需求巨大的“網約護士”，被困在供給裏_風聞

網約護士，何去何從？

文丨林夢晴

編丨石   燦

北京零下幾度的天氣滲着刺骨的寒冷，魏麗陪同母親到醫院排隊打針。冷風灌入樓道，空氣又冰了幾分，62歲的老人將厚重的衣物一件件地解開、脱下，直至露出赤裸的胳膊。對這位剛確診胰腺癌的患者而言，到達醫院就已經耗費了她大半精力。

在和**刺蝟公社（ID:ciweigongshe）**的電話交談中回憶起這段日子，魏麗嘆了口氣，“後來我就説，乾脆我打針也上門，PICC也上門，什麼我都上門。”

魏麗口中的“上門”指的是“上門護理”，患者方可在互聯網平台下單，平台會自動對接就近醫療機構的護士上門就診。2019年，這個被稱為“互聯網+護理服務”的模式啓動試點，覆蓋北京、上海、廣東等五座城市。今年5月起，這種模式繼續推廣試點，不斷提升服務的可及性。

“網約護士"擁有巨大的市場潛力，但四年過去，普及效果如何？

當一個嶄新的模式試圖融入醫療這個古老而傳統的領域時，就像用外力轉動一座塵封許久的機器，它吱呀作響卻難以撼動其間精密的組織。作為供給方的醫院、護士，需求側的病患和起到連接紐帶的中間平台，每一方利益的延伸都可能觸碰對方的奶酪，每一步的前進都有可能踏出大道，也可能陷入泥潭。

圖源網絡

被迫切需要的“網約護士”

36歲的魏麗從單位請完半天假，早上七點到達北京大學人民醫院排隊等號，院外車流滾滾，院內人頭攢動。開單、取藥、繳費，再預約PICC維護（經外周靜脈置入的中心靜脈導管，相當於無痛性輸液通道），一套流程走下來，一個上午也過去了。由於本部無法維護，她還要駕車十幾分鍾帶母親到白塔寺醫院就診。

魏麗的母親在去年確診胰腺癌，一個在腫瘤領域被稱為“癌症之王”的疾病，起病隱匿，發展迅速。魏麗每週都要帶母親做一次PICC維護，打兩次針。“我不放心讓我媽自己去，年紀大了，她去醫院根本找不着門。”

順利的時候當天就能做完PICC維護，但有時連合適的時間都沒有。五一假期的第一天，魏麗發現只能預約三天後的維護，她又接連跑了協和醫院和海軍總醫院，也全被約滿。後來魏麗托熟人問到航空總醫院隔天有號，但想起當初在那紮了4針才成功的PICC，她仍心有餘悸。

“我還是看看上門服務吧。”

第一次聽説上門護理是在今年2月初，當時魏麗和母親正在上海的腫瘤醫院，等着接受重離子治療。人聲嘈雜、秩序混亂以及可能遇到的各種突發情況，使母女倆對上醫院就診產生了牴觸心理。正巧一位患友羣的病患推薦了“網約護士”的APP，稱可以下單讓護士上門護理。

魏麗帶着母親到上海求醫，圖源受訪者

打一次針是159元，一次PICC維護是199元，包含上門費、服務費、平台抽成等等，價格是醫院就診的40~60倍，且不納入醫保。魏麗咬咬牙約了，“媽媽每次去醫院都會強化一下‘我是病人’的角色，我不希望她總是意識到自己的病。”

第一次見到上門護士時，她揹着一個裝滿藥品和耗材的大包，穿着隔離服和鞋套，戴着工作帽和口罩，笑意盈盈地自我介紹。更換輸液接頭，沖洗導管，貼上新的透明敷料，操作與醫院無異，只是事後多了幾句提點和注意。之後在上海租住的一個月，魏麗請的都是上門護理，“我想讓媽媽的生活質量更高一些，在生命可能本就倒計時的階段裏，她能在家安心地按正常軌跡生活。” 

其實，諸如此類的上門護理服務早已開始試點推行。2019年，《關於開展“互聯網+護理服務”試點工作通知》（以下簡稱為《通知》）對外發布，即以“線上申請、線下服務”的模式為主，為出院患者或行動不便的特殊患者提供上門護理服務。

這一政策指向的是魏麗的母親這類人羣，她身後是千萬户為就醫奔波，但病患行動不便的家庭。官方數據顯示，截至2021年，我國約1.9億老年人患有慢性病，失能、半失能老年人約4000萬人，老年痴呆患者約1500萬人。

上門護理正面臨迫切的需求，但試點工作推行了4年，普及度卻並不理想，就像一顆石子扔進平靜的湖面，泛起漣漪卻難以掀起驚濤駭浪。

贛醫一附院護理部主任護師謝紅英等專家提到，“北京、上海、浙江、廣東等地開展了‘互聯網+護理服務’的試點工作，但開展過程存在支付保障機制缺乏、護患雙方人身安全得不到保障等困難，嚴重製約‘互聯網+護理服務’的發展。”艱難行進的背後是尚未完善的標準，是舊有結構的阻滯，也是各方利益的交織與碰撞。

