京東物流「卷服務」的故事裏，沒有秘密_風聞

整個雙11，消費者的視線被京東採銷直播間吸引。而隱沒於舞台深處的京東物流，從另一個維度講述了一個極致的故事。

撰文|藍洞商業 於瑋琳

2023年的雙11，京東打了一個「出其不意」。

10月23日京東大促開門紅當晚，漠河的姜女士收到了兒子給她買的新手機，極北之鎮晝短夜長，送貨的小哥從天黑忙到天黑，隨身帶着暖寶寶給自己的手機保温；

11月1日，住在香港中環的陳女士下班時收到了昨晚下單的洗衣凝珠，她感嘆，曾經羨慕內地的快遞效率，現在也享受到了；

11月9日，京東物流「11.11倉庫超值播巔峯30小時」開啓，消費者驚奇地發現，直播間背景與不同以往，一排排的貨架和往來其中的智能叉車，這是位於北京大興的京東物流亞洲一號智能產業園，某種程度上，這場特殊的「倉播」揭開了京東快遞當日達的秘密一角。

整個雙11期間，消費者的視線大多被京東採銷直播間吸引。而隱沒於舞台深處的京東物流，從另一個維度講述了將成本、效率、體驗做到極致的故事。

而這也如實體現在財務回報上。11月15日，京東物流發佈三季度財報，該季總收入為417億元（人民幣，下同），同比增長16.5%。值得一提的是，經調整後淨利潤達到8.4億元，同比增長89%，達到上市以來同期最好盈利水平。

如今，承載極致服務與供應鏈效率的京東物流成為京東集團深挖的護城河。而伴隨外部客户的陣容擴大，這條護城河正在逐步流向遠方，京東物流走到了蓄勢待發的新週期。

增長的底氣

「誰也管不住我了，全場五折！」

隨着採銷主播們的忘情嘶吼，這個雙11，有3.8億人湧入了京東採銷直播間。同時，根據京東雙11成績單，300個品牌銷售額破億元，參與雙11商家數量較去年同期增長超1.5倍。

如果説京東採銷拉開了直播「專業主義」的時代，奠定了京東直播場域的江湖地位，那京東物流的效率與服務則是「價格力」的基礎。

為什麼選京東？全國最大自營平台的品牌背書是一方面，極致的物流服務是另一重關鍵保證。

「昨晚8點下單，電視第二天就收到了，在拉薩，能實現如此快速的公司只有京東」，牧民扎西説，在過去的10年間，他見證了藏區網購的發展歷程，雖然越來越多平台開始嘗試讓拉薩走出「不包郵」名單，但説起網購家電，絕大多數平台仍舊不能下單。

十六年時間，京東物流默默織網，如今高品質服務已覆蓋中國幾乎所有地區、人口，包括211限時達、送貨上門等在內的眾多極致服務，以更快速度、更廣覆蓋、更好體驗已成為行業最高服務標準的代表。

其中，大件業務幾乎涵蓋了中國所有行政區縣和人口，今年還升級傢俱「送、裝、拆、收、修」一體化服務，這讓京東物流成為國內率先實現傢俱「五位一體」服務的物流企業。

「送得到」是基礎，更關鍵的是「送得快」，且「送得好」。

效率對於生鮮品類的影響幾乎是決定性的。以大閘蟹為例，作為一個不存在退換貨的品類，在當下的吃蟹季節，京東物流以時效為核心，帶來了從消費者到供應鏈的連鎖效應。

蘇州、上海當日達，北京、深圳等核心城市最快次晨達是基本操作，對於蟹商最關心的售後問題，京東快遞對異常訂單做到了10分鐘響應、2小時快速理賠。在供應鏈協同上，出動近千名快遞小哥深入產業帶幫助打包寄送，甚至搭建了2萬平的臨時分揀中心。

