鐵憨憨的京東採銷，成了直播間裏的“價格俠”_風聞
财经无忌-财经无忌官方账号-独特视角记录时代冷暖11-09 15:21
文 | 山核桃
“有無價格俠？”
隨着消費進入理性時代，社交媒體上，在害怕被“背刺”的年輕人之中，出現一批“新時代勇士”。
“價格俠”，顧名思義，就是一批專門針對“價格刺客”的人。他們專教年輕人不做怨種，主打一個花錢花到刀刃上；他們遊走在草根消費者中，只要你召喚一句“有無價格俠，出來説下價格？”他們就會立刻挺身而出，手動替你比價。
而且，事了拂衣去，深藏身與名。
只是令人沒想到的是，在這羣“價格俠”中竟然出現了一個我們熟悉的身影——京東。
無論是雙11的“最低價之戰”，近期被全網圍觀的海氏、京東和李佳琦大戰，還是一羣掀翻牌桌公開與大主播對線的京東採銷們……率先跳出來為消費者説話的“價格俠”，是京東。
這個“鐵憨憨”，為啥要做“價格俠”？又有什麼能力做這個“價格俠”？
1、爭的不是商業面子，是讓消費者安心的裏子
“價格俠”最重要的一大特點，就是頭鐵，敢正面硬剛。
在這個雙11中，率先被流量與輿論推向台前的“價格俠”，沒人想到居然是一羣樸實的京東採銷們。
“海氏事件”的發酵，再次掀起了對頭部主播控價權的討論，但一個更關鍵的問題擺在了消費者面前：你們吵你們的，我就想問，究竟到哪裏去找最低價？
當問題被擺在了明面上，一個不叫賣、不講故事，不渲染情緒，只是踏踏實實講解產品的直播間在這個雙11誕生了。
一羣頭鐵的京東採銷就在會議室臨時搭成的直播間裏，化身“價格俠”，硬剛大主播，從家電家居開始，隨後這場戰役蔓延至3C數碼、大商超、美妝、汽車等各個業務條線。
除了採銷親自上陣， 京東還偏要做直播界的一股清流——不收坑位費，不收達人佣金。
要知道，達人主播的“坑位費”被稱為品牌的噩夢。很多時候，貨賣得好了，利潤大頭都給了主播；賣得不好，品牌方花錢聽個聲響，賠了夫人又折兵。
那無忌君想問一個問題：京東採銷直播“不收坑位費”的底氣到底在哪裏？
這背後的商業道理其實也非常簡單——就是京東負責渠道、客户體驗和服務，品牌商你就做好產品生產，我們各司其職，一起為消費者帶來更具性價比的產品，一起做大蛋糕，而不是一開始就互相爭利。
這其實和劉強東提出的“三毛五”理論一致。如果京東有機會賺一塊錢，只拿走其中的七毛，給合作伙伴留三毛。而在京東拿走的七毛中，三毛五留給員工，剩下的三毛五則用於企業未來發展。
在“京東採銷直播間”，京東自掏腰包主動給消費者補貼，商家不受坑位費和達人佣金的雙重壓榨，用真便宜的商品讓消費者閉眼買。
很多人都聽過劉強東早期在中關村擺攤的故事。
從1998年開始創業，京東用“誠信”、“正品行貨”的經營理念從一個小櫃枱成為當時中國最大的光磁產品代理商。後來轉型線上，因為害怕錯過每一個客户的諮詢，保證24小時服務，劉強東直接在辦公室打地鋪睡覺，訂好鬧鐘，每兩小時只要鬧鐘一響，立馬起身回覆消息。
這樣的日子，持續了四年。
毋庸置疑，充當“價格俠”，就意味着要挑戰這個行業的大多數，有時候難免面臨質疑與嘲諷。
無論是當時率先自建物流，推出一鍵價保，還是為了不讓消費者熬夜將雙11時間提前四個小時，很多行業內玩家不願意做的重活與累活，京東統統做了。
後來的故事大家也都知道了，這些“鐵憨憨”行為在今天全都成了行業的硬標準。
從這一層面而言， “價格俠”京東的全面出擊，爭的不是商業的面子，而是讓消費者買的放心與安心的裏子。
2、服務，是“價格俠”被低估的能力
想要成為“價格俠”，光靠做到低價是不夠的，還需要比服務。
這些年，各個平台大打“服務牌”，但到了消費者那裏，卻還是投訴不斷。
問題出在哪裏？
其實，“服務”是一個被低估的能力，一項系統性工程，既需要洞察千人千面的訴求，也需要重投入。
以平常和消費者打交道最多的客服為例，客服不是簡簡單單地回答問題，而是真正聽懂和解決消費者的差異化訴求。
這事兒看起來簡單，但其實“顆粒度”極細，需要專業能力。
2019年，在京東就發生過這樣一件煩心事。一位寶媽因為找不到寶寶所習慣的老闆奶粉，而轉奶又需要時間，一下子慌亂無措。京東母嬰客服團隊瞭解到這一訴求後，立刻協調了北上廣、成都、西安等七大倉庫，最終幫助這位寶媽找到了老版奶粉，並且針對新舊版本後續的迭代問題詳細做了補充，解決了這位寶媽的後顧之憂。
