Salesforce“捲土重來”：對中國CRM市場影響在哪？_風聞

 

 

於本土CRM而言，Salesforce是一面鏡子，也更是催化劑。 

長期來看，Salesforce的加入，從某種程度上將會加速中國CRM賽道的合理價值曲線的走向，通過帶動外界對於CRM整個賽道的關注和熱度，進而加速本土CRM的成長。 

作者|思杭 

編輯|皮爺 

出品|產業家 

Salesforce，正在以新的姿態“捲土重來”。

更新的消息是，阿里雲成為Salesforce在中國的獨家代理，其產品將於2023年12月18日正式在阿里雲官宣上線。這條消息在10月31日阿里云云棲大會上傳出的同時，也意味着雙方長達四年的合作終於有了實質性的進度。

雲棲大會上，一些合作的更多細節被透露出來，這其中有Salesforce發佈的產品路線圖、合作的商業模式和服務模式等等；而關於生態夥伴和渠道夥伴相關的更多細節，雙方目前仍在商榷。

但可以確定的是，這一次，Salesforce正在以“託管在阿里雲”的方式重新回到中國市場。從Salesforce在中國市場的“進進出出”來看，這是它的第三次嘗試，方式上偏向保守，卻也更“本土化”。

然而，在這背後，一些討論也更隨之而來。

回顧Salesforce在中國過去幾年的表現，其客户主要是外資企業中國分支(G2C)和中國企業出海(C2G)。而且在本土CRM的十年發展歷程中，儘管有像Salesforce這樣的國際軟件巨頭，但在國內也更成長起來了如銷售易、紛享銷客這些優質的本土CRM廠商。

那麼，放在今天的市場環境，在國內發展了十年的CRM早已是一個更成熟的賽道。在思考Salesforce是否會重新競爭本土市場之外，更需要被探討的問題是在Salesforce迴歸中國市場的如今，中國的產業數字化市場到底需要怎樣的CRM？於CRM廠商而言，其真正的價值又在哪？

一、“Salesforce+阿里雲”中西結合，藥效會更好嗎？

首先，託管在阿里雲上，是Salesforce為了考慮數據合規而做出的決定。同時，這也意味着數據中心將從海外遷移到阿里雲的數據中心上來。這是最首要的遷移目的和結果。

其次，於客户而言，產品功能則是更重要的考慮因素，從Salesforce發佈的產品路線圖來看，在Salesforce國際版的銷售雲、服務雲、平台雲、集成雲、營銷雲和商業雲等應用中，目前有銷售雲、服務雲和平台雲被遷移了過來，另外的商業雲則是進行了重構。

以營銷云為例，產業家瞭解到，本次阿里雲和Salesforce的合作，一方面是Salesforce借用阿里雲平台，讓數據合規；另一方面則是通過阿里雲來“走近”國內市場。

比如針對國際版的商務雲（Commerce Cloud），Salesforce是基於阿里巴巴電商，專門為中國市場推出的社交電商雲（Social Commerce Cloud）。這款產品因為有阿里雲的參與，與很多本地平台進行了集成。而它也早在2022年就已經上線。

另外，Salesforce選擇託管在阿里雲上，讓阿里雲成為其在中國的獨家代理商。這也意味着，它的主要服務都將由阿里雲（具體運營為阿里雲羚羊）來提供。從某種程度上，這也會消除一些客户在服務敏捷性上和安全性的顧慮。

實際上，在前不久，在阿里雲的官網上Salesforce也公佈了生態夥伴合作的商業模式。要想加入Salesforce On Alibaba Cloud生態合作計劃，首先要加入阿里雲銷售生態，成為阿里雲的合作伙伴。這其中也包括Salesforce原本的生態合作伙伴，他們也需要先加入阿里雲銷售生態，才能最終在Salesforce On Alibaba Cloud生態合作計劃上達成戰略合作。

這也等於，Salesforce在國內的生態體系要全盤“託付”給阿里雲。

實際上，針對本次雙方的合作，除了產品功能、服務模式和生態合作方面的變動，還有一個不可忽視的變化則是彙報層級的變化。

銷售易國產替代業務負責人徐曦曾在Salesforce任職多年。在2019年阿里雲與Salesforce首次達成合作的時候，他就分析過，雙方的合作實際上也提高了中國區的彙報層級。在與阿里雲合作前，大中華區的彙報流程是先經過總部在新加坡的亞洲區，再到總部在澳大利亞的亞太區，再彙報到Salesforce美國總部，彙報層級比較低。

