旅行路上 走過最多的是平台的套路_風聞

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據文旅部發布的測算顯示，2023年中秋節、國慶節假期，全國國內旅遊出遊人數達8.26億人次，實現國內旅遊收入7534.3億元，按可比口徑同比分別增長71.3%和129.5%。不僅比去年大幅增長，也超過了“口罩”爆發前的2019年，分別增長4.1%和1.5%。火爆的黃金週，與提前三天出發還是被堵在路上“大聰明”相比，更多在旅途上的人們最糟心的，還有來自在線旅遊平台（OTA）的各種隱藏套路。

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平台都是套路·全由消費者買單

今年雙節假期，消費者小楊準備去網紅城市長沙轉轉，但高鐵太火一票難求，在行程前9天她選擇購買機票。彼時各大航空公司官方平台上，北京-長沙的機票價格最低也要1200元左右，時間、機場和班次比較合適的航班，最高票價已經達到了2500元左右。而去哪兒、攜程、飛豬等OTA平台的機票頁面顯示價格只有600-1200元。

小楊經過對比後，在去哪兒網訂購了標價顯示1310元的機票，加上180元的機建燃油費和40元的航意險，總計1530元，行程結束後還可以退還80元。實際票價僅為1230元/張，比航司官方同航班1600多元的機票低300多元。但付款的時候卻發現，實際支付費用為1618元，存在88元差價。而尋遍支付頁面也未發現這88元出自哪裏。

小楊以為是自己某個操作失誤，將這筆訂單退訂，又訂購了一張票價顯示1208的機票，但最終付款時，仍出現了88元的差價。

小楊向去哪兒網人工客服諮詢後才得知，這是去哪兒網的一項“套餐服務”，內容包括退票補貼、去哪兒網伴手禮、6折接送機券、優先出票、全額髮票、全天客服、門票代金券、40元差旅返現和視頻會員三選一等。

客服表示，如果不需要，可以人工幫忙退訂這些服務。

“全額髮票和全天客服什麼時候變成了需要付費享受的服務。”小楊説，其他的套餐的使用限制條件也頗多，如：

門票代金券是去哪兒網的指定景點，很多景點都不在此次出行計劃之中，甚至不在目的地本地。

6折接送機券只能用於專車·租車，還只能在去哪兒網租車頻道使用，常用的租車平台都用不了。

40元商旅返現需要等航班到達後120天才能開啓，返現是非現金的代金券，即使下次使用，也必須在去哪兒網訂機票。

小楊説，平台將需要單獨訂購的“套餐服務”全部折算成了現金，“平台只標註減80，再減40，再減多少多少，全部劃到了減票價裏，表面上看是票價降了，卻並沒有告訴消費者，需要先花出去88，再減去40。”小楊説，同時，這個所謂的套餐，在訂票的時候也沒有選項。

去哪兒網客服的解釋稱，只有點擊進去添加乘機人後，才能看到金額明細。

新響發現，以10月13日北京首都T2-廣州白雲T1，8:30-11:50的海航HU7801次航班為例，去哪兒網給出了17條不同的價格選項，其中標註“自營”或“優選”字樣的有6條，含捆綁套餐的有6項。

客服表示，標註“預訂”字樣的都是帶各種套餐的，標註“選購”字樣的才可以買到裸機票。而在頁面的直觀顯示上，“去哪兒·嚴選”項的返現後價格，相比其他選項存在明顯的價格優勢。

在其他的平台上，這樣彎彎繞的情況也不少。

在飛豬上，訂購無套餐的機票不能使用15元的優惠券，訂購有套餐的機票必須使用15元的優惠券，且無法取消。“這就意味着表面上看有套餐的機票還是划算的，但其實優惠券還是你自己之前訂票送的。”小楊説。

去哪兒網前員工小嚴表示，平台在頁面的交互設計上就預埋了滿滿的套路，盡一切可能避免客户流失到“裸票”的選項上去，“一般人平時都説預訂機票，沒人用選購機票的説法。而用預訂這個詞就是在給客户心理暗示去點這個鈕。”小嚴説。

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私自改價是慣犯·不能推諉免責

今年，很多消費者發現，這個假期訂機酒就像買股票。據中國新聞週刊報道，在小紅書上，不少筆記都在吐槽“人還沒出門，機票先虧幾千”。有網友預訂從南京往返麗江的機票，同一日的航班，訂的時候顯示1772元往返，訂後幾天再看則顯示897元往返，先淨虧近1000元。

小楊也同樣遭遇到了這種情況，臨行前3天，她突然發現自己已在去哪兒上預訂的同次航班，航司官方小程序上的直售價格已經低於平台價格。

機酒等旅遊產品逢假期必漲價，已經成了慣例，特別是一些熱門目的地，這樣的情況更加突出。隨着國內旅遊市場的全面復甦，因為供需矛盾造成漲價的市場調節行為，也逐漸被消費者所接受。但另一方面，也不乏打着“市場行為”的旗號，將消費者對市場行為的理解，看成是“割韭菜”的大好機會。

今年9月13日，中消協、中國飯店協會發布題為《公平誠信 讓出遊更舒心》的聯合倡議，倡議經營者公平、合法、合理定價；不得相互串通，操縱市場價格，排除、限制競爭，擾亂市場競爭秩序。

