二手電商的結與解_風聞

文 | 佘宗明

作家王爾德曾説過：很多東西如果不是怕別人撿去，我們一定會扔掉。

但“收納女王”近藤麻理惠用她那套“斷舍離”理論告訴人們：很多東西如果因為怕別人撿去而捨不得扔掉，我們一定會在無形中失去更多東西。

當“斷舍離”理念跟循環經濟理念相遇，催生出的消費形態就是二手交易：彼之敝草，我之珍寶，你不需要，我來“接盤”。

在過去，二手貨經常被人跟“貶值”掛上鈎，可如今，隨着低碳環保和注重實用觀念的風行、數碼產品性能迭代的緩慢、二手電商“再創造價值”主張的濡染，買賣二手商品正成為大眾化的消費選擇。

在歐美國家，買賣二手商品漸成社會消費習慣。2021年，歐洲二手電商交易規模已達到750億歐元，目前仍在快速增長。2022年，81.7%的美國人（超2億人）都買過二手商品。

在國內，二手交易的覆蓋領域也正從房產、汽車、奢侈品向各類3C產品和生活用品拓展。目前看，圍繞長尾市場，二手電商已形成了“3+N”的格局，3就是閒魚、轉轉、愛回收。以手機為代表的數碼電子產品二手交易，是三大二手電商平台的共同發力點。

今年5月，閒魚宣佈用户超5億；8月份，愛回收母公司萬物新生官宣連續4個季度實現non-GAAP口徑下的運營盈利，在運營超10年後扭虧為盈；雙11期間，轉轉B2C累計支付的GMV、訂單、用户數等指標都實現了雙位數增長，都顯示出了中國二手電商的蓬勃發展勢頭。

▲在二手3C產品交易領域，閒魚、轉轉、愛回收已形成三足鼎立之勢。

但產品屬性與模式特點決定了，二手電商發展路上要面臨的挑戰不會少。

就在前段時間，有兩則跟二手電商相關的消息相繼引發輿論關注：一是轉轉被某博主曝出“陰陽檢測報告”，稱同一部手機購入和回收的質檢報告不一致，轉轉隨後在回應中解釋“‘非標準’特點導致成色判定上存在客觀的因人而異”，表示“傷害了用户體驗就應該立正捱打”。二是蘋果官方授權的二手合作伙伴愛鋒派被曝“白嫖收回”“惡意壓價”——估價4200元被“砍價”到0元，愛鋒派方面對此未做回應。

更早之前，今年8月，愛回收也因被用户質疑“惡意壓價”而受到媒體聚焦。

可以説，定價爭議與壓價質疑已成二手交易平台繞不開的難題。

這裏面，“低價收，高價賣，賺差價”不是問題，問題癥結還在於怎麼解決因二手商品非標準化而來的兩大痛點：信息不透明；標準不明確。

這兩道難題該怎麼解，需要行業更多地去探索。

 

01

不難看到，在二手電商遭遇的輿情中，平台“低買高賣賺差價”是十分常見的槽點。

同一台二手手機，在同一個平台的一家門店買花了三千多元，在另一家門店轉賣卻只賣得近兩千元，轉個手就少了約千元，這確實在賺差價之列。

從消費者視角看，賺差價是純純的割韭菜：商品的價值沒變，怎麼在購買跟回收環節價格差了這麼多呢？

在不少互聯網平台將“消除差價”打在公屏上，還為此打造了“從廠家到消費者”超短鏈模式的背景下，輿論對“賺差價”的容忍度註定會越來越低。

從服務者視角看，“差價”則是C2B2C模式的必然伴生品，一買一賣之間商品看似無損耗，但背後的服務（包括質檢、質保、保存、售後等）都需要成本。

在當下，鑑於C2C模式（用户對用户，平台僅提供居間撮合作用）不可控因素太多，極易引發糾紛，二手電商模式從平台淺度介入的C2C轉向平台深度介入的C2B2C（平台一邊向用户回收舊機，一邊向用户賣二手產品），已成行業發展的大趨勢。

究其原因，在交易場景中，組織化的B端通常比零散化的C端更容易獲取信任——出了事，你可以找企業負責，卻很難找到個體維權。拿二手手機買賣來説，C2B2C模式下既有平台品牌信用背書，也有線下門店可作為交易場景，這客觀上降低了用户的風險，有利於提升用户的信任度。

