網約車聚合平台又出事故背後：是聚而不管，還是假聚合、真自營？_風聞

網約車聚合平台每一個訂單背後，都是一次涉及用户生命財產、安全的出行。不止關係着乘客，還包括行人。

作者|劉珊珊

編輯|楊 銘

快1年過去，一起嚴重的網約車交通事故，迄今處於拉鋸之中。

根據相關報道，去年11月，重慶劉女士被妥妥E行的一輛網約車直接撞飛，傷情嚴重，目前處於植物人狀態。

截至今年9月26日，劉女士治療費高達一百多萬元。這也僅僅只能勉強維持劉女士植物人的狀態，想保住生命以及後續治療，還需天價費用。

根據家屬説法，事故發生之後，涉事網約車司機只是輕描淡寫表示，平台會和他們聯繫，跟進處理。妥妥E行給傷者家屬打了一萬塊錢後，就“置之不理”。即便在家屬與其交涉後，平台工作人員一再想要推卸責任。

“連最基本的關心、慰問都沒有。”讓家屬質疑、憤怒地方在於，無論是網約車平台妥妥E行，還是派單的聚合平台高德地圖，將近一年時間裏都“不聞不問”。

“在司機出事，上報事故發生後，就關閉訂單，造成訂單已執行完成的狀態，顯示和高德無關，和妥妥E行無關。”在家屬看來，這樣的處理方式和態度，一點都不合理和厚道，未體現高德作為知名大企業的應有擔當。

今年以來，關於網約車聚合平台出台了多個相關政策、通知。業內人士認為，與電商行業完全不同，網約車聚合平台每一個訂單背後，都是一次涉及用户生命財產、安全的出行。

劉女士遭遇的交通事故更是説明，生命財產、安全不止關係到乘客，還關係到行人。網約車聚合平台，是否真的毫無責任？

01

“行人安全，聚合平台沒法保障”

“這個事兒其實已經過去很久了。”高德地圖公關部相關人士確認稱。

上述人士表示，據其瞭解，該事故交警已有責任書認定，由於行人過馬路時未經過斑馬線，妥妥E行司機、行人各自承擔50%的責任。“妥妥E行網約車司機有保險，保險公司也已賠付30來萬元，但事故家人並不滿意，因此一直在進行投訴。”

“妥妥E行、聚合平台都不是事故責任承擔方，跟平台沒有關係。”上述人士表示。“我們也沒有什麼好的解決辦法。”

不過，在家屬與高德打車相關工作人員的對話中，高德打車相關人員反覆明確表示，具體處理結果以妥妥E行處理意見為準，“如果平台不願意承擔責任，那麼可以通過訴訟方式進行。”“有什麼跟妥妥E行溝通就行。”

“目前保險公司只賠償了20多萬元，醫療費用花了100多萬元，目前已欠醫院不少費用，不結清費用就沒發票，沒發票保險公司就置之不理，應有責任也不履行。”劉女士家屬對“極點商業”稱。

這也讓劉女士的家屬陷入兩難之中：妥妥E行認為自己完全沒責任，高德打車又讓家屬去跟妥妥E行溝通，一圈下來，完全找不到可以溝通、解決的對象，等着治病的母親，該何去何從？

那麼，在行人安全保護方面，高德打車作為聚合平台對此是否有相關責任邊界規定？是否有相關的措施？

“這確實沒有。”上述人士坦承，平台也沒有很好的辦法，去保障13億行人的安全問題。

不過，這個説法可能並不能讓人滿意。“這次行人事故中，司機是妥妥E行的司機，訂單是高德派的，高德和妥妥都在訂單中抽成。”有用户就認為，既然享受到了利益，為何不負責任，平台有推卸責任之嫌，不能把責任推給司機和保險公司。

進度條，百分之801:5/

如果説，上述行人被網約車撞的車禍事件，還有諸多爭議。但聚合打車存在的安全等諸多問題，其實早已受到輿論關注。

網約車聚合平台可以簡單理解為，指將多個網約車服務提供商（或網約車平台）的車輛資源，通過統一平台聚合，向用户提供“一鍵全網叫車”出行服務，從中賺取佣金，也就是“平台中的平台”。

2017年，高德地圖推出網約車聚合模式，隨後百度地圖、美團、攜程等也陸續上線網約車聚合服務。作為典型的輕資產運營，聚合平台客觀上為消費者提供了一定便利，推動網約車市場多元、快速發展。

交通運輸部公佈的網約車運營數據顯示，截至2023年9月30日，全國共有330家網約車平台公司取得網約車平台經營許可，共收到訂單信息7.93億單，其中“聚合平台”完成2.15億單。

