網友喊話西貝:3000萬我不要了,你便宜點行不行?_風聞
餐宝典-餐宝典官方账号-11-02 08:12
西貝又“貴”上了熱搜。
近日,有消費者發帖吐槽西貝的“莜麪蒸餃”售價離譜,3個餃子要價29元,平均1個近10元。
10月31日,西貝迅速作出回應,承諾“不好吃,不要錢”,並表示明年將拿出3000萬元來踐行該承諾。對此,網友卻不買賬。
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你的好我沒看到
西貝被人嫌貴其實早就不是什麼新聞,而每次因為這樣的事情引起關注後,西貝的回應也都如出一轍,從原材料的品質上乘説到製作工藝精細再到產品受歡迎,緊緊圍繞成本展開。就像這次,西貝是這樣回應的:

如果你對西貝有所瞭解,近距離接觸過其創始人賈國龍,那麼你大概會有個基本判斷,即這個回應應該是真實可信的,就跟它之前的歷次回應一樣。
而跟之前一樣的還有,西貝的回應並沒能換來網友的諒解,反倒是出現了更多的非議。——這自然也是意料之中的,否則同樣的情形也就不會反覆發生了。
為什麼會這樣呢?
餐寶典分析師認為,其原因在於商家的説辭跟消費者的認知沒能達成一致,存在分歧。而這種分歧的根本則在於:西貝產品的價值,消費者沒感知到。

以這次上熱搜的蒸餃為例,從西貝的回應不難看出,因為用料和工藝推高了成本,從而使得定價也高。但站在消費者的角度,1個餃子差不多要10塊錢,這顯然大大超出了一般人的認知——什麼餃子要這麼貴?物價飛漲也不至於漲成這樣吧?在這個時候,沒有誰會去深究它的用料和工藝。
這還真不能怪消費者不懂欣賞,因為當時即使想深究也無從下手,唯一的途徑只能是西貝在事後的回應。但你不能每次都指望事後回應,而且事後回應的效果明顯不如事前告知——不是每個人都能聽到你的回應的,即使聽到了,也不是每個人都願意再給你一次機會的。
簡言之,西貝在產品價值的體現上,不夠直接,不夠主動。
試想一下,如果在消費者點餐之前,就能讓他知道這個蒸餃用的是有機莜麪粉、經歷了“三生三熟”6道工序、餡裏有蝦仁、並且是在門店現包的,那麼他是不是就不會那麼驚訝、不會覺得離譜了呢?熱搜是不是也許就不會出現了呢?
同樣的道理,也適用於西貝其他的產品,比如之前上過熱搜的“21元一個的饅頭、33元一個的花捲”。
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定價高有沒有道理?
當然,在絕大多數人眼裏,10塊錢一個餃子、21塊錢一個饅頭,即便用料優質、工藝複雜,但無論怎樣都還是太貴了,就像大家看待5片土豆18元一樣。很多人對西貝最深的印象就一個字,貴。而在當下,“物美價廉”才是大家需要的,能做到“極致性價比”的商家才有機會贏得消費者的青睞。
看上去,雙方的分歧是沒法彌合了,似乎有一方要被另一方拋棄了。但這其實涉及另一個問題:
商家定那麼高的價,有沒有道理?
西貝並不諱言自己貴,並有過這樣一番解釋:“西貝對售價‘小貴’的理解並非基於價格,而是基於價值。西貝更重視一個品牌是否擁有強大的‘要價’能力。如果顧客覺得西貝貴了,西貝的解決方案一定是提質,而非簡單粗暴的打折降價。”
由此可見,西貝在某種程度上是在有意做到“小貴”。這當然沒有任何問題,因為定價是商家的自主權利,只要做到明碼標價、不哄抬物價、不串通漲價。
實際上,定價也是餐飲店尋找或篩選目標客羣的一個有效方式,在這方面手機行業已經貢獻了足夠多的案例。**對於西貝來説,顯然已經有相當一部分消費者認可了它的產品、接受了它的定價,願意選擇它。**否則就很難解釋,為什麼在網上大家都吐槽西貝貴的時候,西貝的餐廳還能家家門庭若市。

△圖自餐寶典
9月份,賈國龍曾公開表示:“今年前八個月,西貝的營收已超過2019年同期水平,預計2023年整體營收會超過2019年(62億元),再創歷史新高。”
在西貝的顧客中,有一個特殊的羣體很能體現人們對西貝的認可,那就是兒童。有越來越多的家長願意帶小孩去西貝用餐,“家有寶貝,就吃西貝”這句廣告語,贏得了許多家長的認同。在他們看來,帶娃去西貝吃飯,意味着安全,意味着健康,意味着放心。據賈國龍透露,2023年上半年,西貝專業兒童餐累計銷售超過880萬份,同比增長155%。
所以,用一句通俗的話來概括就是:西貝,貴有貴的道理。
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連用三個感嘆號
不過,這次因為蒸餃上熱搜後,西貝還是給出了一點不一樣的反應。
它説:“我們也同時關注到,顧客對產品的價格、分量提出了切實的意見與建議,我們已經詳細記錄了大家的意見。”
這還沒完。它接着做了個承諾:“閉着眼睛點,道道都好吃。不好吃,不要錢。25分鐘上齊所有菜品。”
這還沒完,它接下來又做了個決定:“2024年拿出3000萬元用於踐行我們的好吃承諾!退菜承諾!言出必行!”
決定連用三個感嘆號,看得出來力透紙背,決心很大。

然而在網友看來,西貝這個回應一方面有點答非所問:明明大家吐槽的是太貴,你卻説“不好吃不要錢”;另一方面則不夠實在。因為好吃不好吃是很主觀的判斷,雖然商家有承諾,但究竟會有多少顧客因為“不好吃”而不給錢,是不是真的有3000萬的窟窿要去填,外人其實是不知道的(當然,這個窟窿也可能不止3000萬,外人同樣是不知道的)。
與其預留3000萬去兜底,還不如實際一點,想想怎麼把價格降下來。

那麼,西貝會降價嗎?
不會。
一方面是沒必要,就像前文分析的那樣;另一方面是已經有了別的解決方案,用它自己的話説是:“如果顧客覺得西貝貴了,西貝的解決方案一定是提質,而非簡單粗暴的打折降價。”
既然不會選擇降價,那麼掏出真金白銀——而且是3000萬元的鉅款——去踐行退菜承諾,就是西貝能做出的幾乎最好的選擇了。這裏既有它對自身品牌的堅持,亦有它對消費者的“實心誠意”。
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結語
西貝屢次因為“貴”而上熱搜,雖然貴有貴的道理,但對品牌來講不是什麼好事,對品牌形象是一種傷害。
要解決這個“老問題”,需要企業把一些工作做在前面,能更有效率地與消費者溝通。這個時候自説自話是完全不夠的,“我的好不説你也懂”的心態也是不可取的。
最後,在消費乏力的日子裏,人們對價格格外敏感,需要商家格外重視。在做好客户溝通的同時,如果能通過降本增效而把客單往下降一降,那無疑也是極好的。