很久沒見這麼壯觀的旅客投訴了_風聞

有旅客投訴了某航地面加空中共14條問題，全篇用了800多字和很多個歎號，頗為壯觀。

其實“旅客監督”當然不能説是一件壞事，但如果一位旅客從走進休息室開始，就戴着放大鏡盯着工作人員的一舉一動，難免有些矯枉過正，其目的也就顯得不那麼單純起來。

比如他提到的地面問題：

1、休息室用餐區桌面髒，保潔人員僅清理瓶子杯子，未及時擦桌子，桌面上有明顯用餐後遺留雞蛋殼碎片，桌面膩滑，地面殘遺留碎屑明顯！休息室的沙發座椅破舊，扶手左邊上面有明顯的黃色茶漬；工作人員接開水時人員未全程值守，大約在11：16左右離開未關閉熱水開關，約一分鐘後回來，不安全！廚房人員與旅客共用該電器，沒有童鎖，存在安全隱惠！

2、保息室環境擁擠贈雜，保息室口存放行李較多，且已超出圍欄香，不僅影響整體秩序美觀，堆放至入口處還影響旅客出入，容易倒碰到！

3、保息室餐食質量差、麪條及雲吞在吧枱角落現煮，開放式操作空間未與吧合旅客取餐區域有足夠安全距離，電飯煲在吧枱直接煮雞蛋，水開高温滾燙冒熱氣狀態且開蓋子。餐食吧枱擺放混亂，熱菜與意麪條餛飩區域間隔過近，主食蛋炒飯卻在另一端，該區域轉角處常擁擠取餐不便！

我總覺得這不像是一位正常旅客，簡直比民航局檢查員還要檢查員。

那他提到的客艙問題，就更多了：

1、客艙座椅前方的“掃碼享精彩”宣傳廣告標識邊緣己脱離並且外翻。

（細緻入微，不知道是不是檢查了全艙每一個座椅）

2、客艙地面髒，有殘留明顯碎屑，客艙內有類似細羽毛絮的漂浮物！

（髒和碎屑確實不好根治，畢竟過站時間很短。羽毛絮有點秀）

3、報刊種類少，無10月或11月期刊雜誌，僅放置當天的環球時報！

（為什麼我遇到的商務旅客，都只要環球，別的什麼都不要）

4、安全演示播放期間公務艙右側通道一男乘務員雙手插褲環顧四周，隨意站着，褲兜插放手機且鼓起的輪厚明顯，呈現慵懶狀！

（播放安全演示的時候，您就看看安全演示吧，誰也經不住您這麼盯啊，同時好奇您在工作的時候是不是時刻緊繃着）

5、客艙廣播歡迎致意時，經濟艙左側通道一女乘務員整理袖口、並翻看手錶！

（咋了？）

6、客艙服務熱茶提供的綠茶已是涼水態！

（我們那叫茶壺，不叫保温壺，另外公司一般要求熱飲要加一半礦泉水，涼水態比燙傷好太多）

7、在14：53-14：59左右32排左側區域多名旅客大聲喧譁大笑。

（你是真的閒）

8、31排G座旅客長時間脱鞋有陣異味，期間無人干預提示！

（乘務員戴口罩也聞不到，聞到也沒權干預，那麼長時間你咋不去説？）

9、起飛、下降安全檢查時未全部手扶行李架確認，經濟艙左右側通道的乘務員均是僅在31-33排附近有伸手，公務艙右側通道未見乘務員執行行李架安全檢查！

（有沒有可能在你眨眼的時候我們已經拉過了，再者，拉行李架只是做進一步確認，一般來説行李架閉合都是完好的）

10、飛機爬升階段，13：08左右公務艙右側通道乘務員出來，1名旅客使用洗手間，1名旅客2次前往和乘務員溝通，無安全廣播提示！

（確實不該讓他用，但不讓他用他也要投訴咋辦）

11、航行中，安全員、旅客14：30左右在客艙廚房區域聊天，且聊天聲音很大！

（聲音確實應該小一點）

——由此可見，這位旅客在微服私訪時很有閒，簡直分秒必爭記錄航班的每一刻，想必他當時應該——眼睛瞪得像銅鈴吧。我也很好奇他在坐地鐵時是不是也這麼有耐心，畢竟每次走進地鐵站，工作人員的態度也沒多好、地面的污漬也從來都沒少過。

就事論事的説，上述11條中，確有我們自己不夠專業——我是指在安全上不專業的地方，理應嚴肅對待，那其他那些細枝末節呢？

為什麼每個航司都會有這種登機彷彿登基一般的旅客？我覺得不能完全怪人性，他的出現得益於兩方面因素。

一是航司的宣傳，牛逼吹的天花亂墜，讓人覺得高端的不行，可現實裏全國每個機場的休息室，每個航班上組員的具體表現，都不可能像宣傳片中拍的那樣——説白了，視頻裏微笑的那幾秒鐘我都要發一排餐出去，哪有那功夫在那甜美的傻笑。

二是航司自己的規則，執意讓旅客非常滿意，為了維護一個虛無縹緲的數據，搭上無盡人力，從來沒考慮過“旅客不會完全滿意”才更現實更科學。

硬件也好，軟件也罷，當天的心情，個人的習慣，突發的狀況等等，都不可能百分百的滿足所有旅客需求：

有的人投訴飛機設備老舊，不夠舒適；有的人投訴飛機太新，新飛機的味道還沒有散乾淨。

那航空公司是哪來的勇氣和膽量，號稱乘坐自己航班一定會滿意的呢？

我們深入思考一下，現階段對於航空公司來説，主要矛盾有兩個：一是旅客日益增長的服務需求與航司降本增效之間的矛盾，二是航司在管理上要求越來越多導致一線員工工作量和壓力越來越大與員工待遇長期不漲之間的矛盾。

簡言之：旅客想要的越來越多，航司想給的越來越少；與此同時，航司把旅客滿意寄託在員工身上的同時，又不給員工漲待遇。

航空公司只能在這兩個矛盾中盡力尋找平衡點，而時代在變化，旅客對航空服務的理解、員工對個人定位及付出的認知也一直在潛移默化的改變，所以關於這個平衡點的尋找，必須是持續性的、不間斷的，其標準也是浮動性的。

一個旅客坐次飛機寫14條建議，航司手忙腳亂如臨大敵，如果人人都在此類規則與矛盾下如此行事，這個行業還要不要繼續做了呢？

民航的發展是利國利民的好事，而民航業與旅客之間的隔閡卻也一直客觀存在。

最健康的民航業，是民航人知旅客煩而力解其憂難，旅客知民航難而理解其為何所以然——以和為貴。

來源：微信公眾號“停機坪”（id：tingjiping789），作者：停機坪大表哥