網友喊話西貝：3000萬我不要了，你便宜點行不行？_風聞

西貝又“貴”上了熱搜。

近日，有消費者發帖吐槽西貝的“莜麪蒸餃”售價離譜，3個餃子要價29元，平均1個近10元。

10月31日，西貝迅速作出回應，承諾“不好吃，不要錢”，並表示明年將拿出3000萬元來踐行該承諾。對此，網友卻不買賬。

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你的好我沒看到

西貝被人嫌貴其實早就不是什麼新聞，而每次因為這樣的事情引起關注後，西貝的回應也都如出一轍，從原材料的品質上乘説到製作工藝精細再到產品受歡迎，緊緊圍繞成本展開。就像這次，西貝是這樣回應的：

如果你對西貝有所瞭解，近距離接觸過其創始人賈國龍，那麼你大概會有個基本判斷，即這個回應應該是真實可信的，就跟它之前的歷次回應一樣。

而跟之前一樣的還有，西貝的回應並沒能換來網友的諒解，反倒是出現了更多的非議。——這自然也是意料之中的，否則同樣的情形也就不會反覆發生了。

為什麼會這樣呢？

餐寶典分析師認為，其原因在於商家的説辭跟消費者的認知沒能達成一致，存在分歧。而這種分歧的根本則在於：西貝產品的價值，消費者沒感知到。

以這次上熱搜的蒸餃為例，從西貝的回應不難看出，因為用料和工藝推高了成本，從而使得定價也高。但站在消費者的角度，1個餃子差不多要10塊錢，這顯然大大超出了一般人的認知——什麼餃子要這麼貴？物價飛漲也不至於漲成這樣吧？在這個時候，沒有誰會去深究它的用料和工藝。

這還真不能怪消費者不懂欣賞，因為當時即使想深究也無從下手，唯一的途徑只能是西貝在事後的回應。但你不能每次都指望事後回應，而且事後回應的效果明顯不如事前告知——不是每個人都能聽到你的回應的，即使聽到了，也不是每個人都願意再給你一次機會的。

簡言之，西貝在產品價值的體現上，不夠直接，不夠主動。

試想一下，如果在消費者點餐之前，就能讓他知道這個蒸餃用的是有機莜麪粉、經歷了“三生三熟”6道工序、餡裏有蝦仁、並且是在門店現包的，那麼他是不是就不會那麼驚訝、不會覺得離譜了呢？熱搜是不是也許就不會出現了呢？

同樣的道理，也適用於西貝其他的產品，比如之前上過熱搜的“21元一個的饅頭、33元一個的花捲”。

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定價高有沒有道理？

當然，在絕大多數人眼裏，10塊錢一個餃子、21塊錢一個饅頭，即便用料優質、工藝複雜，但無論怎樣都還是太貴了，就像大家看待5片土豆18元一樣。很多人對西貝最深的印象就一個字，貴。而在當下，“物美價廉”才是大家需要的，能做到“極致性價比”的商家才有機會贏得消費者的青睞。

看上去，雙方的分歧是沒法彌合了，似乎有一方要被另一方拋棄了。但這其實涉及另一個問題：

商家定那麼高的價，有沒有道理？

西貝並不諱言自己貴，並有過這樣一番解釋：“西貝對售價‘小貴’的理解並非基於價格，而是基於價值。西貝更重視一個品牌是否擁有強大的‘要價’能力。如果顧客覺得西貝貴了，西貝的解決方案一定是提質，而非簡單粗暴的打折降價。”

由此可見，西貝在某種程度上是在有意做到“小貴”。這當然沒有任何問題，因為定價是商家的自主權利，只要做到明碼標價、不哄抬物價、不串通漲價。

實際上，定價也是餐飲店尋找或篩選目標客羣的一個有效方式，在這方面手機行業已經貢獻了足夠多的案例。**對於西貝來説，顯然已經有相當一部分消費者認可了它的產品、接受了它的定價，願意選擇它。**否則就很難解釋，為什麼在網上大家都吐槽西貝貴的時候，西貝的餐廳還能家家門庭若市。

△圖自餐寶典

9月份，賈國龍曾公開表示：“今年前八個月，西貝的營收已超過2019年同期水平，預計2023年整體營收會超過2019年（62億元），再創歷史新高。”

在西貝的顧客中，有一個特殊的羣體很能體現人們對西貝的認可，那就是兒童。有越來越多的家長願意帶小孩去西貝用餐，“家有寶貝，就吃西貝”這句廣告語，贏得了許多家長的認同。在他們看來，帶娃去西貝吃飯，意味着安全，意味着健康，意味着放心。據賈國龍透露，2023年上半年，西貝專業兒童餐累計銷售超過880萬份，同比增長155%。

所以，用一句通俗的話來概括就是：西貝，貴有貴的道理。

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連用三個感嘆號

不過，這次因為蒸餃上熱搜後，西貝還是給出了一點不一樣的反應。

它説：“我們也同時關注到，顧客對產品的價格、分量提出了切實的意見與建議，我們已經詳細記錄了大家的意見。”

這還沒完。它接着做了個承諾：“閉着眼睛點，道道都好吃。不好吃，不要錢。25分鐘上齊所有菜品。”

這還沒完，它接下來又做了個決定：“2024年拿出3000萬元用於踐行我們的好吃承諾！退菜承諾！言出必行！”

決定連用三個感嘆號，看得出來力透紙背，決心很大。

然而在網友看來，西貝這個回應一方面有點答非所問：明明大家吐槽的是太貴，你卻説“不好吃不要錢”；另一方面則不夠實在。因為好吃不好吃是很主觀的判斷，雖然商家有承諾，但究竟會有多少顧客因為“不好吃”而不給錢，是不是真的有3000萬的窟窿要去填，外人其實是不知道的（當然，這個窟窿也可能不止3000萬，外人同樣是不知道的）。

與其預留3000萬去兜底，還不如實際一點，想想怎麼把價格降下來。

那麼，西貝會降價嗎？

不會。

一方面是沒必要，就像前文分析的那樣；另一方面是已經有了別的解決方案，用它自己的話説是：“如果顧客覺得西貝貴了，西貝的解決方案一定是提質，而非簡單粗暴的打折降價。”

既然不會選擇降價，那麼掏出真金白銀——而且是3000萬元的鉅款——去踐行退菜承諾，就是西貝能做出的幾乎最好的選擇了。這裏既有它對自身品牌的堅持，亦有它對消費者的“實心誠意”。

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結語

西貝屢次因為“貴”而上熱搜，雖然貴有貴的道理，但對品牌來講不是什麼好事，對品牌形象是一種傷害。

要解決這個“老問題”，需要企業把一些工作做在前面，能更有效率地與消費者溝通。這個時候自説自話是完全不夠的，“我的好不説你也懂”的心態也是不可取的。

最後，在消費乏力的日子裏，人們對價格格外敏感，需要商家格外重視。在做好客户溝通的同時，如果能通過降本增效而把客單往下降一降，那無疑也是極好的。