▲閒魚、轉轉、愛回收三個APP頁面的截圖。

就時下看，二手電商平台的變現方式，不外乎交易佣金抽成、廣告推廣、增值服務收費及賺差價幾種。而要覆蓋的成本，通常包括從貨源供給、評估體系打造、檢測技術研發、流量獲取、信息匹配到完整履約服務所需的各項人力物力支出。

文淵智庫創始人王超就認為，跟二手車單筆利潤高可維持二手交易中間成本不同，賣一台二手手機能賺取的收益也就5%-10%，考慮到回收、檢測、儲存、配送還有折舊，中間每個環節都是成本，這增加了二手電商平台的賺錢難度。

正因如此，“低買高賣”幾乎是二手電商平台通用的商業變現模式。賺差價成了平台用收入拓源彌補線上運營、外部平台引流、線下門店支出等多項成本的現實策略。

由二手電商賺差價輕易推導出平台用“陰陽檢測報告”製造“價差”，不無噱頭成分，二者並無直接邏輯關係。

從市場角度看，二手電商平台賺差價無可厚非，前提是能明碼標價、不強買強賣——二手產品不是新品，交易各方對非標準商品的認知經常是天差地別，通過平台擔保來解決信任問題是不二之策。雖然之前有平台打出了“沒有中間商賺差價”的名號，但其本質是平台自己做了中間商。

但C2B2C模式下的賺差價，天然面臨着平台跟用户對價格的預期值相反的矛盾：用户希望以更低的價格購買、以更高的價格回收（現實中，用户賣二手手機時，普遍傾向於認為被壓價了；買二手手機時，則傾向於認為被抬價了），平台則相反。

考慮到市場環境的開放性，這相當於給平台戴上了緊箍咒：它們不能想把回收價壓多低就壓多低，畢竟用户可以用腳投票，選擇出價更高的隔壁或者索性就不賣了，出售時也是同理，必須得考慮用户心理接受程度，拿捏好平台獲利與用户接受的平衡。

 

02

賺差價不是問題，問題是信息不透明和標準不確定等頑疾。

二手3C產品的非標化特點為估價帶來的繁瑣程度與彈性空間，是壓價疑雲背後最核心的問題。

跟按照統一流程生產的全新商品可以標準化有別，二手商品屬於典型的“孤品”，同款產品因使用時間長短、有無破損痕跡等因素，外加流轉時間點、新機發售、供需變化等情況，經常會出現回收與出售價格不同的情形。

單就質檢環節而言，二手電商平台不是沒有“機測”，但“人測”仍是當下無法替代的環節。

《北京青年報》報道就援引回收行業專業人士觀點指出，“手機檢測分為成色和功能兩方面。在功能方面，目前電池健康程度、是否有更換非原廠零部件，均可以用機器判定。但外觀成色方面，目前由於成本太高的考慮，還不可能百分百大規模應用全自動化的設備。只要是人工，就肯定會出錯，以劃痕來説，不僅在不同光線下看有所區別，有的位置不同，粗細、長短、深淺都可能不同，那麼不同人判定的時候難免存在差異。”在他看來，質檢要想完全不失誤，以現在的技術手段還很難達到。

▲《北京青年報》報道中回收行業專業人士的説法。

在面對壓價質疑時，無論是轉轉還是愛回收，也都提到兩點情形：1，檢測結果差異是因不同店員對成色判定有主觀差異。2，若遺漏了二手機原本的瑕疵，差價將由平台方承擔。

有從業者就指出，標準化質檢並非“萬能鑰匙”，正如新品有良品率問題，二手商品在檢測中也存在錯誤率，尤其是在劃痕、成色、磕碰等主觀檢測項的判斷上。

轉轉內部人士曾介紹，在屏幕劃痕上，轉轉的驗機標準裏將劃痕由淺到深分為了五級，分別是：無、細微、輕微、明顯及嚴重。

但分類分級標準定得太細，會導致區分不同層級時出現難以判斷、容易混淆的情況，所以轉轉此次風波也被專業人士認為是“自己標準定太細把自己給繞進去了”，“自己給自己挖了個坑”。

給信息透明度做加法，給標準複雜度做減法，正是二手電商平台克服二手產品非標化痛點的關鍵中的關鍵。

 

