雙11的價保服務有詐_風聞
电商报-11-10 09:17
今年雙11前夕，#雙十一還有必要存在嗎#的話題一度衝上熱搜，閲讀量超過6000萬次，引發全網熱烈討論。
其中，高讚的評論大多是“沒有優惠只有套路”“提前漲價又減價”“很多東西價格比平常買還貴了些”……
往年消費者之所以樂於參與雙11大促，本身就是為了趁着“全年最低價”血拼一次。但隨着商家“先漲價，再降價”等套路被不斷扒出，消費者也逐漸失去了對大促的信任。
對此，電商平台們自然也是看在眼裏。因而從去年起，“價保”這項售後服務開始全面進入大眾視野，成為了大促期間的“標配”。
所謂的價保，一般是指消費者下單後的一定期限內，如果商品出現降價，消費者可以申請退還差價、補償優惠券等。
像是早在2008年就開始提供價保服務，並於2021年推出“一鍵價保”功能的京東，去年雙11期間進行了一次升級，宣佈參與大促的實物類商品幾乎全部支持價保服務，更有超5億種商品支持30天超長價保，且用户領取優惠券也可支持價保。
到了今年，京東進一步延長價保時間。從10月23日到11月13日，30天及以上的價保覆蓋超8億商品。
據悉，僅10月23日20:00-10月24日24:00，28個小時內就為消費者退還了超過1億元的差價。
京東最新披露的數據顯示，自10月23日晚8點至11月7日零點，“一鍵價保”更是已為用户節省4.28億元。
另一邊的淘寶，價保功能可考據的最早上線時間是在2016年的雙11，但直到去年4月才正式上線“價保中心”功能，支持部分用户申請一鍵價保。
去年雙11，淘寶天貓針對價保服務規則進行了升級，從以往付款後15天內價保，改為付款/付尾款後至11月11日活動結束後15天內全程價保，延長了保障時效。
也是在這一年，價保開始成為電商平台們主推的售後服務之一。
到了今年，價保服務進一步常態化。根據招商規則，報名參加天貓雙11的商品，只要在活動期間降價或增加優惠券等，就需要補償消費者差價和相關權益。價保期從消費者付尾款/付款開始計算，直到11月26日的最後一秒。
值得一提的是，我們還看到“買貴必賠”服務也在今年雙11嶄露頭角。
包括淘寶天貓、京東、拼多多等平台，都針對部分商品提供此項服務。只要在一定期限內消費者在特定平台內發現了價格更低的同款商品，即可要求退還或雙倍賠付差價。
無論是“價保”還是“買貴必賠”，都在儘可能地保證消費者能買到“最低價”的商品。有了平台兜底，消費者不用再怕商家先漲價再降價，也有效促進了下單轉化。
然而，從實際情況來看，消費者想順利申請價保、獲得賠償似乎也沒那麼容易——即使到了今年，“價保”等服務在履約時依舊是困難重重。
去年雙11，黑貓大數據中心曾聯合黑貓投訴、新浪微博數據中心、微熱點研究院，從消費者對雙11消費投訴、消費維權的話題進行觀點抽樣分析。
最終統計的結果顯示，消費者反映最多的問題就是商品無法保價、未履行保價承諾、先漲後降、明價暗漲等，佔比高達28%。
當時央廣網還曾報道過，有消費者在11月初網購某品牌的掃地機器人，優惠後價格3299元，保價15天，收貨後第二天發現該產品相同購買鏈接價格2999元。她隨即向平台申請保價，卻被告知某特定活動不參與保價。
而據消費者表示，購買時頁面沒有介紹保價例外情形，對規則並不知情。
到了今年，類似的情況還在不斷湧現。
據新快報消息，有消費者反映其10月底在某電商平台購買了一台微波爐，不到一週就發現降價30元。當她申請價保時卻被客服告知，降價是因為使用了優惠券，並非商家主動降價，所以不予退還差價。
