即日起京東全面支持僅退款_風聞
电商报-1小时前
果然不出所料，京東也來了。
淘寶前腳剛剛對外發布僅退款的公示通知，京東後腳就修訂了京東售後和交易糾紛處理政策，新增了用户僅退款的標準。
近日，京東在《京東開放平台售後服務管理規則》中，新增了退款不退貨執行標準，這一規則將於12月29日生效；同時，《京東開放平台交易糾紛處理總則》新增了支持用户僅退款的內容，這一調整已於今日起正式生效。
具體來看，京東在自主售後處理流程部分提到，消費者無需返回原商品；同時退款完成後，將不能對此商品再次發起退貨申請。商家方面則是可利用“不退貨僅退款”來為消費者退款，退款完成後服務單狀態直接到暫完結。
還有一條細則需要注意，“若仍無法確定爭議責任歸屬的，京東有權按交易習慣處理或支持消費者僅退款、退貨退款訴求。”
這意味着當商家的產品存在嚴重劣質、貨不對板情形的，京東有理由認為商家無履行合同之意圖，視為商家拒絕履約，交易支持僅退款或退貨退款。
至此，電商三巨頭，淘寶京東拼多多紛紛上馬了僅退款服務。
回顧最近幾年的電商圈子，從未如此熱鬧，幾個大平台的競爭動作，越來越快。
無獨有偶，前兩天淘寶剛剛對外發布了關於變更《淘寶平台爭議處理規則》的公示通知，核心變更點為“新增淘寶基於平台自身大數據能力，識別多維度結合，對於買家發起符合相關情形的售後，做出快速退款或退貨退款的規則依據”。
簡單來説，就是淘寶上差評或者違規情況過多的賣家，一旦被投訴，會被平台直接判定退貨退款或僅退款。
這項新規也在12月27日順利登上微博熱搜第一，引發網友和從業者大討論。一時間，“質疑拼多多，理解拼多多，成為拼多多”，成了很多網友的心聲。
眾所眾知，僅退款服務並非淘寶首創，而是來自於拼多多。
在過去兩年的高速發展過程中，拼多多擺脱了之前的刻板印象，其中“僅退款”這個大殺招成功幫助平台收穫消費者好評。
這種直接點擊退款，就能實現僅退款無需退貨，退款速度極速到賬的體驗，在消費者中口碑越來越好。
不僅是淘寶、京東、拼多多這三巨頭，今年9月，抖音電商也新增了“僅退款”規則。
抖音規定，商家商品好評率低於70%，平台有權對該商品交易訂單的售後申請採取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施，商品好評率連續7天恢復到70%以上可解除。
而當我們從這種看熱鬧的心情中跳出來，站在電商行業競爭觀察的視角來看，各大平台紛紛支持僅退款服務，無疑再次印證了一個真理：用户第一。
實際上，在電商行業中，關於僅退款的服務，一直頗有爭議。
原因很簡單，僅退款雖然很大程度上保護了消費者權益，但對於商家來説，也意味着經營上的不確定性和風險。
但是從更深層次和長期主義的視角來看，消費者為中心，討好用户，的確是拼多多賴以制勝的不二法門。
今年5月份，馬雲同樣指出淘寶未來的三大方向分別是，迴歸淘寶、迴歸用户、迴歸互聯網。此次僅退款機制的推出，正是淘天朝“迴歸用户”方向踏出的一大步。
我們有理由相信，在這個全面低價競爭的時代，“僅退款”這類更偏向於維護消費者權益的舉措將會越來越多，越來越常見。
首先，在全行業的低價競爭之下，不可避免地會出現這樣的情況：產品的價格雖然降低了，但是商品質量相關問題也跟着浮現。
類似的情況曾經各大主播的直播間中紛紛上演，全網最低價的產品雖然誘人，但是往往也在質量問題上屢屢翻車。
一旦出現低價低質的產品大量流入市場，會給消費者和平台帶來極高的售後成本。針對這類商家，僅退款無疑是有效且高效的，全面維護消費者的合法權益。
其次，在過去，僅退款的舉措相當於拼多多區別於其他購物電商平台的差異化服務。而隨着各大平台紛紛上馬這樣的舉措之後，僅退款已經不再單一平台的專屬，而進一步成為行業標準，無形之間提高了全行業的服務標準。
這將進一步倒逼那些“低價低質”的商品和商家，退出市場。幫助質優價美的商家，真正脱穎而出，而不是陷在純低價的旋渦之中。
