中消協點名“新冠”保險套路繁多

2月15日，中國消費者協會發布的《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》稱，2022年全國消協組織共受理消費者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%，為消費者挽回經濟損失137767萬元。其中，受國際國內經濟形勢和疫情因素影響，涉疫類消費糾紛和經營者關停跑路類投訴明顯增多：

**1.防疫產品投訴激增。**在疫情反覆期間，相關防疫用品和退燒藥等醫療物資供不應求，一些不良商家藉機漲價、囤積居奇或進行捆綁銷售，擾亂了正常市場秩序。一是借需求增加哄抬物價。部分醫療器械產品和抗疫藥品相關經營者肆意漲價或惡意砍單。二是囤積藥品或防疫用品。部分線下藥店在退燒藥或抗原有貨情況下，無理由拒絕向消費者出售，引發消費者強烈不滿。三是強制捆綁搭售其他藥品。一些線下藥店為規避禁止“哄抬物價”監管規定，利用消費者需求急迫心理，強制消費者捆綁購買並不需要的高價中成藥等。四是誇大防疫用品實際功能。部分商家將普通口罩宣傳為醫用外科口罩，或在口罩中添加抗菌劑等宣稱能夠“滅”病毒，誘導消費者購買。

案例1：2022年12月9日，消費者張先生向重慶市渝中區消費者權益保護委員會（以下簡稱“渝中區消委會”）投訴稱，其在重慶市某藥房大坪醫院店購買抗原檢測試劑，藥店銷售人員表示，抗原檢測試劑不單獨售賣，需要和商店內其他藥品一起搭售。張先生認為該藥店的行為涉嫌違法違規，要求退還購買搭售的藥品。經渝中區消委會調解，經營者退還消費者已支付的搭售藥品的費用，並且將該案移交渝中區市場監管局調查處理。

案例2：2022年12月26日，消費者劉先生向四川省保護消費者權益委員會（以下簡稱“四川省消委會”）投訴，其於2022年12月6日在某平台下單購買了大人和兒童用N95醫用防護口罩各100只，在支付成功後商家以受疫情影響、交通不暢等原因拒不發貨。在向平台投訴後，被告知該商品己無貨並下架，建議取消訂單。但消費者發現該商家正在以加價數倍的價格上架同樣商品。四川省消委會聯繫平台後，平台積極督促商家發貨，劉先生於12月31日收到口罩。

【消協意見】2022年12月，市場監管總局發佈了《關於涉疫物資價格和競爭秩序提醒告誡書》，要求相關經營者不得違反明碼標價規定、不得哄抬價格、不得強制搭售商品，不得無正當理由大量囤積涉疫物資、不得虛假宣傳等。此外，《價格法》《明碼標價和禁止價格欺詐規定》也對規範經營者相關行為有明確規定。經營者除要嚴格遵守上述法律法規和相關規定外，還應當強化社會公德，不可逾越道德底線發“疫情財”。消費者在遇到相關問題時，可以及時向消協組織、市場監管部門投訴或舉報。

**2.“新冠”保險套路繁多。**疫情發生後，國內不少保險公司推出“新冠”隔離和感染相關保險，並在網絡平台上售賣，成為網絡保險領域的“網紅”產品。但有不少消費者反映隨着感染人數的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。一是宣傳容易賠付難。一些保險公司為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費者實際感染後又設置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫生確診通知書等才能理賠。二是為拒賠玩“文字遊戲”。部分保險公司以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責任。有些保險公司通過下架相關保險產品、保險理賠員失聯、客服電話不通等方式故意逃避賠付責任。

案例：2022年5月，消費者袁先生向上海市黃浦區消費者權益保護委員會（以下簡稱“黃浦區消保委”）投訴，其於2022年3月9日在某互聯網保險公司購買愛無憂隔離險，後來居住小區於2022年4月1日起實施封控。消費者所處的樓棟內也有多户住户被確認為新冠肺炎陽性患者，消費者按照規定實施居家隔離。但向保險公司申請賠付時，保險公司卻拒不賠付。經黃浦區消保委調解，商家向消費者賠付5000元。

【消協意見】《保險法》第一百三十一條規定，保險代理人、保險經紀人及其從業人員在辦理保險業務活動中不得有欺騙保險人、投保人、被保險人或者受益人，隱瞞與保險合同有關的重要情況等情形。保險公司應當嚴格落實《保險法》等相關法律法規規定，做到誠信經營，自覺規範自身營銷行為。不得故意隱瞞合同重要情況和保險產品的關鍵信息，故意誤導消費者。對於保險責任、賠付標準、免賠情形等與消費者有重大利害關係的格式條款內容，要向消費者做顯著提示和明確説明，不得欺騙投保人、被保險人或受益人。消費者在購買相關保險產品時，要認真閲讀合同條款，不輕信保險銷售人員的口頭承諾，避免因誤導而購買與實際需要不相符的保險產品。

**3.涉疫服務糾紛頻發。**由於新冠變異病毒傳播能力強，“快速過峯”和大面積人員感染造成部分行業的正常運轉受到一定影響，特別是線下聚集性、接觸性服務行業短期內陷入“停滯”狀態，相關消費糾紛因此大量增加。一是因疫情原因消費者無法按照原計劃出行，在相關網絡平台預付的定金或合同價款遭遇退費難。二是快遞配送超時。疫情反覆期間，各類外賣平台由於人手不夠、運力下降等原因，導致大量快遞網點癱瘓，包裹積壓或丟失。

案例1：2022年12月15日，消費者於女士向浙江省消費者權益保護委員會投訴，其於2022年12月12日在某票務平台購買了某明星在海南舉辦的演唱會門票，因疫情原因，其所在學校要求學生於12月20日前離校返家，因此無法參加12月24號海口的演唱會。接到學校通知後消費者第一時間與票務平台聯繫溝通退票事宜，平台客服稱基於演出票品特殊性和實效性不予退貨。

案例2：消費者王女士向上海市青浦區消費者權益保護委員會（以下簡稱“青浦區消保委”）投訴反映，其用某公司快遞將物品從內蒙古寄送上海，2022年12月13日後，快遞信息無更新，6次聯繫公司的客服人員，每次都是不同的工作人員接聽，且均回覆儘快解決，但直到2022年12月19日也沒有實質性處理進展。經青浦區消保委調解後，該快遞公司向王女士道歉，並將物品送到了王女士手中。

【消協意見】疫情期間，不僅消費者可能因不可控因素無法按照原計劃正常出行，經營者也可能因供應鏈中斷等原因無法為消費者提供相關產品和服務，在此背景下，各類消費糾紛難免會大量產生。特殊時期，經營者應當盡力幫助消費者減少損失，並妥善處理消費者的合理訴求。廣大消費者也應當多一份理解和冷靜，通過與經營者溝通協商方式互諒互讓解決糾紛。但對於打着疫情影響的旗號逃避經營者責任、侵害消費者權益的各類違法違規行為，相關監管部門應當予以堅決打擊、嚴厲查處。