「寄遠的地方，京東小哥會給出詳細的運輸方案。特別偏遠的地方，他也會解釋清楚不建議發貨」，陽澄湖本地蟹農朱海清在直播中介紹，「不像有些快遞一門心思攬收，死蟹很多，損失很大」。

高品質的物流服務帶來了消費者、商家、京東物流三方獲益的結果，為平台商家帶來環比10倍銷售增長，避免損耗帶來的額外收益被補貼給了消費者，大閘蟹的價格被「打下來了」。今年，京東平台的陽澄湖大閘蟹價格直降10%，並表示無懼全網比價。

以服務和質量拉動銷售，是電商行業存量時代的「正道成功」。對於京東來説，橫座標是消費者與供應鏈，縱座標是成本、效率、體驗。

在日前京東的三季度財報會上，「高質量增長」成為貫穿始終的關鍵詞。「用户對價格敏感，但對服務的要求沒有降低」，京東集團CEO許冉説。反映在財報上，物流及其他服務收入328.65億元，貢獻了19.3%的較高增長。

護城河流向遠方

跳出京東本身，京東物流正在收穫越來越多的新客户。

據最新一季財報，京東物流外部客户收入達到298億元，佔比進一步提升至72%。連續五個季度佔比超過七成。其中，以快遞、快運在內的其他客户收入同比增長25.7%，達到221億元。

京東快遞穿越百十公里林海為大興安嶺村落送貨

極致的快遞物流服務帶來了更廣闊的想象空間，也吸引來了其他平台的合作，這其中就包括抖音和快手。

據悉，今年雙11京東物流和抖音、快手電商的合作進一步加強，其中，作為快手11.11官方特邀物流合作伙伴，提供了多項專屬服務，保障物流時效之外，也涉及到定製的客服服務。

相對於已經進入存量競爭的低毛利快遞業務，從倉配業務發展開來的一體化供應鏈業務是京東物流的「現金牛」，更有利於做厚價值。

今年三季度，京東物流來自一體化供應鏈客户收入達到196億元，增速企穩回升，外部一體化供應鏈單客户平均收入同比增長22.7%。其中，客單價從11.69萬元顯著增至14.35萬元，京東物流做對了什麼？

2021年，銀河證券針對京東物流的行業報告曾指出，以倉配模式的時效品質為基礎，科技賦能的核心優勢為驅動，京東物流具備向不同行業客户提供直擊痛點的一體化解決方案的能力——而現在這一能力正在各個場景逐步增強。

服裝是最千人千面的行業，春天「多巴胺」，秋天「美拉德」，時尚潮流的變換帶來了商機的同時也裹挾了庫存和成本的壓力。

「在物流合作商的選擇上，我們一直面臨的問題是，主倉內的商品會有很多專業工人進行加工作業，比如印花、縫標、包裝等，但外包卻一直沒有找到既能保障物流發貨，又能提供這些專業加工服務的合作伙伴。」武漢品創電商相關負責人表示。

這個對物流合作方來説有點「過分」的要求，竟然被實現了。在京東物流武漢園區推出的22萬平方米DIY專倉，京東近百名運營人員可以提供印花、縫車標、縫水洗嘜、吊掛牌等複雜加工服務。入倉的是服裝原料，出倉的是時尚成衣。

服飾半加工帶來的好處是以銷定產，兼顧到了庫存壓力和物流效率。除此之外，據瞭解，京東物流在倉儲增值服務方面率先嚐試「全渠道一盤貨」，包括京東自營、POP店鋪、抖音、唯品會多店鋪的庫存實現了統一管理和發貨。

多樣化需求是部分品類的選答題，但「逆向物流」卻是幾乎所有電商的必答題。伴隨七天無理由退貨、以舊換新等服務成為線上購物標配，隨之而來的退換貨及處置也成為所有商家撓頭的難題，對家電品牌來説尤甚。