最後，“不退貨僅退款”的售後服務雖然具有爭議性，但這項舉措的確為平台拉攏了和吸引了不少消費者。
暫且不論那些專門惡意下單的僅退款選手，大部分消費者所期待和需要的其實很簡單：更方便的售後服務、更簡單的退款流程、更低的購物門檻。
從這一點來看，僅退款的本質和京東物流持續推進的“高效退換貨”服務，思路是完全一致的。
12月7日，京東物流宣佈升級退貨解決方案：用户通過京東物流退貨時，只要快遞員當場驗貨通過，商品金額便會立刻退至購買賬户。
從這個角度來看，京東淘寶們，其實一直在努力完善消費者的各項退貨體驗，此次集體上線僅退款服務，只是捅破了那層窗户紙罷了。
當然，上述的各項原因，更多是從消費者和用户的角度來思考利弊，從商家的角度來看，要全面適應僅退款機制和平台的規則變化，還需要一個長期探索的過程。
從商家經營的角度來看，絕對不能忽視的一個問題是，如何杜絕和降低惡意下單的概率？
有部分商家認為這種僅退款的模式給店鋪正常經營帶來較大負面影響，只要申請退貨，平台就會推送僅退款的申請消息，很多消費者藉此薅商家“羊毛”，退款不退貨。
所以，在僅退款服務的過程中，平台需要為商家提供便捷高效的申訴通道。當商家遭遇惡意下單等情形時，可以通過平台申訴或者使用法律手段維護自身權益。
也只有商家和消費者共同遵守平台規則，才能攜手打造更加穩定、公平、透明、可預期的法治化營商環境。
一個月前，拼多多的市值超過阿里巴巴。
按照當時的市值對比，拼多多市值位於行業第一，阿里巴巴暫居第二，而京東的市值，僅為拼多多的四分之一。
因此，這起行業大事件，被很多人視為2023年電商行業競爭的一個句號和休止符。
可萬萬沒想到，之後的每一天都有新的驚喜。
拼多多方面，平台在持續穩住目前的高估值和高增長優勢下，將更多的精力投放在temu海外業務上。企圖在那個沒那麼內卷的賽道中，再次拔得頭籌。
阿里方面，先是創始人馬雲在內網回帖稱：“阿里會變，阿里會改”。
12月20日，阿里又宣佈了第三次高管變動，阿里元老吳泳銘一人身兼三個CEO，正式掌管淘天集團。
對於這個舉動，電商報將其解讀為：阿里巴巴要讓更多的年輕人當上高管。不再論資排輩，而是需要真正能打敢幹的人才，湧現出來。
隨後兼任淘天集團CEO僅 48小時的吳泳銘立即開展了大刀闊斧的組織調整。
12月22日，吳泳銘宣佈了淘天集團最新的組織決定，年輕化管理團隊全面上陣。6位年輕的管理者被分別任命帶領淘天集團各關鍵業務，直接向吳泳銘彙報。其中不乏85後的吳嘉、87年的少遊等一批少壯派高管。
蔡崇信在信裏表示：“吳泳銘接任阿里集團CEO三個月以來，全面推動管理團隊年輕化改革。接下來，我們將全面啓用在基層得到鍛鍊、嶄露頭角的年輕管理團隊，為年輕人創造屬於他們的創新環境。”
新將走馬上任，淘天的大變革還在加速進行之中。京東方面的舉措也如出一轍，從創始人的態度，到各項平台服務規則，加速推進變革。
12月9日晚間，京東創始人、董事局主席劉強東在公司內網回覆員工評論稱，京東必須改變，否則沒有出路。
東哥一句“我不會躺平，也希望兄弟們絕不躺平”瞬間登上熱搜，也引起了行業關於京東的大討論。
回看整個2023年，是京東全面迴歸低價的一年，也是密集組織調整的一年。但也正如劉強東所説，“京東現在組織龐大臃腫低效，改變起來需要時間”，
此次京東及時跟進用户僅退款服務標準，無疑展示了他們的反應速度，依舊十分迅速。
總的來説，對於各位看客，2023年的這最後一個月，足夠精彩。
但顯然，電商行業的競爭也已經從過去的拼速度、拼價格轉向更深層次的競爭。淘寶京東集體向拼多多學習，發佈僅退款服務標準，證明了巨頭之間的競爭從來沒有任何避諱，而是持續集中優秀經驗，將更好的服務體驗帶給用户。
合理預測一下，2024年的電商行業之爭絕對比我們想象的還要精彩和激烈。
作者 | 老電團隊