03

因人為檢測項的“主觀因素”導致的檢驗結果差異、帶來的壓價爭議，不是輿論否定二手電商行業存在合理性的理由，也不是行業在透明化標準化之路上往回退的依據，恰恰相反，是在催促着二手電商行業繼續將透明化標準化服務往前推——檢測結果差異雖然在所難免，但無論如何，**有標準比沒標準好，有檢測比不檢測強。只不過，**有些服務還可以再改進，有些標準還不夠“標準”。

因此，無論是輿論還是二手電商行業，都不能因噎廢食，指望用“無標準”來應對“非標化”的問題，而要儘可能完善標準。

以往二手交易是個零散的民間市場，監管層面秉持的態度是“先發展，再治理”，這些年來，二手電商平台雖然帶動了該領域透明化標準化的提升，但種種糾紛的出現是個提醒：透明化標準化還遠沒到可以按下結束鍵的時候。

C2B2C模式下，一方面想低價買進一方面高價賣出是正常做法，但不能製造信息黑箱、利用行業壁壘“逼退”二手交易潛在受眾。這需要二手電商平台在透明化標準化維度有針對性地裨補缺漏。

不論是二手房還是二手車交易，行業規範化之路都是個將規則能見度不斷提升、標準清晰度持續強化的過程。二手3C產品也難例外，頭部平台們已有靶向發力。

針對二手商品質量無保證問題，二手電商平台出具質檢報告的做法，較之於以往從門店到黃牛、通訊市場、華強北的高灰度回收產業鏈，顯然是種改進。

但平台之間各有各的“標準”。據《證券日報》報道，愛回收工作人員表示：“我們沒有統一的標準，會根據劃痕、磕碰情況等外觀，配置、電池、屏幕顯示等基本功能來綜合定價。”2022年主持和參與制定2項行業標準、1項地方標準、10項團體標準的轉轉則對外表示，轉轉首創的二手行業官方質檢驗機體系，包含了自主定製的驗機標準。質檢過程包括了367道工序，及功能、成色、有沒有進水等75大項。

▲二手電商平台增進了二手3C產品檢測的標準化。

針對二手商品定價模糊化問題，愛回收稱，藉助大數據和人工智能技術優化定價策略，通過分析數以千計的手機型號、數百萬的交易以及數百萬消費者和小商家的購買行為，從而為行業提供定價基準；轉轉也表示，基於AI智能估價和動態調價系統推出了“轉轉二手商品價格指導系統”，目前採用了整體上最高的回收價格標準，都是在着力提升定價標準化。

當下，轉轉、愛回收的舊機回收價格普遍高於蘋果和小米官網回收渠道。

針對二手商品檢測中可能出現的工作人員人為壓低問題，愛回收上門服務工作人員曾解釋道：“不存在故意壓價的行為，回收機器的價格越高，我們的提成就越高。”轉轉透露，回收回來的商品不是直接從門店出售，而是回到各地質監倉經過質檢等環節再“上架”，差價跟具體工作人員無關。專業人士也對媒體提到，大型回收商並不像個人門店那樣回收來手機再通過加價賣出去，而是將回收與出售分段考核，回收人員提成跟回收金額成正比。

饒是如此，二手電商平台還需要繼續補短板，如儘量避免用APP上的高預估價引流加劇用户的“心理落差”，如對檢測結果差異做出更充分的解釋。

 

04

痛點在哪，解決方案就該在哪。從“陰陽檢測報告”的質疑可以看到，二手商品非標化激起的“信息不對稱”顧慮成了用户信任感匱乏的由頭，當此之時，用對用户權益的傾斜性保護機制去填平信任天塹，尤為重要。

二手3C產品終究是價格分歧多發領域，用户擔心平台利用信息差坑自己，那最好的“補丁”就是給他們後悔權，讓他們可以有足夠時間評估是不是“二手沒貴”。

轉轉在風波後，針對線下門店也開通了跟線上渠道一樣的二手商品“7天無理由退貨”服務，成了蘋果直營店外的首批支持線下七天無理由退換貨的3C產品平台，還明確回收業務允許用户隨時中止交易，就頗具針對性。

用用户本位導向下的服務體系拓展，來彌補二手商品非標化帶來的非對稱博弈困境，接下來會是二手電商平台獲得更多用户信任的關鍵。

説到底，如今，大眾“不是新品買不起，而是二手產品更有性價比”心理正在強化二手商品買賣的社會心理基礎，二手電商平台沒理由錯過這樣的機遇。

如果説，伴隨二手商品非標化而至的信任困境是“結”，那儘可能將服務標準調至跟用户需要同頻的制式，興許就是最優“解”。