與此同時，由於缺乏嚴格規範的管理，網約車聚合平台的問題越來越突出，安全和進入門檻低、車輛歸屬不明、服務質量參差不齊、監管難度大、責任劃分不清晰等忽視消費者權益的風險隱患、安全問題頻發，引起外界和監管部門的多方關注。

根據人民網、新京報等報道，聚合平台帶來的一大隱患就是因為聚合平台只是向各平台提供了流量及入口，無證司機、無證車輛比比皆是，導致交通安全不可控。

去年6月，鄭州一位女大學生乘坐由高德打車平台派發的有象約車網約車時，遭遇重型貨車撞擊，發生車禍不幸去世。

相關部門此後調查結果顯示，死者所乘坐的網約車缺少運營相關證件，屬於違法載客，而高德打車在這過程中沒做好審核工作。

劉女士車禍現場

事實上，無論是重慶劉女士的車禍事故，還是鄭州女大學生不幸去世，以及其他安全事故頻發、服務體驗不佳等問題投訴無門，聚合平台多認為自己不應該承擔責任，主要是因為入駐聚合平台的網約車，與聚合平台責任沒有界定。

“聚合平台接入的小網約車平台，並不能很好地承擔責任，甚至出現了平台之間推諉的現象，表明聚合平台存在權責不清的情況。”中國司法大數據研究院社會治理髮展研究部部長、中國政法大學知識產權研究中心特約研究員李俊慧曾認為。

02

聚而不管，冰冷的用户協議

聚合平台出現，讓大量資質、服務質量參差不齊的中小網約車商找到市場機會，因此中小網約車商如雨後春筍出現。以高德打車為例，早在2021年7月，高德聚合網約車商就超過100家。

問題是，當安全事故頻頻發生，聚合平台為何一直標榜自己無責？

這來自聚合平台的“潛規則”。高德打車等聚合服務商用户協議顯示，目前消費者與第三方服務商發生問題，主要由消費者與第三方服務商自行解決。

例如，高度打車聚合平台服務協議第二條規定，“您理解並同意：易行在信息展示時無法對第三方服務的服務質量、信息的實時準確性和可用性等進行任何形式的保證或擔保。您清楚使用第三方服務以及可能引發的後果，並承擔由此產生的後果與責任。”

北京易行出行旅遊有限公司（簡稱易行），是“高德地圖”手機程序中的打車業務運營主體。在第五條中，其規定：“您在使用本服務時發生的任何問題，均由您與第三方服務商自行協商解決，如給您造成任何損失均由第三方服務商承擔責任。”

從相關協議來看，高德地圖各種服務條款，以及一系列免責聲明，其實都在説明一件事：其對第三方服務水平、質量無法控制。同時，不對第三方服務的可用性、真實性、準確性或有效性提供任何形式的擔保或保證。

這種責任邊界的模糊性，是乘客權益保護困難重重、投訴無門主要原因。“當乘客遭遇安全事故或損失時，為了推責，責任劃分就會變得模糊不清。平台往往將責任推給服務商，服務商可能推給司機，司機則讓乘客去找乘客則陷入了權益保護的困境。”

值得一提的是，上述與用户權益保護相關的服務協議，入口隱藏非常深，需要“我的—設置—我的反饋—問題反饋—我要反饋—打車問題—高德打車問問—查看更多—用户協議與平台資質”複雜環節後才能查詢，而在打車界面，卻沒有任何用户服務協議入口。

這意味着，很多普通用户很難得知，自己通過高德聚合平台打的網約車，一旦有任何事故或者問題，往往會被高德打車認為“毫無關係。”

“很多時候，我是用高德地圖搜索地址，一直以為有什麼問題，高德會擔責。”經常打網約車的凡凡説，如果打的車是資質不明、責任模糊的第三方，且高德打車聚而不管，那麼以後就會慎重考慮了。

儘管高德地圖以“第三方”、“中介”名義，將自己責任撇得乾乾淨淨，但在業界和司機、消費者看來，高德地圖作為利益共同體，有着無可推卸的責任。“沒有高德打車作為流量端口，用户或不會有機會接觸到這些小的網約車平台。”

近日，網經社電子商務研究中心數字生活分析師陳禮騰就認為，網約車聚合平台的出現，為中小平台提供流量入口，也吸引大量不合規司機、車輛的湧入。“這是因為聚合平台與網約車運營商存在責任邊界問題，導致聚合平台一直遊離在法律邊緣。”

