執法人員忠告：小聰明的盡頭是違法風險_風聞

打一次網約車後投訴，要求平台兩次補償。該乘客告訴執法人員，她每次打車投訴平台都給了補償。讓人擔心的是，一旦變成“吃白食”的“聰明人”是有違法風險的！浙江等地公安機關已有對犯罪嫌疑採取了強制措施的先例。

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一、源起百米爭執

投訴人下單一網約車，司機到達訂單約定位置等候，卻在停在了自己前方近100米處，遂要求司機開到身邊。司機不願意過兩個紅綠燈掉頭過來，也不敢違規倒車100米。於是雙方在電話聯繫中發生爭執與爭吵，等候3分鐘後司機取消訂單徑直離去。

為此，乘客向平台投訴。平台對司機作出了處罰，並給予50元代金券補償，以示安慰，乘客表示認可。

奇怪的是，該乘客再次向12328和12345投訴，要求執法人員對司機進行處理，並讓平台再補償100元代金券。對此訴求，平台斷然拒絕。

並不複雜的事，然而互不禮讓的雙方，機械地堅持實際位置與地圖位置的爭端，矛盾由此產生。司機應多些耐心，有話好好説，卻機械教條地固執堅持地圖位置，給對方造成不爽的體驗。乘客也是以自我為中心，決不給予一點點體諒，不願多走幾步。雙方的言語衝突和矛盾由此而生。#法律#

二、執法發現異常

執法人員立即調查核實，通過聯繫平台，調取後台錄音，並致電雙方當事人還原前述事實。司機承認未控制好情緒，陳述了事情經過，當時三個衣着暴露的女孩拖着行李箱在車後一百米處候車，不原向前走，與錄音內容一致。同時，投訴人的陳述，雙方表述基本一致，還不經意間講了一句話：“我以前向平台投訴都給了補償”，引起了執法人員的注意。

執法人員判斷，雙方均存在過錯，應當各自承擔相應責任。通過查詢政府投訴管理系統，未發現該司機相關投訴信息記錄，同時，積極配合投訴調查處理，認錯態度較好，也介於平台已作出處理，根據《行政處罰法》相關規定，符合“首違免罰”條件，決定不予行政處罰。

處理結果，投訴人非常不滿意，要求平台再給予100元打車代金券補償。平台斷然拒絕，並向執法人員反映了處理經過，已給予50元代金券補償，當時已認可，不可反悔！同時，根據大數據記錄，該乘客多次投訴均得到了補償。

三、執法後的思考

第一，投訴處理工作，維護的是司乘雙方的合法權益。司機到達約定地點後，按規定主動聯繫了乘客，等待三分鐘後取消訂單，符合平台規定，也是乘客訂單裏的協議內容，雙方均應遵守約定，併到達約定的地點。司機未滿足乘客無理要求，進而電話中發生爭執與爭吵，需要教育改進，服務理應保持冷靜，對此平台已作出相應處理。執法追求的是公開、公平、公正，不能“和稀泥”，保證的是司乘雙方的合法權益，而不是單方面的絕對“滿意”和“滿足”！無理要求不予支持。

第二，反覆投訴不盡合理。按理説，平台是企業受理投訴的主體，矛盾雙方處理已完畢，乘客也表示認可。如果不接受平台處理結果，則可以向政府主管部門投訴反映，要求依法依規處理。當然，未向平台投訴的，可以直接撥打政府部門熱線電話進行投訴，這是投訴受理和處理的基本規則和流程。

第三，是否惡意存在疑問。本次打車未能成行，司機取消了訂單，並未對乘客產生費用。作為矛盾調和，平台給予乘客50元代金券的補償，乘客認可，事實上完成了訴求的調解，本應案結事了。但再次通過兩個政府熱線投訴，再次要求補償，不合情理。交通運輸執法部門也沒有相應的法律法規予以支持，可以通過提起民事訴訟，依據《民法典》相關條款主張自己的權利，由法庭作出公正的判決。

第四，人與人之間需要包容與寬容。本起投訴，如果司機文明服務，耐心解釋交通規則，多些謙讓之心，爭取乘客理解。乘客如果也能站在對方角度看問題，現在網約車價格較低，司機賺錢不易，走就走幾步上車，也未嘗不可。和諧社會是需要每個人相向付出與相互的體諒來實現，你敬我一尺，我讓你一丈，矛盾將大幅減少，做到的人多了，文明城市的底色就亮了！

第五，大數據是有記憶的！根據相關記錄，有些電話號碼投訴記錄較多，也有頻繁要求平台補償的情況存在。執法部門歡迎對違法違規問題進行投訴維權，同時，也發現浙江等省份公安、司法機關對惡意套取代金券問題進行了立案和判決的案例，已有人被追究刑事責任，值得警示！！