中國發展增速最快的行業之一。千億時代，快遞物流業的壯闊圖景業已展開，然而從快遞大國走向快遞強國走上一條高質量發展的道路，必然要有新的“引擎”。一方面，服務要“卷”起來——通過在各個環節的不斷刷新和迭代，持續提升服務體驗，保障服務質量；另一方面更要拓展國際營運能力以及提升現代供應鏈管理能力，通過與不同行業的深度融合，為千行百業提供一體化應鏈服務。

畢竟，已經30歲的中國快遞物流業從來不缺“卷”的課題。

最後一公里，服務“沉下去”

這個行業一直“炮火”不斷。

經歷過前幾年價格戰的洗禮後，行業的競爭趨於理性，近一兩年更注重通過打服務牌來贏得市場和口碑。就拿“快遞上門”這一點來説，行業內各個企業紛紛開足馬力試圖搶先。譬如在人們印象中的“快遞上門優等生”順豐從去年起就提出“不上門必賠付”，菜鳥、中通等也將“送貨不上門必賠”打在了運營標籤上。

但説到底，快遞能不能送上門不是快遞企業喊一句口號就能做到的，快遞企業和快遞員，甚至消費者，各有各的壓力，各有各的挑戰，各有各的難。

首先，對於快遞企業來説，做好最後一公里服務需要的是切切實實的研究和投入。他們要面對的是複雜的場景：新舊居民樓、商務寫字樓、校園、工業區、鄉鎮村等等，這是對企業自身運力底盤的考驗——現有的人力和科技實力等等能否有效地匹配上門服務複雜的調度需求？而對於快遞員，僅每天送出的件量平均已達上百，這意味着面對上百個人、上百種不同的需求，背後沒有企業強大的支撐很難全部實現送貨上門。特別目前大部分快遞企業基本以時效和單量作為快遞員的主要績效指標，並通過計件進行收入分配。這就導致了快遞員為了在規定時效內完成更多的派件量，無法一一上門，犧牲了用户體驗。

而對於普通用户而言，快遞服務的時效無法保證、上門不能履約使得收/寄快遞變成了一件令人頭疼的事，艾媒諮詢發佈的《2022-2023中國快遞物流行業發展現狀及典型案例研究報告》（下稱“報告”）顯示，有54.9%的消費者認為中國快遞物流的服務態度需要改善。

綜上所述，這是一種企業追求效率和服務體驗間的錯配，尤其是當大促、節日等快遞件暴增的時點，各家快遞企業服務質量的差別高下立現。

這或許也解釋了快遞物流業在今年上半年集體出現的一些動作。換句話説，在快遞與用户之間的“最後一公里”，各家企業都在想盡辦法做到服務下沉，更加貼近用户本身，與此同時服務體驗將擁有更加具象的效率法則。

快遞上門（圖片來自網絡）

由此也可推知，為何只有順豐等少數幾家快遞物流企業能夠確保上門服務的準確性和高效性。首先，這些企業基本採用自營模式，在快遞員數量、薪水、考核和激勵上的投入領先同行，為上門服務的達成增添源動力。其次，在構築綜合性快遞物流基礎設施上，不斷引入科技力量、刷新產品和運營架構，確保上門成為一種服務標準，甚至徹底寫入企業經營的DNA。

智能樓宇機器人（圖片來自網絡）

由此可見，快遞物流業提升服務的本質，是要在洞悉用户訴求的同時加強對最後一公里的體驗延續。誠然，想要真正實現服務下沉不僅需要快遞物流企業本身在技術、運力、渠道、運營等環節上形成合力，而且也需要在服務價格、體驗、效率上實現平衡，從而構建出差異化的競爭優勢。

最前一公里，產業“融進去”

相較末端服務體驗的提升，選擇浸入千行百業的肌理，為實體產業提供一體化供應鏈物流服務——這是快遞物流行業的新藍海。灼識諮詢聯合招商證券發佈研究報告稱，該市場規模目前已經達到2萬億元，前景可觀。

供應鏈一體化整合能力之所以意義重大，在於它涵蓋了產業鏈生產、採購、倉儲、銷售、配送全環節，通過將快遞物流企業的能力嵌入，不僅能夠幫助實體產業實現物流整合、提高效率、連接場景，最大程度地節省成本，同時也為快遞物流企業打開了全新的市場機遇。

例如，在製造業中，如今快遞企業已經不再只是產業鏈末端的“搬運工”，而是隨着“快遞進廠”的逐步深入，快遞設施、系統、服務將整體嵌入製造企業產業鏈全流程。在與農業的聯姻中，可以看到部分物流企業已經逐步完善縣、鄉、村三級快遞物流配送體系，例如順豐已經開始在搭建寄遞物流綜合服務站、佈設村級智能快件箱、設置倉儲/冷鏈相關配套服務等環節上進一步增加覆蓋面，由此架設更加因地制宜的運力網絡，完成“快遞進村”對於農業物流配送體系的重塑。

在這樣的市場語境下，《報告》指出，快遞物流業深入各個產業的“催化劑”將由市場驅動轉向科技賦能。伴隨着5G、雲計算、工業互聯網和物聯網等前沿科技的落地，快遞食品可進行“區塊鏈+冷鏈”技術溯源；供應鏈可實現柔性化、定製化、數字化；快遞業也將徹底智能化、自動化、精準化。可以説，科技與應用場景的共謀，不僅讓快遞運營更加智慧、高效，而且也能在搭建智慧供應鏈的基礎上，反向推動各個產業實現升級。

由此可見，隨着“快遞物流+產業”的深度融合，從中裂變出了不同的場景業態，對於快遞物流行業而言，前沿科技的納入、業務結構的整合、數字化供應鏈一體化解決方案的實施將伴隨場景的多元性實現生態共營。

結語

快遞物流業經過30年的發展，如今已經來到了量變走向質變的路口。當快遞物流業的價格戰讓位於服務戰，快遞物流業未來破局的通路已經逐漸明晰。一方面，不斷強化快遞物流服務的細節體驗，實現服務下沉，從而加深消費者的品牌認知、完成心理佔位，可為企業構築較強的口碑壁壘。另一方面，積極融入產業，沿襲產業鏈助力供應鏈一體化的升級，這其中也將裂變出更多的市場機會。

行百里者半九十，快遞快遞，“快”固然重要，但“遞”同樣重要，如何“遞”好服務已經是“最後一公里”的決勝砝碼。未來，快遞物流服務的綜合化、場景化、客製化、精細化或將是各家快遞企業殺出重圍的關鍵。