03

真自營假聚合？平台難撇責任

聚而不管，受傷的最終還是用户。一個關鍵問題是，像高德打車這樣的聚合平台，聲稱自己是“第三方”後，真的是純純的第三方嗎？

顯然並非如此。今年9月，在人民網廣東頻道組織召開的“規範網約車聚合平台責任邊界”學術研討會上，與會專家圍繞“網約車聚合平台的責任邊界”熱點話題進行了探討。

其中，關注度最高的話題之一，就是“一些聚合平台‘假聚合 真自營’”亂象。

所謂“假聚合，真自營”，按中國政法大學知識產權研究中心特約研究員李俊慧的解釋，也就是現實中，一些網約車聚合平台可以説全鏈條參與了網約車運營過程，而不僅僅是媒介平台。

上述質疑，可以從聚合平台的投資、股權佈局上，看出端倪。

從參與方式來看，有兩種。一是直接投資控股，比如2021年11月，阿里是在一個月內連投兩家網約車平台——大眾出行與哈囉出行。其中，阿里共計4000萬元投資大眾出行，持股比達10%。

二是股權質押，這也是採用得最多的一種方式。

比如旗下司機將行人撞成植物人的妥妥E行，隸屬於長燃智享(寧夏)新能源科技有限公司，創立於2018年2月，是高德打車非常頭部的運力服務商。據企查查股權穿透顯示，長燃智享（寧夏）與多家阿里系企業以及高德均有聯繫。

登記信息顯示，2021年5月28日，註冊資本700萬元的長燃智享(寧夏)新能源科技有限公司兩大股東劉凱（董事兼總經理）、霍江（董事長），分別將355萬元、135萬元的股權出質給了阿里巴巴。

所謂股權出質，也就是股權質押，意味着股東將所持公司的股權，質押給了債權人，用於擔保自己的債務或者第三人的債務。簡單來説，如果長燃智享到期還不上錢，阿里巴巴就可以把出質的股權，拿來拍賣、變賣用於還債。

不過，一旦被質押的公司經營不好，或瀕臨破產，股權就沒什麼價值。

與阿里聯繫密切的攜華出行、及時用車、365出行，前兩者出質股權的質權人為阿里巴巴，365出行的股東是阿里旅行投資公司。

這意味着，從阿里、高德打車、投資或質權的網約車服務商三方角度來看，其實都是共同利益體。

根據《財經十一人》今年8月報道，高德將接入的網約車平台分類，其中“四大金剛”，也就是與阿里聯繫密切的妥妥e行、攜華出行、及時用車、365出行；其他是高度依賴高德流量的平台，還有一些是擁有其他流量渠道的平台。

對此，高德相關負責人在回覆“財經十一人”時表示，對於所有接入平台，高德公平分配訂單和流量。

更早時候的2022年10月，高德全資控股公司“利通出行”推出自營運力平台“火箭出行”，引發市場對高德打車“既當裁判員，又當運動員”的質疑。

當股權、利益如蛛絲層層包裹，外界——甚至像李俊慧等業內專家，懷疑高德打車這樣的聚合平台，“假聚合 真自營’，也就在情理之中。

好消息是，今年以來，網約車聚合平台監管問題得到重視。4月26日，交通運輸部等五部門聯合發佈《關於切實做好網約車聚合平台規範管理有關工作的通知》，讓網約車聚合平台有了較為明確的監管方向。

8月底，中國消費者協會宣佈，就規範管理網約車聚合平台開展社會監督，強調聚合平台應當尊重消費者安全權、公平交易權，及保護用户信息安全。

種種跡象顯示，網約車聚合平台的定性和責任界定，正逐漸清晰。對此，廣州市交通運輸局公共交通處處長蘇奎曾有生動比喻：網約車聚合平台很像超市，銷售的基本都是其他商家的貨品，但消費者遇到問題很可能會找超市，因為交易過程、交易條件完全由超市進行控制，儘管產品生產方也可能有合同條款進行約束。

“不論是按照消費者權益保護法規定，還是按照中消協的解讀，用户通過聚合平台打車遭遇人身財產損失，聚合平台均應依法承擔責任。”李俊慧就認為，消費者使用網約車聚合平台時，出了問題連人都找不着，這對消費者來講是很不負責任的。

更別説，甚至出現以“聚合服務”之名行非法營運之實的亂象。近日，福州市交通運輸局在公開行政處罰決定書中提出，北京易行出行旅遊有限公司作為“高德地圖”手機程序中的打⻋業務運營主體，因無證擅自從事網約⻋經營對其處罰一萬元。

這並非個案。近一年來，在昆明、銅陵、福州、南平及江西多地市，高德打車都因未取得經營許可、非法派單等問題受到過行政罰單。河北定州甚至直接將網約車聚合平台納入網約車平台經營管理，這是全國首個將網約車聚合平台納入網約車經營者範疇進行管理的地方落地政策。

因此，即便高德打車等聚合平台如何以“中介”身份，去撇清自己的責任。但有一點肯定的是，隨着監管細節的不斷完善，合規問題引起多方關注後，監管這把利劍，已懸在頭上。

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