“上門護理，同行們，你們敢嗎？”

需求已在，供給求變。

《通知》指出，試點醫療機構可自行開發互聯網平台或與具備資質的第三方平台合作提供服務。作為連接供需雙方的紐帶，第三方平台迫切希望提高護士羣體參與“互聯網+護理服務”的積極性。

OMO模式企業金牌護士的事業部負責人梁興説，“我們希望能有更多的三級醫院積極與我們這樣的第三方信息平台合作，讓高素質的醫護人員利用碎片時間加入到’互聯網+護理服務’的工作中，讓更多老年人得到更專業的醫護上門服務。”

放眼如今市面上推行“互聯網+護理服務”的第三方平台，大都以醫院合作為主線。在金牌護士註冊的護士中，有95%為在職註冊護士，5%為自營線下護理站的全職護士；E護通目前只接收醫院的在職護士，以“擁有為大醫院服務的豐富經驗”作為團隊優勢之一；醫護到家開通了院內一站式陪診、導診服務和院外護士上門、健康管理服務，打通醫院內外的壁壘。

第三方互聯網平台積極向醫院延伸業務，但醫院護士的態度卻不容樂觀。

某小紅書網友曾就“互聯網+護理服務”的模式發文質疑，“上門護理，同行們，你們敢嗎？”底下的評論區幾乎成為護士羣體的聲討現場，將近一百多條“不敢”濃縮了他們艱難的生存困境。

小紅書帖子和評論截圖，圖源小紅書

“接不完的針水，過不完的醫囑，抽血、用藥、搶救、換藥，還有各種突發事件。”腫瘤內科護士小葉感慨最忙的時候連廁所都沒空上，飯也吃不下，並且所有的情況都需要記錄在案，8小時工作制實際上能從早上8點上到晚上9、10點。

呼吸科護士Carey在北京一家三甲醫院工作了五年，工作日的微信步數是一萬起步。“上夜班也挺熬人的”，最多的時候2名護士要同時照看60多個病人。

楊雨菡、許思怡等專家曾對我國護士從事“互聯網+護理”服務的意願率進行Meta分析，結果顯示意願率為61%。

其實早在2007年，新華社就刊發了《我國臨牀一線護士流失嚴重 呼喚"優良執業環境”》一文，指出“護理人員的待遇沒有明顯提高，再加上醫患矛盾突出，醫護人員得不到患者的尊重和理解，使得許多人不願意從事護理工作。”16年後的今天，困境仍在重演。

**繁重的工作對應的是人手的緊缺。**截至2022年底，我國每千人口註冊護士約為3.7人。而世界衞生組織發佈的《2020年世界護理狀況報告》顯示，2018年全球每千人擁有護士數量為3.69人。這表明，2022年的中國剛剛到達4年前國際每千人擁有護士數量的平均水平。

Carey曾提到，在人手不夠的情況下，她下了夜班還需要繼續上白班。最後抱着不想上夜班的念頭，她選擇了辭職。

連軸轉的高強度工作使護士的休息時間變得彌足珍貴，而這一點也與“互聯網+護理服務”的模式產生了矛盾。網約護理需要護士利用自己碎片化時間接單上門，如上班前、下班後或休息日。

“一週兩天休息日，下夜班當天算一天，只有第二天才是完整的休息日。如果上門護理是佔用第二天的時間，一來一回加上操作時間可能半天就過去了，相當於每天都在上班。”小葉認為這對於難得休息的護士而言，並不划算。

上門護理的風險，也是護士們腦中時刻緊繃的弦。何杏芳等專家調查發現，90.3%的護士對“互聯網+護理服務”的職業安全和人身風險感到擔憂。

“掙一輩子的錢也抵不上出一次醫療事故。”

據醫法匯數據統計，2017年至2022年間醫療損害責任糾紛案件達7萬多件。儘管最後一年的案件數量呈斷崖式下降，但頻繁發生的傷醫事件依然動搖着醫護人員的安全感和職業信心。

2017~2022年醫療損害責任糾紛案件數量統計，圖源醫法匯

2018年轉行成為全職網約護士的胡潔告訴刺蝟公社，她曾在平台遇到過幾個可疑男性。一位30多歲的男性下了導尿單，備註“不要男護士”。胡潔瞭解情況時，他自稱住在宿舍，要護士提供護理場所，可以去外面開鐘點房，或是在護士夜班的時候，去她所在的醫院接受服務。胡潔還看過五六次同一個男性的單子，要求凌晨一點在停車場採血。

“這些一看就是有問題的。”胡潔沒有上門，反手舉報給了平台，工作人員回應會電話聯繫顧客退單。

刺蝟公社用“在職護士”的身份向幾家發展較為成熟的第三方平台諮詢“人身安全如何保障”的問題。醫護到家、E護通、金牌護士等工作人員均回應，會有錄音、定位功能，併為護士購買了醫療責任險、人身意外傷害險等保險，在操作前會讓患者簽訂關於知曉醫療風險的《知情同意書》。除此之外，金牌護士的APP上還設有一鍵報警、電子圍欄、延時預警等功能。但也有部分平台由於訂單量較少，不提供保險之類的服務。