而與阿里雲合作後，中國區直將接彙報到美國總部的戰略合作伙伴部門。這也一定程度上説明了對中國區的重視程度。

然而，在種種合作細節公開的背後，一個更大的關注是，隨着Salesforce在阿里雲上提供服務，它一直以來的生態優勢是否也會跟隨而來？

首先，一個公認的觀點是，Salesforce在國際上之所以佔有絕對優勢，一部分原因是基於它繁榮的生態，在此之上也更有它把PaaS平台和產品都做到了極致。

對此，CRM廠商紛享銷客創始人羅旭告訴我們，一方面，在海外，各種垂直能力的ISV供應商都集成在Salesforce平台上，比如在醫療領域非常出色CRM服務商Veeva；另一方面，Salesforce還有大量的SI夥伴在上面做定製化開發，這也構成了Salesforce在服務上的強大優勢。

**然而在中國市場，這種強大的開放性卻並不會隨之遷移過來，**一個原因是生態夥伴關係需要在阿里雲的基礎上重新建立，而重構則需要大量的時間成本；另外，**這也涉及到與系統的第三方集成，而很多的集成則需要與本土生態進行長期配合。**根據阿里雲官網發佈的Salesforce落地的路線圖，AppExchange App Integration不在本期的產品發佈中，也説明短期內Salesforce中國版不能使用國際版的AppExchange上所有的生態應用。

“之前在Salesforce官網上提供手機號或郵箱就可以拿到30天試用版本，而現在這個版本暫時只能通過少數指定的實施合作伙伴才可以拿到。具體要等到12月18日官宣後。”徐曦告訴產業家。所以從現在的情況看，還有很多生態合作的細節不清楚。

但客觀來看，這對於Salesforce來説無疑是一種巨大的挑戰。不過能預知的是，隨着產品的逐步落地，未來阿里雲和Salesforce也會更新出更多的生態夥伴和渠道夥伴。

另外，除了生態方面，還需要考慮產品功能等因素。與本土CRM對比，雖然Salesforce的Einstein GPT產品在全球發佈，但徐曦告訴產業家，“受到數據保護和數據跨境的問題，Einstein GPT類的產品是否能在中國使用也是一個很大的疑問。”

但在此之外，這場合作對Salesforce和阿里雲而言，也同樣充滿着機會。首先，於Salesforce，這種機遇體現在以新的面孔重拾老客户的“信任”；另一方面，也是通過阿里雲渠道，為Salesforce注入“新鮮血液”。

最後，於阿里雲而言，與Salesforce的這場合作可能意味着，一個向SaaS市場延伸的“觸角”。阿里在企服領域最大的入口就是釘釘，如今釘釘的戰略是隻做PaaS。但此次，Salesforce的加入對阿里雲來説，或許是一個通過SaaS市場的延伸，進而反哺IaaS的機會。

二、再次迴歸，對國內CRM市場影響在哪？

據瞭解，隨着Salesforce產品路線圖的落地，以及生態體系的完善，一些固有的客户也呈現出不同的態度。

在過去，Salesforce在中國的每年訂閲費收入可以達到3億美金，這裏包括TOC客户和TOB客户，也包括中國購買使用和全球購買中國使用的客户。而面對今天Salesforce的“捲土重來”，不同客户對於遷移的態度也不一樣。

“因為TOC客户在過去面臨的挑戰是個人信息保護法和網絡安全法等等，但現在遷移到阿里雲上之後，這些挑戰也不會存在了。所以對這部分客户而言，他們對於遷回的顧慮會較小。重點會考慮遷移成本。” 徐曦向產業家解釋道。

實際上，國產替代的加速、本土CRM產品的崛起以及Salesforce去年退出中國等等，內外因素的疊加讓不少曾經Salesforce的客户已經完全遷移到了本土CRM上。

但由於中美CRM市場差異的原因，徐曦也曾在文中寫道，在美國CRM市場上，金融、政府和電信等行業滲透率較高；但在中國，滲透率較高的行業則圍繞着製造、醫療、科技、零售、快消等。產業家從本土CRM廠商瞭解到，一些選擇了本土CRM的“Salesforce客户們”也集中在製造和醫療等行業，如海康威視、海能達、施耐德電氣（中國區）等選擇了銷售易。

但眼下，面對Salesforce在阿里雲上的落地，大部分客户都保持觀望態度。除了C端客户，對B端客户而言，還需要看落地後進一步的情況，包括穩定性、遷移成本等等。

首先，遷移回阿里雲平台也有遷移成本，**除了繼續支付賬號軟件費，系統重構的實施服務還需要重做一遍，因為Salesforce國際版和中國版兩個底層是不一樣的。**而這也涉及到過去使用國內其他雲的客户，他們是否願意或者可以遷移到阿里雲，也是一個問題。

