“高卡旅客這種事,能不能做好SOP就好了啊”_風聞
停机坪-停机坪官方账号-08-30 08:30
“金銀卡頭等艙旅客這種事,同行們能不能執行好公司的SOP就好了啊,該有的服務不要省,sop上沒有的不要亂加,省的給以後的同事添麻煩,剩下來人文關懷在公司的工作流程範圍內自己把控就好。我遇見過一個乘務長,麪條不夠了把機組餐旅客,讓乘務組捱餓服務,旅客説了不要餐食還非要讓我落地前把人家拍醒硬塞給人家,就是為了讓所有乘客都有餐食…真心覺得沒必要把正常的服務弄成這樣。”
“我在南航飛的時候,一次飛北京,大碗麪就那麼幾份,還都想吃,金銀卡都訂完了,一個頭等旅客,不是卡旅客,也要吃,我跟他解釋完後,也推薦了其他餐食,這個旅客不依不饒的,説我們戴‘有色眼鏡’,金銀卡是人,他們就不是人,同樣都是頭等艙,為什麼不給他先訂餐之類的,關鍵是主任怕事,不僅把我的通道換了,還把豪頭的大碗麪拿過來,這個旅客大喊,’我不是為了面!’關鍵是,事後他吃的很香啊!那公司就是這麼規定的,我能怎麼辦?”
“作為兩艙乘務員,我也會對旅客好,但是我很討厭那種超標準的服務,**你可以在軟性服務上去發揮,並且大大方方告訴旅客這是個人行為。**最簡單的例子,從沒有牛奶到有牛奶再到後來旅客莫名其妙都喝不得常温牛奶了,從速溶咖啡到掛耳到後來的花式咖啡,熱一杯牛奶很簡單,可是花式咖啡,在飛機上沒有工具,奶泡到拉花全手工,且不説耗時,不是每個乘務員都那麼手巧都會做呀,可是就有旅客非喝不可,最終因為沒喝上收到一單不滿意。現在我是真的覺得太累了,身心俱疲的那種,緩了三天都沒緩過來。”
“記得那會木航高端旅客打招呼,A321飛深圳,航班上30多個白金卡,某先生坐40多排,硬是投訴一入座沒有第一時間問候,怎麼算從機頭到機尾,這傢伙也排在白金卡當天座位順序20開外了,那會白金卡投訴一投一個準,都不用解釋,自認倒黴。”
“記得剛參加工作不久那一會,一個同事,平時性格就挺潑辣,公交車上遇到鹹豬手就直接大聲説:你媽媽教沒教過你不能摸別人屁股?在飛機上遇到讓她放大箱子的男士,她直接説:你站着比我高比我壯你好意思説出這話?直接給旅客懟回去,遇到不遞出來餐盤,用下巴殼子點頭的(意思就是:你自己拿一下)經常懟旅客,可是很奇怪就是沒人投訴他。後來離職了。現在我們也不敢這樣跟旅客説話。”
“就前一班,安全檢查一個旅客不摘耳機滿臉不屑還説‘南航為啥不用摘’,最後摘了沒一分鐘又戴上了。我想問下各位南航的前輩南航真的不用摘嗎?”
“我相信每個剛飛的人都是滿懷期待熱情滿滿的投入飛行,後期有的人堅持下來了,有的人對旅客態度變差,這就是因為碰到了素質參差不同的旅客,你對他好反而他蹬鼻子上臉,什麼時候國家能把安全首要這個點深入人心,什麼時候民航業就好了
就像從小人人都知道愛國一樣,雖然有點困難,但是還是希望國民知道飛機只是一個交通工具,不是顯示身份地位的東西,這樣互相的理解尊重我相信乘務員都會熱情服務的。”
不知看完這些留言,諸位作何感想呢~
來源:微信公眾號“停機坪”(id:tingjiping789),作者:停機坪大表哥