旅客坐飛機為什麼會不滿意啊_風聞

收到讀者一個投稿，是這麼説的：

“某航空乘，現已離職。之前在飛的時候，規定完成所有的服務工作後，要去給所有的會員要分，並且跟旅客説：對我們的服務滿意嗎，如果您落地收到一條評分短信，請您為我們打一個最高分。

我一直覺得這種行為特low，但我還是照做了。

然後某天執行完航班，過了三天，乘務長給打了電話，讓我回想那天出了什麼事情嗎—有位旅客打了最低分。我是實在想不起來發生了什麼事了，我都去回訪了，也去要分了，當天甚至還有一位先生要給我寫表揚信。

我很鬱悶的是，公司打電話給那名旅客回訪，旅客給的回訪結果是“沒有什麼事”。但這個差評還是成立了，接着就是通報，整改，連續倆月我的名字、日期、航班號放在開會的大屏上。

其餘的投訴差評都寫着頭頭是道的原因，唯獨我的那條只有那幾個字：

“旅客説：沒有什麼事”。

詼諧、逗樂，我很想把這當成個段子聽，但很可惜，這是真的。

作為業內人，不得不説，中國民航的滿意度——我指空中服務這一段，有很大的水分，是靠乘務員要出來的。

怎麼要？

來到高端會員面前，站定，先掛滿誠摯笑容觀察一下對方是否有時間聽我的廢話，若判斷有，以迅雷不及掩耳盜鈴之勢蹲下，問：

“先生，打擾了，我們的航班預計在40分鐘後落地，如果您需要使用洗手間我建議您現在去。您還有什麼需要嗎，您對我們今天服務還滿意嗎，如果滿意的話，落地後您會受到一條滿意度短信，能不能拜託給我們打個高分呢。”

旅客尷尬，我也尷尬。但公司如此要求了客艙部，客艙部如此要求了乘務長，乘務長也便只能如此要求乘務員。

但如此獲得的滿意度，是真的滿意嗎？

前幾天，一位旅客給我分享了這麼一件事：

“這件事情我越想越氣，是這樣的，我生日這天從重慶回上海虹橋，沒有賀卡什麼的也無所謂……那就正常飛，什麼都不要管不要問，機長已經打鈴了飛機都下降了，這時候乘務員來問我：要吃水果嗎。首先這個點的水果都知道都是頭等艙旅客不要吃剩下的，其次你既然來問，説明你知道知道是我生日，是不是象徵性的説句生日快樂吧？直接生硬的一句要吃水果嗎？我需要吃這幾塊西瓜？我也沒要求有什麼服務，但只是這做法和説話方式感覺乘務員把我當傻子哄。”

當然，這位朋友也只是單純跟我聊幾句，並沒有投訴。但值得乘務員注意的是，近幾年，由於類似的生硬溝通導致的投訴其實發生過不少——哪怕有一百個雖然，但我們也要承認，任何投訴到頭來麻煩的還是我們自己，既然如此，當然要儘量避免，航班都飛完了，公司一個電話打過來讓我們去談話，又是何必呢。

且從專業角度講，一名職業的空乘也不應該當如是——這點我們也要承認。

什麼叫生硬的溝通呢。換個角度理解，就是我們錯把我們理解的旅客需求，當成旅客真正的需求。

**在很多時候，我們理解的“需求”，只是自己一廂情願。**而這個一廂情願，除了一部分來自我的認知，更多的來自我們內心多年的經驗主義。但這個世界日新月異，我們的經驗很可能早已派不上用場。

我也犯過類似的錯誤，之前跟大家分享過，在一個京滬航班上，一位旅客忘記預定素食，向我多索要一個麪包和黃油。我從餐車裏掏出整整一塑料袋，裏面大概二十多個，在眾目睽睽之下，遞給了那位一身西裝，留着長髮的中年男旅客。

我自認為是好心，擔心他吃不飽，但這種方式他很不能接受，最終害乘務長在那位旅客面前蹲了一路道歉。

旅客滿意度重要嗎？説白了，對公司重要，對領導重要，但考慮****到升降級，更牽扯到我們休息期時候到底能不能安安穩穩的休息，對我們也很重要——雖然我們都很煩。

再者，當我們忙碌飛行感到疲倦的時候、被無理旅客搞的心煩意亂帶的時候，看看窗外，平靜下心情，想想自己當年面試的時候，都是怎麼説的來着～

來源：微信公眾號“停機坪”（id：tingjiping789），作者：停機坪大表哥