全聚德集團總經理周延龍：守正創新才是老字號安身立命的根本_風聞

10月，由廣州市商務局指導，世界中餐業聯合會、央廣網、紅餐網聯合主辦，紅餐品牌研究院、央廣網餐飲頻道聯合承辦的“第三屆中國餐飲品牌節”，在廣州盛大召開。

品牌節期間，全聚德集團黨委書記，董事、總經理周延龍接受了《央廣面對面》欄目組的專訪。

主持人：全聚德是知名老字號餐飲品牌，這些年一直在做多元化創新，具體做了哪些創新嘗試？

周延龍：全聚德今年已經159歲了。全聚德集團並不是一個單一的老字號企業，全聚德集團旗下有四家老字號，分別是全聚德、仿膳飯莊、豐澤園飯店和四川飯店。今年，我們這四個老字號品牌加起來已經有414歲了。所以我們對外會稱呼自己是414歲的“老字號天團”。

老字號有多年的積澱，有固定的消費羣體，但是老字號也有難處。2007年全聚德集團實現上市後，我們經歷了一個快速發展的過程。這個發展的過程中我們也遇到了一些瓶頸，原來的產品、服務模式以及經營理念和當時的市場產生了一些差距。我們必須努力改變自己的品牌調性，這個過程可以説是很艱難和痛苦的。

這個過程，我們做了多方的努力，具體來説就是從人、貨、場這三個要素去入手，與消費者積極互動，通過提升我們的經營品質來滿足消費新需求。

主持人：進行多元化創新的過程中，全聚德遇到了哪些難點或者有意思的點？

周延龍：全聚德主打“餐飲+食品”的雙輪驅動業務，在這兩駕馬車向前突飛猛進的過程中，我們在“人、 貨、場”這三個維度上做了一些積極調整和嘗試。

比如説人，也就是服務，發生了很大的改變。原來全聚德是收服務費的，但2020年5月開始，我們就宣佈不再收服務費。因為我們提供的服務和需要消費者付費的那種高端的定製化服務還是有距離的。我們團隊去參加全國性的比賽或者參加重大服務保障任務是非常優秀的，但是這種服務還不能夠非常高頻度地或者更大範圍地讓廣大消費者接觸到。所以，我提出來16個字的服務理念，就是“刪繁就簡，潤物無聲，統一規範，物超所值”。我覺得我們應該更多地傳遞出一種對消費者關切的理念，而不是一種更強調儀式感或者更強調以服務人員為主體的服務理念，我們要以客人為本。如今，這種觀念的改變正在我們的服務環節當中逐漸體現出來。

主持人：當下很多老字號都面臨着轉型問題，全聚德是如何平衡創新與傳承的呢？

周延龍：傳承和創新，準確地説應該是守正創新。傳承更多是源於我們餐飲行業的師徒關係，目的是將師傅的手藝一代一代地延續下去。但是，守正是另外一個理念。守正應該是守住事物的根本，守住我們該做的事情，守住我們的底線。我覺得這個概念非常適合老字號的發展。

目前全聚德集團旗下的四個品牌中，最年輕的也有60多歲。這麼多年，我們積澱下了對食材的尊重、對技藝的拿捏以及對消費者的洞察，最關鍵的是我們知道怎麼讓消費者滿意，品牌怎麼才能夠延續下去。我覺得，能夠延續幾十年上百年，這就是老字號的正，也就是我們的生存之道和消費者的滿意之處。如果我們能夠把這個“正”把握好，我們就有安身立命的根本。

同時，我們還必須創新，這要基於我們“人、貨、場”的商業底層邏輯。為什麼現在很多人提到老字號會覺得已經落後或者老舊了呢？就是因為我們發展的速度、節奏和創新的勇氣、動力與新晉品牌相比已經顯得不足了。

主持人：全聚德老字號品牌的“年輕化”是怎麼做的，取得了怎麼樣的成績？全聚德接下來還會有哪些新的動作？

周延龍：很多的商家，特別是一些在預製菜領域的夥伴都會研究一個問題，那就是產品到底是ToB還是ToC？也就是我們是直接向下遊作為供應鏈提供產品還是直接去面對客人的問題。我覺得老字號除了要研究這個問題外，還應該研究To Y——To young，要怎麼去擁抱年輕人。

基於這樣的思路，現在全聚德的銷售模式特別是食品銷售領域都發生了很大的變化，比如全聚德搭建的線上商場“全記貨鋪”，年銷售額已經超過了2200多萬元。除了渠道創新，我們這幾年也做了其他的創新，比如我們搭建了很多社羣，通過私域流量的運營積累了眾多消費者。

我希望我們能夠做好老字號，而不要成為一個老企業。短時間之內看，老字號的基礎和優勢在於文化。從長遠來説，我們持續的優勢也一定在於文化的挖掘。所以一定不要忽視老字號的優勢。

主持人：回顧2023年這近一年的餐飲市場，如果讓您形容全聚德您會用什麼詞？對於未來，您又怎麼看？

周延龍：我覺得是穩健。當下的社會經濟和企業都在穩健恢復中，全聚德也在穩健發展。對比前面幾年，全聚德發生了很多結構性的變化，包括客源結構、銷售渠道、營銷策略和產品結構都發生了很大的變化，最重要的是我們已經意識到了除了服務好中年以上的消費客羣外，我們應該和更多的年輕消費者互動。

有句話説：“世界上最美好的事物就是一場雙向奔赴的愛情”。未來，全聚德和我們的幾個其他老字號都做好了張開雙臂，主動奔向年輕消費者去和他們擁抱的準備。未來，希望我們能夠和年輕消費者產生化學反應，讓更多的年輕人重新對老字號產生更大的興趣和喜愛。