網絡輿情應對小心陷入五個誤區_風聞
舆情研究-09-21 17:12
輿情是社會民眾對現實世界情感和態度的一種表達。信息時代，民眾的表達平台快速遷入互聯網，形成複雜多變的網絡輿情體系。在應對這些輿情時，不要陷入以下五個誤區。
誤區一：所有網絡輿情都是負面的
事實上，除一些惡意事件外，網絡輿情是促進社會協商、推動社會健康發展的強大力量。隨着互聯網特別是移動互聯網的普及，公眾參與社會討論的便利性與積極性也日益提高，這是社會進步的一個標誌。應當看到，當社會成員都在關心社會健康，所有個體都在維護社會公平正義時，社會的整體面貌一定是積極的、向上的。
因此，不能簡單地以網絡輿情所反映出的現實問題而將其視為挑戰社會的危機與風險。大多數網絡輿情恰恰是一個提示窗口，是一個動員社會成員的機遇，聯起手來共同阻止或預防危機出現的機遇。以前些年不時出現的城管事件或最近出現的動車霸座等事件為例，制度的完善與公眾態度的統一，均是社會協商的良性發展方向。
誤區二：輿情處置重點是信息管控
在輿情處置的過程中，如果方法不當，可能將事件放大而形成真正的危機，其中最典型的錯誤即是將輿情處置的重點放在信息管控上。的確，信息傳播是輿情發酵的重要途徑，但很多輿情往往是由一些觸發性事件引起的大眾情緒或感情的宣泄，這些情感因素又大多是個體對社會不公或信息溝通不暢的直接感受和切身認知。
因此，如果僅從信息管控的角度來處理，減少事件的曝光或阻斷參與討論的渠道，雖然可以取得一定的效果，但公眾的不滿很可能通過其他渠道或事件以更大規模的方式再次宣泄出來。以響水化工園事件為例，處理的重點應是引起輿情的觸發性事件，而不是對信息的管控。
1月9日，廣西柳州鐵路公安處在全國第33個110宣傳日前夕，在動車上開展“霸座”事件警情處置演練。供圖/視覺中國
誤區三：網絡輿情監測是萬能的
網絡輿情是一個不斷持續發展的開放系統。雖然現有的輿情監測平台已經在很多層面做到了對網絡數據的實時跟蹤與評估，但在具體應用環節，其所起的作用也更多是亡羊補牢而非一勞永逸。
首先，輿情的形成與發展有一個過程，因此現有的網絡輿情感知模型也都會有一個滯後週期。
其次，平台所設置的控制信息大多基於既往的經驗而無法跟上網絡語境的瞬息萬變。
再次，現實事件的多變特性與輿情處理過程中各種可能的突發因素，都會使輿情發生快速轉化或引發多級次生輿情。
最後，現有輿情監測平台的大數據抓取機制和內容平台經常更新的反抓取設計，也會對真正的全網監測形成障礙。
因此，僅僅依靠數字系統的預警研判、單純以信息傳播手段來處置輿情只能是被動挨打。網絡輿情監測只是一種輔助手段，各部門主動的協同應對才會達成更好的解決方案。
誤區四：所有輿情都需要政府介入
對於政府部門而言，在處置輿情事件時往往會面對這樣的兩難境地：該介入的事件不介入，可能會引發大量的次生輿情；而不該介入的事件介入了，也會引起輿情的二次發酵。這就需要在處置輿情事件時一定要審慎地對待是否介入、何時介入、如何介入等問題，以避免輿情 的二次發酵與次生輿情的產生。
如前所述，如果將網絡輿情看作是一個社會協商過程，大多數輿情事件都會在正常的社會協商機制下得到充分的討論與解決，並不是所有輿情都需要政府介入。但一定要注意的是，一旦政府介入，必須做到客觀公正、及時透明。
誤區五：輿情部門能解決所有問題
不論是政府還是企業，輿情部門都不能替代相關職能部門。單純依靠輿情部門往往無法解決現實問題，而需要各方的全力配合。不同的利益訴求必然導致網絡協商的不同表達，同一事件，不同的個體、不同的出發點會形成不同的觀點和態度，從而使網絡輿情表現出複雜化的態勢，並可能進一步伴隨着謠言與惡意攻擊。
網絡輿情應對有三個“要”：要分清主次，辨清輿情產生的根源，積極協調相關機關、部門與社會羣體，處理問題而非處理輿情；要統一聲音，聲音的差異是最可能導致次生輿情的主要原因，協同機制非常重要；要以及時有效的溝通來推動社會協商，積極處理而非阻斷協商，從而避免網絡輿情擴大化，同時消除謠言滋生的土壤。
因此，輿情處置的核心是各部門的協同，而不能僅僅依靠輿情部門一己之力。
網絡輿情是現實社會多元利益訴求的綜合體現，它一方面是社會問題的真實反映；另一方面也推動了社會協商的深度展開，因而不完全是負面的。輿情處置的重點應當是解決現實問題，而不應是簡單的信息管控，那樣會封殺大眾參與社會協商的積極性。輿情監測系統雖然可以幫助我們快速分析輿情事件，但不應對其過度依賴。
政府或相關組織以正式身份參與輿情處理和社會協商，需要經過縝密的思考與決策；在輿情處置的過程中，輿情部門是一個重要的協調角色，而相關部門的協同工作是解決輿情問題的關鍵。（呂宇翔，清華大學新聞與傳播學院新媒體傳播研究中心主任助理、副教授）
來源：《網絡傳播》雜誌