但就在假期前，有媒體報道稱，浙江麗水一民宿老闆金金（化名）發現，自己的民宿價格在攜程上從680元漲到了2780元，導致國慶期間一間房都沒有定出去。雖然攜程回應媒體稱：“平台沒有權限對酒店價格隨意修改。”但據經營者稱，攜程給他的回覆則是：“誤操作導致的烏龍。”

這樣的情況並不罕見，北京延慶區張山營鎮民宿經營者徐家華（化名）稱，他就曾在去年五一小長假的假期前，接到過平台要求調整住宿價格的通知。徐家華説，因為自己的民宿屬於高端民宿，定價本來就偏高，預訂量也不錯，“平台上很多平時三四百的民宿，一到假期就漲到千把塊，我們本不想漲價，但沒辦法也被迫漲了一兩百塊。”

黑貓投訴上，不少消費者反映，在平台上預訂的酒店假期前突然被告知取消或強制退款，隨後價格就出現了大幅上漲，涉及包括飛豬、美團、去哪兒等主流OTA平台。而據消費者的投訴顯示，平台面對商家不誠信的漲價行為，幾乎是毫無辦法。有些平台會提供小額補償，但很難覆蓋酒店的漲價。

“漲價或者強制取消訂單是商家的行為。平台也沒有辦法”，攜程、去哪兒等多個平台客服對這樣的情況如此回覆。

但事實真的如此嗎？

小嚴透露，以攜程為例，平台和商家之間通過一個叫e-booking的平台，對房態房價進行調控。商家在調整行為也會告知平台並得到平台許可。“房態房價是雙方都可以修改的。”雖然確實存在一些商家漲價的行為，但平台想完全逃避責任是不可能的。“以我多年的從業經歷看，很多商家還是有一些的底線，對於已經出售的訂單，不會隨意取消並提價，但有時候平台的壓力是很多中小商家承擔不起的。”小嚴説。

其實早在2016年的時候，承德一青年旅社經營者就曾公開發表《致攜程的一封分手信》引發熱議。信中稱，攜程不僅在當年清明節前私自修改房價房態，而且還是以“技術問題”敷衍了事，產生的損失卻需要由旅社、酒店和消費者承擔。這樣的情況也得到了不同民宿酒店等經營者的證實，攜程如果檢測到酒店在其他平台的價格比攜程低，或者業務經理擔心商家並沒有將全部的房間在攜程上出售，為了增加業績將其進行私自修改。

小嚴表示，像徐家華這樣直接被平台要求節假日提價的情況也不少見，平台想將鍋全都甩給商家是不可能的。

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兩頭通吃肆意收割·投訴劇增

小嚴還透露，除了對消費者和商户欺上瞞下“兩頭吃”外，平台還會利用自身壟斷地位去控制市場價格。以著名的廣交會為例，平台會利用旗下各種子公司和供應鏈體系，打包壟斷一批房源，與酒店約定獨家價格在平台上銷售，與直播電商頭部主播對商家形成的價格壟斷相似。“這種行為就已經超越了正常的市場行為本身，吃相非常難看。”小嚴説。

2014年，攜程完成了對同程的投資，成為僅次於同程管理層的第二大股東，去哪兒網以“涉嫌壟斷”為由向主管機構舉報。但轉年來的2015年10月，曾經還打得頭破血流的冤家就重歸於好，攜程與去哪兒網宣佈合併，令人啼笑皆非。

而在2013年-2017年間，途風網、途牛網等 20多家OTA平台都被收入到了攜程旗下。

換個方式表述，除了阿里系的飛豬和美團酒旅外，消費者耳熟能詳的OTA平台，或多或少都與攜程有關。

同時，除了自己推出的麗呈酒店集團外，攜程系資本已經在股權關係上滲透進了國內酒店板塊的半壁江山。其中不乏華住、首旅、亞朵、開元等中國飯店集團60強成員，他們在2020年的榜單上分別名列第2位、第3位、第10位和第11位。

佈局基本涵蓋了機票、酒店、門票、度假等在線旅遊整個產業鏈。

據Fastdata發佈的數據顯示，以2021年按市場交易額規模口徑計算，攜程佔比達到36.3%，為行業超級巨頭，如考慮去哪兒，整體份額達50%左右。美團旅行、同程旅行和飛豬佔比分別為20.6%、14.8%、7.3%，屬於行業第二梯隊。

與在線旅遊火爆、OTA平台一超多強、旅遊市場復甦勢頭強勁等風光一樣，今年雙節期間旅遊出行住宿行業投訴量的上升也十分明顯。

根據黑貓大數據中心統計，今年雙節期間黑貓投訴平台上旅遊出行住宿行業投訴量佔比上升最為明顯，佔比達到10.68%，對比上月同期和2022年國慶節，佔比分別提高了3.32%和2.85%。投訴量上看，今年雙節期間旅遊出行住宿行業日均投訴量達到1184單，對比上月同期和2022年國慶節分別上漲了24.07%和42.76%。其中，OTA投訴佔比最高達到69.59%，投訴涉及飛機、火車、高鐵票等出行服務退票手續費、保價等問題，酒店民宿宣傳不符、砍單拒絕入住等問題。

近些年來，也有一部分消費者理性地發現，與其等待被“收割”不如從開始就不給它“收割”的機會。同時，隨着抖音、快手、小紅書等平台加速入局文旅業，都在向傳統OTA平台發起挑戰。“如果平台還是把商家和消費者當傻子，當成韭菜割，兩頭通吃，這樣市場越火爆消費者體驗越差的矛盾就會一直持續下去，對整個旅遊市場都不是好事”小嚴説。