另外還有消費者表示，其購買的電視在價保期內降價300元，卻被平台店家以“百億補貼”活動商品不在價保範圍內的理由拒絕。
更有甚者，有消費者遭遇到原購買鏈接被下架，商家重新上架新鏈接的情況。雖然新鏈接標註的價格明顯更低，但平台無法檢測到降價情況，也不支持價保……
“保價”等服務的推出，原本是為了減少部分商品“先漲價再降價”的情況發生，最終卻反而給消費者增加了“保價難”這個新的阻礙——問題究竟出在哪裏？
從各平台的價保規則來看，主要有三個原因促成了現今的局面：
一是條件苛刻。在價保過程中，平台承認的“同一商品”需要滿足商品編號、商品品牌、商品規格、商品型號、商品顏色、商品包裝、商品銷售方式等商品屬性參數完全一致。
就比如消費者在某店鋪購買了一台某品牌黑色128G內存的手機，過了幾天發現紫色的版本出現了降價。這時候即使兩種顏色的手機原先的價格一致，消費者也無法申請價保。同樣的道理也適用於“買貴必賠”和其它平台比價的情況。
二是附加規則太多。就以京東自營的價保規則為例，其一共列出了整整18個不支持價保的場景。包括商品正在參與秒殺/搶購、購買的是百億補貼商品、因支付優惠產生差價、因消費券產生降價等等。
這一點也是目前黑貓投訴平台上，消費者投訴最為集中的問題。部分活動頁面，並未在顯著位置標註無法使用價保，這也給消費者帶來了很大的辨別難度。
三就是相關細則過於隱蔽和複雜。大多平台的價保規則，需要用户在個人中心找到客户服務頁面，或在搜索欄搜索“價保”，從而找到價格保護頁面，最後才是點擊頁面右上角淺灰色的“價保規則”查看。
而且就和註冊和登錄App時跳出的《用户服務協議》一樣，大多數消費者對於連篇累牘的細則可能根本就沒有看完的想法。
從以上幾點來看，儘管各平台今年繼續不遺餘力地宣傳價保服務的升級，但在實際操作過程中，消費者卻容易屢屢碰壁。
甚至有從業者透露，只要商家想，有無數種方法繞開平台的價保規則進行降價。因而消費者很難通過平台的“一鍵價保”等方式獲得賠付，直接聯繫商家客服反而成功的幾率更大一些。
這一局面，顯然背離了平台推出價保服務的初衷——服務在朝着更加人性化、更加符合用户需求的方向進步，實際的用户體驗卻在執行過程中適得其反。
去年雙11期間，中消協曾發文提醒消費者留心促銷規則，規避消費套路。其中被重點提到的，就有各平台所推出的價保新政策。
中消協指出，雖然價保服務一定程度上提振了消費者對於預售促銷活動的信心，但不少消費者反映，不同平台和商家的保價規定複雜繁多，一不小心可能被套路。
因而建議消費者提前明確價保時間、價保方式、價格範圍等規定細則，並及時諮詢商家和平台客服，必要時留存聊天記錄、廣告宣傳頁面截圖等證據，便於產生糾紛時進行維權。
而從另一個角度來説，中消協的提醒其實也適用於平台和商家。
如果所謂的“價保”只是大促時期的噱頭，商家和平台可以利用自己的優勢地位享有“最終解釋權”，那麼這項剛剛普及開來的售後服務，很快又將成為消費者眼中的套路，再一次對大促失去信心。
當然，今年我們也看到各平台正在積極完善價保的各種不足，針對相關條款進行優化。比如當消費者購買後，若商家放出了店鋪券等可以直接領取的優惠，也會被視為同款商品的降價，可以享受到價保服務。
而且從京東在十餘天的時間裏，已經通過一鍵價保退還4.28億元來看，越來越多的消費者其實也真正享受到了價保服務。
但同時也要注意的是，在服務細化和升級的同時，還要在執行過程中給予消費者更好的體驗。否則今年雙11的最後，“價保”問題可能依然會排在投訴榜的首位。
作者 | 李松月