**“互聯網+護理服務”對專業護士有着巨大的需求，但護士方的困境其實仍是“舊傷口”的復發——工作強度大、人手緊缺、人身安全沒有保障……**一進一退，供給側被卡住了。

被低估的護士，被怠慢的患者

金牌護士的創始人丁少磊曾在動脈網的採訪中説道，“護士的價值被嚴重地低估了。”

在中國的醫療體系中，護士沒有處方權，大多時候只能根據醫囑進行護理，一些經驗豐富的護士也因此或多或少受到限制。而金牌護士等第三方平台希望充分挖掘護士的價值，這一羣體不只是單純的服務者，更是管理者、經營者。

2018年，Carey離職做了全職網約護士。對她而言，在醫院工作像是團隊作戰，護士更多的起到輔助功能。但網約護士不同，上門護理是一個人的戰場，護士需要獨立進行診斷、操作，這對應變能力、操作能力的要求更高，同時也意味着護士成為了醫療過程的主導者。

她直言第一次上門護理時非常緊張，“在醫院如果一針扎不進去還能找老師幫忙，但上門服務的時候只有你，所以你只能把它做好。”

但對自我的肯定是在患者的一句句“專業”的讚歎中建構的。積累了四五年上門經驗後，她已經褪去了當初的慌亂和青澀，晉升為金牌護士的北京區總護士長，能遊刃有餘地講解上門服務的一系列流程和操作。

在採訪時，Carey的眼神篤定，“我一般都是解決別人解決不了的問題。”

充分的自主權能激發護士更多的潛力，但自主過了頭也容易造成不專業、不規範的問題。使用上門護理三個月後，魏麗開始吐槽網約護士的質量參差不齊。

專業的護士會穿戴整齊，從開始的洗手、評估、治療到錄音簽字一項不落地完成；而不規範的護士頭髮凌亂，穿着隨意，在已經備註需要使用一毫升針頭的情況下仍堅持用兩毫升的針頭，“我看着都害怕，那護士捏着肉直接往上戳，像剛學的扎針。”她還遇到過一位男護士，在操作結束後聲稱自己經驗豐富，向她推銷藥品，魏麗氣鼓鼓地將他轟了出去。

其實上門護理對護士有嚴格的准入門檻，“應當至少具備五年以上臨牀護理工作經驗和護師以上技術職稱”，也就是説能夠提供上門護理的一般都是經驗豐富的護士或是護理行業的中堅力量。

金牌護士、醫護到家等第三方平台也設有自己的標準化流程，在護士上門前會提供培訓，大到評估分析、治療步驟，小到敲門方式、髮型穿戴。部分平台還有質控系統，有專門的老師跟蹤護士上門服務的情況，隨時回訪。

圖源網絡

但政策並未對實體醫療機構的性質、類別做出規定和細分，三級醫院、社區衞生服務中心都被囊括其中。市面上也出現不少良莠不齊的第三方平台，由於沒有統一的標準，平台質量難以保證，Carey在談及上門護理的未來時感慨，“我經常説仿造偽劣的太多了，導致市場比較雜亂。”

人始終是複雜而多樣的，難以像機器一樣提供流水線般的標準化服務。所以在充分展現護士價值的同時，“互聯網+護理服務”應當如何框定他們的自主性，保障患者的權益，同樣是該模式面臨的一大問題。

“網約護士”何去何從？不少專家提出自己的看法，如醫療機構應嚴格核實服務對象的身份信息等資料，全程定位，錄音錄像；完善相關的法律法規，制定規範化的“互聯網+護理服務”實踐標準；將“上門護理”服務納入護士的日常排班，服務次數與患者評價納入護士績效考核等等。

其實這就像魏麗帶媽媽治病的過程，儘管上門護理、日常飲食、看病拿藥等七七八八的瑣事曾讓她崩潰在高速路口，但片刻脆弱後，她還是要整理好情緒，重新發動車輛。

“平常心，一件事一件事解決，繼續前行。”

（本文中，魏麗、Carey、小葉、胡潔均為化名）

除訪談外，主要參考資料為：

[1].《2020年世界護理狀況報告》，2020年4月

[2].《我國護士從事“互聯網＋護理”影響因素的 Ｍeta分析》，2023年4月，楊雨菡，許思怡，詹立睿，等

[3].《我國臨牀一線護士流失嚴重 呼喚"優良執業環境"》，2007年5月，新華社

[4].《廣州市和佛山市護士開展“互聯網＋護理服務”的意願及影響因素分析》，2020年4月，何杏芳，吳卓紅，楊冬葉，等

[5].《全國覆蓋3萬名護士，北京連鎖規模最大的“醫療牌”護理站，金牌護士的共享護理模式如何跑通？》，2018年8月，動脈網 

[6]. 《互聯網背景下居家護理服務的發展現狀》，2023年7月，肖梅霞，謝紅英，等