除了母嬰專業客服外，京東還針對長輩用户，組建了長輩專屬客服團隊。針對老人網購的痛點問題，他們有七大服務標準，還改編成“順口溜”便於每位客服人員更好地記憶和執行：人工響應一鍵連、訂單信息主動找、語調沉穩百字速、不説黑話懂方言、部分問題免舉證、客服可以代下單、力所能及全力助、長輩省心又享“服”。
簡單説，他們擅長與老人溝通，懂方言，經常充當老人們的“私家代購”。
去年春節期間，一位來自上海的老人想給外孫女買個玩具，但是發來的照片十分模糊。京東長輩客服團隊和老人邊聊天邊查找，花了一個小時終於幫老人找到了圖片中的玩具。
另一位來自廣東肇慶的方爺爺從2019年開始在京東購物，與京東的通話時長超過100個小時，下單百餘次。但實際上，方爺爺根本不會線上操作，只能貨到付款，每一次通話和下單，都是長輩客服人員與方爺爺溝通具體需求，再幫老人挑選最合適的商品。
這種專業的服務能力，在上文提到的“新晉主播”京東採銷身上，也有最直接的體現。
這些年，一些主播之所以頻頻翻車且被用户拋棄，原因在於缺乏專業的選品能力，僅靠惡搞或低俗地賣品帶貨，難以建立與用户的長期信任關係。
而從幕後走到台前，對於京東採銷而言，這羣比商家更懂消費者痛點、比消費者和網紅主播更懂商家產品細節的專業買手，本身就具備極強的選品能力。要知道，這些產品之所以進入京東的採購名單，本就是他們一家家工廠、一個個品牌走訪和深入考察得來的。
所以，歸根到底，服務不是護城河，更專業的服務才是護城河。
比如，現在各個平台都在卷大件家電的送裝一體服務，但京東已經卷到了一個小小的智能門鎖上。
無忌君自己也曾購買過智能門鎖，線上購買和線下安裝是分開的，上門安裝需要二次預約。但有些用户購買智能門鎖是急用，比如鑰匙丟了或是忘帶需要撬鎖，正好做個升級換成智能門鎖，以後再也不用擔心鑰匙問題了。
京東非常敏鋭地洞悉到這一訴求，直接拉來凱迪仕這樣的頭部電子鎖品牌，由京東到家提供“線上下單、門店發貨、商品小時達”的即時零售服務。有用户當天忘帶鑰匙在“京東到家”上下單了一款智能鎖，從下單到送裝完成一共只花了1.5小時。
購物，既要省心，也要省錢，在消費者最關心的“買貴了怎麼辦”這個問題上，京東選擇一次性消除用户的顧慮，常態化地搞價保服務。
京東對外披露過一組數據，自2008年在業內首創價保服務以來，截至今年10月底，京東的價保申請訂單量已累計突破10億，總共為消費者節省了近90億元。今年雙11開啓後，自10月23日晚20點至11月7日零點，價保服務已為用户節省4.28億元；只換不修服務也深受用户青睞，換新商品總價值已達1.3億元。
值得一提的是，“價格俠”京東這些省心省錢的服務，不是以犧牲商家為代價的，而是真正通過在供應鏈裏擠水分，做到了與品牌商家的合作共贏，大家有錢一起賺。
今年上半年，JBL的一款價格不到300元的TWS（真無線）耳機就在京東賣爆了。
時間撥回2021年11月，京東C2M團隊與JBL品牌方接觸，雙方一拍即合，決定共創一款面向年輕人更具性價比的TWS耳機。項目組成立後，僅用一個月時間，京東便向JBL輸出了關於這款耳機完整的C2M報告。經過一年多的產品技術驗證、仿真測試與量產，這款型號為T280TWS X2的耳機在去年10月正式上線，截至目前，是JBL銷售榜單上的TOP1單品，今年雙11到手價僅需要219元。
事實上，國內TWS耳機市場的競爭非常激烈，各家廠商在紅海廝殺中，能卷的功能基本都捲了個遍。
從國內廠商們的主流路徑來看，一條路主打高端路線，定價千元級以上，功能主打大而全，將耳機視為一個終端入口，通過連接自身的“全家桶”產品，實現互通互聯。另一條路則是聚焦戰略，結合細分人羣的具體使用場景和自身品牌的優勢，做功能上的取捨。
JBL一向以音色、音質見長，“聚焦”正是JBL拓市場的機會點。如何將機會轉化為品牌看得見的市場增量，京東主要幫助品牌做對了三件事：
一是藉助京東對消費者的洞察，幫助JBL校準產品研發的方向。 京東智能供應鏈Y業務部相關人士告訴無忌君，京東C2M智造平台已形成了一個“款價量人”的核心方法論，針對JBL所處的行業競爭與自身的產品矩陣做詳細挖掘與掃描。
