天貓養車李逸：汽後市場偏零和遊戲，低價競爭於行業無益_風聞

作者：孫志富

“汽後服務行業的核心競爭力，是打造一套用户的信任體系！”

“前幾天我在巡店的時候，看到了某養車店的‘震虎價’宣傳，聯想到行業痛點，所以我有一些思考。”

10月26日，新康眾COO、天貓養車總經理李逸接受了GPLP犀牛財經等媒體採訪，在被問到其前幾天發佈的朋友圈時，李逸道出了自己對於汽後服務行業的思考與理解：“汽修行業偏零和遊戲，一輛車的保養、維修，在一定的時間範圍內，總量是恆定的，如果超過這個總量，就屬於‘過度營銷’或‘過度消費’。”

低價讓門店失去用户信任黏性 傷害行業健康發展

汽後服務行業部分商家在經營過程中，為了獲客經常採取低價引流的方式，但是在實際消費過程中，為了盈利又會採取過度營銷等手段來增加客户的消費，甚至可能出現配件以次充好，使用假配件等惡劣情況。

李逸指出，用户需要簡單放心、有保障的服務，價格並不是其最擔憂的問題，有限的“低價”更多是以營銷為目的。大部分用户對汽後服務不瞭解，很容易被輿論引導。此時，門店雖然有了流量，但如果只賺有限的工時費，很難盈利。這就會反向逼着門店去做過度推銷，尤其是對那些低價吸引來的客户，因為門店清楚很難將他們轉化成長期有效客户。

部分互聯網汽後服務平台也將低價作為其規模快速增長的途徑之一，同時通過不斷地推出低價商品和服務，增加用户黏性。

在李逸看來，低價增加了用户對於平台的黏性，但卻會降低用户對門店的信任感和黏性。“這對於行業的發展非常不利，所以我有了朋友圈的設想。”李逸強調：“汽修作為服務行業，行業的核心競爭力是打造一套用户的信任體系，不要讓用户感覺被‘套路’。”

“無套路養車”再升級 天貓養車重塑行業信任體系

“相對於友商的低價促銷，天貓養車的價格自然高一些，但是到店的客户質量明顯比友商高一大截。同時通過有底薪的薪資結構，杜絕了無底薪技師，為了高產值、高提成而‘套路’客户等問題。”李逸認為天貓養車的經營模式確保了客户沒有被營銷的點，從而打消了客户對於“套路”的疑慮。

2021年底，天貓養車推出了智慧養車，在服務上執行主機廠的維修標準，並通過大數據實時對車輛進行分析，準確及時提醒用户對車輛進行維修保養。

“天貓養車APP上每個項目有更換週期提示，系統會自動評估計算下一次的更換時間，確保每個項目都是到達了更換週期。如果出現提前更換，會介入評估，查看這段時間車輛是否發生了特殊的變化，比如這段時間車輛經歷過快速激烈的駕駛，導致剎車片磨損過快，所以剎車片提前更換了。”在介紹天貓智慧養車更多創新建設的同時，李逸也提到了在透明車間上的重金投入研發。

“對於很多車主而言，看不到維修保養過程是有擔憂的，透明車間在每個工位都佈置了智能攝像頭，車主可以通過APP看到整個服務過程的直播，這也是我們基於在後市場建立信任度的角度，去對門店進行的一些建設創新。”

去年，天貓養車在 雙11發起了業內首個“無套路養車節”，以“拒絕假貨”、“拒絕宰客”、“拒絕過度保養”三大承諾為基礎，推動汽車後市場良性發展。

談及“無套路養車”的初衷，李逸表示：“以次充好、見客出價、過度保養等‘套路’不僅在傷害用户，也在傷害整個行業。天貓養車有品牌信譽，正品保障，同時對門店端有強有力的直營供應鏈支持，可以確保不辜負每一位用户的信任。我們希望通過‘三個拒絕’去實現無套路養車，建立起行之有效的信任體系，樹立起客户對於整個行業的信心。同時我們也在不斷加強自我約束，今年雙11，我們把‘三個拒絕’升級為‘三個必賠’。這是天貓養車提升整個服務保障的核心點，來自於對消費者需求和痛點的洞察，代表我們對服務的足夠重視。”

 “由於行業的特殊性，汽後服務行業無法像很多其他行業，可以通過營銷產生更多的消費。但是，促銷確實能夠促進整個行業的消費頻次。” 李逸雖然反對低價惡性競爭，但並不反對進行一些有針對性的促銷。據其介紹，雙11期間，天貓養車也會為消費者做一些合理的讓利，通過補貼的方式為消費者帶來更多的價值，通過價格和促銷的設計，實現消費者和門店的共贏。

新能源帶來新機會、新玩家 對傳統門店影響存在滯後性

新能源汽車的加速滲透，不僅改變着整車市場格局，也在對後市場產生着影響。比如傳統保養需求在減少，而如輕改、貼膜等新的顯性需求在增加。

“消費人羣和理念的變化產生了新的機會，我們也和新能源輕改貼膜的連鎖品牌做了深度結合，快速進行了佈局。”李逸覺得這方面的服務連鎖，會更多地發展出來。對於傳統門店，可以在保證原有優勢的情況下，借輕改貼膜作增量。

李逸認為，在新能源領域，未來汽後市場一定會有新玩家出現，但是現在還無需過多關注。因為新能源汽車對後市場的影響存在滯後性，當下的影響更多是對未來收入的預期降低。新能源汽車後市場的釋放時間可能比預期的會更久。另外，新玩家同樣需要創新，如果只是以價格來競爭，就又迴歸到了假貨、宰客、過度保養或過度營銷的“原罪”上。以低價去破壞市場和消費者體驗，不能創造更多的價值，就不能真正長期發展，贏得市場。

相較於關注可能來自新能源的影響，李逸認為當下傳統門店更應該專注於提高服務品質，提升運營效率。市場競爭的加劇，行業會更加註重效率，連鎖店具有品牌優勢、供應鏈優勢，在給客户提供更高服務品質的同時，帶來更高的經營效率，單打獨鬥的門店會面臨更多挑戰。