在逆向物流端，京東物流開始為家電企業提供全渠道退貨商品的回收存儲、逆向驗收、不良品維修、二手渠道庫存變現等逆向全託管服務。

就在上個季度，京東物流官宣和松下中國在無錫打造首個正逆向一體倉，實現退換貨商品直接回收質檢，質檢合格的商品可直接進行出庫和銷售，有效減少了商品的退貨處理時間和多次搬運帶來的額外物流費用，實現降本增效。

在以低價和服務為核心的電商新賽道上，逆向供應鏈無疑是物流行業下一個關鍵賽點，最新數據顯示，其已佔據整個物流行業20%的市場份額，而京東物流再次跑在了前面，並將更多能力複製到全球市場。

全球織網，換一種方式出海

今年的物流圈，不可謂不熱鬧。

極兔狂奔衝到了港股市場；順豐賣掉豐網並遞交港股上市申請書；菜鳥下場做快遞，並提交了招股書。看似傳統且微利的物流行業，竟也成了「香餑餑」。

而對於京東物流來説，越來越多同行開始與自己「撞題」了。

就在菜鳥速遞推出當晚，CEO萬霖就宣佈，今年的重點目標之一就是加速推動供應鏈業務的規模化發展。

同業開始深入自己的戰略腹地，但從目前來看，京東物流的步調不僅沒有被打亂，而且還朝着基礎設施和技術創新的投入發足狂奔。

截至9月30日，京東物流在全國有超過1600個倉庫，含雲倉在內的管理面積超過了3200萬平米。而在海外，京東物流的倉儲管理面積也已經超過了90萬平米。此外，根據本季度財報，京東物流的研發投入同比增長9.3%。

日前國家郵政管理局公佈的第三季度快遞滿意度排名中，京東快遞、順豐、郵政位居前三，遠超跟着京東物流腳步拓荒的上述企業。更重要的是，無論是從時效、還是倉儲數量，京東物流的優勢還在擴大。

京東物流「亞洲一號」蘭州智能產業園

就在雙11前夕，蘭州的「亞洲一號」智能產業園正式開倉，全省網購時效由此被規模化提升至當日達或次日達水平，京東物流在西北地區智能新基建的「北斗七倉」也正式形成。在剛剛過去的雙11，京東物流邀請到頭部達人東方甄選、交個朋友和明星達人楊迪等，在北京的亞洲一號帶領消費者沉浸式體驗了從倉播到倉配的流程。

而在宏觀上，出海成為電商平台和其物流搭檔的更大舞台。2019到2021年，中國跨境快遞量由747億件增長到1163億件，收入也從14.4億元增長到21億元，而這只是開始。

從海外市場來看，京東物流在全球織網的過程中身段更柔軟，其供應鏈運營及服務更兼具柔性與韌性。

以歐洲市場為例，不同於國內的倉配一體，京東物流和當地的快遞公司達成合作，以自營倉+落地配的方式在歐洲多國實現了快遞一日達。

三季度，京東物流同法國郵政旗下國際快遞公司Geopost達成戰略合作，合力打造覆蓋中歐的國際快遞服務，提升京東物流在歐洲多國的履約時效。而在服務層面，對於本土出海企業和當地海外企業，分別針對供應鏈搭建需求以及倉配一體化服務作出具體解決方案。

京東物流相關負責人曾表示，這背後的重要原因是京東在國內市場是先有商流，後有物流，而在海外則是商流和物流同期發展。某種程度上，全球市場更是京東物流自造血能力的全面展現。

2017年，劉強東曾立下目標「京東物流未來五年，來自京東平台的收入必須低於一半」，而今五年時間已過，京東物流也已經連續五個季度外部收入佔比超7成，並從2022年開始正式開啓盈利紀元。

京東物流曾在相當長的歷史週期中被資本市場反覆審視，而持續對從商業本質出發的堅持也成為了這家企業走的穩且遠的基礎。

時移勢易，這條深且遠的護城河，始終是京東物流堅守「長期主義」的底氣所在。