在許多細節上，京東給了JBL精準的建議。例如，放大JBL在音質與音色上的差異化優勢，在產品外觀設計上迎合年輕化，增加彩色色系。
二是京東給予JBL精準的流量與營銷支持，幫助品牌更快地打爆產品。 “酒香也怕巷子深，我們需要讓年輕消費者知道JBL有這樣一款高性價比產品。”這款產品上市後，通過輸出自身的算法模型能力，京東幫助JBL進一步精準定位核心目標用户，給予品牌從前期獲客拉新到後期快速轉化的詳細規劃。
三是京東C2M模式所帶來的降本提效，實現了與JBL真正的“低價共贏”。 要説服JBL這樣的國際化大品牌做性價比產品，其實並不是一件易事。“能在這樣的價格裏做出高品質產品，不僅要告訴品牌方在價格上是合理的，還要説明在價值上也是合理的。”
為此，京東C2M團隊花了大量的功夫去做市場對比，研究JBL的產品矩陣，讓JBL意識到一款更具性價比的TWS耳機既符合當下年輕人的需求，又能很好地補充與完善JBL當下的產品矩陣。
當價值共識達成，剩下的問題就是如何打下價格，如何降本增效。京東通過自身的消費洞察與行業經驗沉澱，在新品孵化、生產製造、營銷推廣與運營等諸多環節，幫助JBL減少了很多不必要的成本支出。
目前，已有超過4000個品牌與京東C2M智造平台合作，將產品的需求調研時間減少了80%，新品上市週期縮短了70%。 C2M模式從側面詮釋了京東作為“價格俠”的能力——價格合理背後，是一場價值的共贏。
4、真誠專業，就是“價格俠”的秘密
“價格俠”的出現，其實並不是偶然。
俠義，是千百年來滲透在中國人血脈裏的基因。而在當下所遇見的消費“刺客”、產品的信息不對稱和選擇性障礙中，“價格俠”為消費者找到了消費的確定性與安全感。誰能給他們這樣的安全感，他們就願意留在哪裏。
京東人不擅長講故事，更擅長低頭做難事，身上有着這股俠氣氣質。
就像在這個雙11幹起主播的京東採銷，在燈光和佈景不如專業直播間、甚至有些簡陋的會議室裏，他們在鏡頭下適應着身份的變化，沒有撩人的套路、有的是真誠的態度，沒有華麗的話術、有的是樸實的講解，他們就是跟消費者如數家珍般對比產品細節，聊具體使用感受，讓消費者感受到專業的力量和真便宜。
兩顆河北網紋瓜、3.5斤甘肅紅富士蘋果、5斤四川愛媛果凍橙、5斤福建黃金葡萄柚…..對於這些每類只賣19.9元的“全網最低價”，京東也以嚴格的產品質檢和品質保障，讓消費者買到真正價廉物美的產地直髮農特產品，源頭的農場也不必受“穀賤傷農”的苦。
而這條打通產銷信息差、實現正循環的路徑，不是單靠補貼，而是依靠供應鏈、服務、技術等系統化能力，還有大量人力、物力、財力的基礎設施投資。
舉個例子，這兩顆只賣19.9的河北網紋瓜，被消費者戲稱為“這瓜比我在本地買的還新鮮”，這一“寶藏瓜”的發現過程，得益於京東的產地採銷人員。
馮國義，在農業一線工作了快20年後，被京東以專家身份引入成為“水果獵人”中的一員。一年365天，他們300天都是在追着水果跑。“水果的季節性很強，要在最佳食用期採買最新鮮優質的水果，有點兒像打獵，得跟緊嘍！”
這羣“追逐水果生命”的人，日常工作就是深入果園地頭，去產地源頭尋找各種優質的時令水果，把關品控，幫助當地建立標準化的供應鏈體系，用工業化的方式降低水果損耗成本，像河北網紋瓜就採用了“低温夜間無碰撞採摘”技術；同時，他們還要實時反饋產地水果價格、產量增減等動態變化，“熨平”供應鏈過去因信息不對稱而產生的波動。
種瓜得瓜，種豆得豆，農業玩不了虛的，就得腳踏實地去做。台上一分鐘，台下十年功，京東採銷們在鏡頭前的專業表現，背後就是上千個、上萬個馮國義數年如一日為消費者尋找質優價廉產品的心路歷程。
如果你要問京東究竟做了什麼成為“價格俠”？其實也沒有什麼秘密——
就是真誠，實實在在地為用户提供真低價的商品和好的服務；專業，對外輸出自身的數智化社會供應鏈能力，圍繞產品、價格、服務、成本、效率這五個關乎消費者體驗和商家供給的要素，不斷優化，追求極致。
這看上去沒有秘密，不難開始，但難的是怎麼把這件事重複上千次、上萬次，變成一種信仰。