其次，就目前的情況而言，受到外部不確定性、使用體驗問題等等，一些跨國客户和本土的中大型客户在短期上很難選擇遷回Salesforce。

對此，羅旭也同樣認為，客户在面對種種不確定性的疊加，也持有擔憂態度。而這種擔憂則來源於兩方面。一方面是對產品的擔憂，另一方面是對生態的擔憂。

“比如在美國，隨便找一家中小企業，它的公司可能都買了五六十套 SaaS 軟件，所以對於跨國企業來説，系統和系統之間的異構集成非常複雜。而在遷移的過程中，異構系統的集成、定製化開發的遷移，則都要依賴於大量 ISV 夥伴的重構。”羅旭告訴產業家。

然而，上述都是客户是否願意遷回的情況。對於Salesforce遷移到阿里雲上而言，除了過去的老客户，未來的新客户也是Salesforce要迎接的主要羣體。

巨頭的進入讓國內CRM市場升温的同時，也在一定程度上地影響着市場的競爭格局。而這種變化則來源於對部分CRM廠商的生存影響，以及對頭部CRM廠商的戰略影響。

回顧過去十年國內CRM的發展，不同勢力的加入都對當時的格局造成了一定影響，比如2014年釘釘的入場和2019年互聯網廠商的再次進入。

而放在今天，同樣的事情或許不會發生在同一個人身上，但歷史總會以另一種方式重複上演。

但不一樣的是，隨着國內CRM市場的逐漸成熟，其自身的服務能力也更在加強。近年來的趨勢是頭部CRM廠商的PaaS能力正在愈發強勁，趨向於“一體化”發展。更重要的是，他們正在通過自身積累的行業化經驗、越發繁榮的生態和適配的產品在不同的賽道里深深紮根，建立起自己的護城河。

但雖然Salesforce能力短時間內難以從海外複製過來，作為國際先進的TOB企業，其一部分模式也在悄然給行業帶來一些改變。

三、後思考：中國CRM企業走到哪了？

回到CRM市場的供需端，變化也在同時發生。

“需求方會出現典型的馬太效應。”羅旭告訴產業家。強者會更強，弱者會更弱。在大環境面臨衝擊的時候，一些中小企業的數字化需求會衰減，而中大型企業雖然不會面臨生存問題，但今天的環境卻也會激發它進行降本增效，所以中大型企業的數字化需求就會上升，變得更加迫切。

這也正在加速成為中國CRM廠商的自證地。

實際上，從更大的視角來看，近十年來國內本土CRM正在發生明顯的變化，從數據來看，不論是定價、續費率、續約率、毛利率和現金流等等指標，都在進入良性範圍。

這不是一個容易的事。儘管作為企業的剛需軟件之一，但在中國的特殊產業環境裏，如何建設CRM，或者説需要怎樣的CRM一直是一個難題，而這些難題也恰成為了過去多年裏中國CRM廠商不斷探索的過程。不論是過去的估值泡沫，還是基於SCRM的資本入場等等，都在構成着中國CRM企業的成長路。

但在Salesforce重新進入中國市場的今天，能夠看到的是不論從數據指標，還是產品、企業自身結構以及技術能力，中國CRM廠商都具備足夠強的市場競爭力，甚至在特定場景的服務中，中國頭部的CRM廠商有自己明顯的優勢。

這種價值的構建也構成着近兩年CRM企業的價值迴歸。“中國CRM賽道長期存在定價偏低的情況，它與過去的產品不成熟有關，但現在隨着本土產品成熟度的提升，產品的自身價值也在逐步迴歸。”羅旭向產業家解釋道。

對應到供需關係側，則是伴隨着中國CRM產品自身內核價值的提升，企業對其商業價值的認可度也更在不斷攀升。一個信號是，如今國內CRM行業裏頭部的廠商不論是單客模型，還是現金流都在朝着更加正向的曲線發展，且增長率持續穩定在20%—30%上下。

而與之對應的一個數據是，Salesforce也是用了17年的時間才實現盈虧平衡。同時，在過去的發展中，其每年的增長也更是維持在20%～30%的速度。近期Salesforce股價也明顯回升，這是由正向現金流大幅增加以及對2023年全年業績超預期增長表現的回應。

長期來看，Salesforce的加入，從某種程度上將會加速中國CRM賽道的合理價值曲線的走向，通過帶動外界對於CRM整個賽道的關注和熱度，進而加速本土CRM的成長。

此外，值得一提的是，“雲+SaaS”的合作模式不僅是阿里雲和Salesforce的合作模式，這種協作也更在國內成為一個悄然的新方向，比如最近紛享銷客和華為雲就宣佈發佈了聯合解決方案，面向高科技、工業製造、零售等方向推出具體方案，雙方一起面向客户提供價值。

“還是期待Salesforce給市場帶來一些變化和增量的。”一位CRM相關人士告訴我們，“它是一面鏡子，也更是一個催化劑，我們有信心迎接挑戰。”