“高卡旅客這種事，能不能做好SOP就好了啊”_風聞

“金銀卡頭等艙旅客這種事，同行們能不能執行好公司的SOP就好了啊，該有的服務不要省，sop上沒有的不要亂加，省的給以後的同事添麻煩，剩下來人文關懷在公司的工作流程範圍內自己把控就好。我遇見過一個乘務長，麪條不夠了把機組餐旅客，讓乘務組捱餓服務，旅客説了不要餐食還非要讓我落地前把人家拍醒硬塞給人家，就是為了讓所有乘客都有餐食…真心覺得沒必要把正常的服務弄成這樣。”

“我在南航飛的時候，一次飛北京，大碗麪就那麼幾份，還都想吃，金銀卡都訂完了，一個頭等旅客，不是卡旅客，也要吃，我跟他解釋完後，也推薦了其他餐食，這個旅客不依不饒的，説我們戴‘有色眼鏡’，金銀卡是人，他們就不是人，同樣都是頭等艙，為什麼不給他先訂餐之類的，關鍵是主任怕事，不僅把我的通道換了，還把豪頭的大碗麪拿過來，這個旅客大喊，’我不是為了面！’關鍵是，事後他吃的很香啊！那公司就是這麼規定的，我能怎麼辦？”

“作為兩艙乘務員，我也會對旅客好，但是我很討厭那種超標準的服務，**你可以在軟性服務上去發揮，並且大大方方告訴旅客這是個人行為。**最簡單的例子，從沒有牛奶到有牛奶再到後來旅客莫名其妙都喝不得常温牛奶了，從速溶咖啡到掛耳到後來的花式咖啡，熱一杯牛奶很簡單，可是花式咖啡，在飛機上沒有工具，奶泡到拉花全手工，且不説耗時，不是每個乘務員都那麼手巧都會做呀，可是就有旅客非喝不可，最終因為沒喝上收到一單不滿意。現在我是真的覺得太累了，身心俱疲的那種，緩了三天都沒緩過來。”

“記得那會木航高端旅客打招呼，A321飛深圳，航班上30多個白金卡，某先生坐40多排，硬是投訴一入座沒有第一時間問候，怎麼算從機頭到機尾，這傢伙也排在白金卡當天座位順序20開外了，那會白金卡投訴一投一個準，都不用解釋，自認倒黴。”

“記得剛參加工作不久那一會，一個同事，平時性格就挺潑辣，公交車上遇到鹹豬手就直接大聲説：你媽媽教沒教過你不能摸別人屁股？在飛機上遇到讓她放大箱子的男士，她直接説：你站着比我高比我壯你好意思説出這話？直接給旅客懟回去，遇到不遞出來餐盤，用下巴殼子點頭的（意思就是：你自己拿一下）經常懟旅客，可是很奇怪就是沒人投訴他。後來離職了。現在我們也不敢這樣跟旅客説話。”

“就前一班，安全檢查一個旅客不摘耳機滿臉不屑還説‘南航為啥不用摘’，最後摘了沒一分鐘又戴上了。我想問下各位南航的前輩南航真的不用摘嗎？”

“我相信每個剛飛的人都是滿懷期待熱情滿滿的投入飛行，後期有的人堅持下來了，有的人對旅客態度變差，這就是因為碰到了素質參差不同的旅客，你對他好反而他蹬鼻子上臉，什麼時候國家能把安全首要這個點深入人心，什麼時候民航業就好了就像從小人人都知道愛國一樣，雖然有點困難，但是還是希望國民知道飛機只是一個交通工具，不是顯示身份地位的東西，這樣互相的理解尊重我相信乘務員都會熱情服務的。”

不知看完這些留言，諸位作何感想呢~

來源：微信公眾號“停機坪”（id：tingjiping789），作者：停機坪大表哥